Institut de beauté : comment gérer le départ de l’esthéticienne préférée de vos clientes ?
Devoir annoncer à votre cliente que son esthéticienne “attitrée” a choisi de vous quitter pour voler de ses propres ailes est bien souvent un moment délicat qui nécessite du tact et de la psychologie. Car c’est parfois un vrai coup dur pour la cliente qui peut se retrouver désemparée à l’annonce de cette nouvelle.
«Cela faisait presque six ans que je fréquentais le même institut car j’étais très attachée à mon esthéticienne, une jeune femme à la fois très professionnelle et attentive à mes désirs explique Estelle, 43 ans, assistante de direction. Dès lors, lorsque sa responsable m’a annoncé son départ, j’ai mis un petit moment à accuser le coup. Et je n’étais pas certaine au départ de continuer à venir dans cet institut si mon esthéticienne n’était plus là…»
Un sentiment de doute qui se pose très souvent aux clientes dans cette situation car les liens qui se nouent avec leur esthéticienne sont parfois très forts, en raison notamment d’une compatibilité de personnalités.
La cliente va-t-elle suivre son esthéticienne ?
«Au-delà du fait qu’elle était très compétente et qu’elle connaissait parfaitement mes problématiques, cette esthéticienne jouait aussi le rôle de confidente qui savait m’écouter et me donner son avis quand je parlais de mes soucis poursuit Estelle. Du coup, lorsqu’on apprend qu’elle ne va plus être là du jour au lendemain, on se retrouve dans une situation compliquée avec une question qui se pose : faut-il suivre son esthéticienne sur son nouveau lieu de travail ou bien rester fidèle malgré tout à l’institut que l’on fréquente depuis des années ?»
Et pour faire face à ce dilemme inévitable, il est préférable que vous réfléchissiez bien à la façon d’annoncer la nouvelle, et de mettre en place rapidement une stratégie pour ne pas risquer de perdre vos clientes dans cette situation.
Ne sous-estimez pas le lien créé avec votre esthéticienne
C’est un fait, dès lors que vous savez que votre salariée va quitter votre institut pour emprunter un autre chemin professionnel, vous ne devez pas le prendre à la légère. En effet, il est plutôt difficile de mesurer la solidité des liens créés au fil des années entre cette esthéticienne et les clientes de votre institut. Mais il ne faut surtout pas vous endormir sur vos lauriers en pensant que les clientes se satisferont d’être prises en mains par une autre collaboratrice, et qu’il sera plus facile pour elles de ne pas changer leurs habitudes en restant fidèles à votre institut.
«Lorsque l’une de mes employées a choisi d’ouvrir son propre centre beauté à une dizaine de kilomètres du mien, je ne me suis pas inquiétée en raison de la distance explique Stéphanie Ludénia, gérante du salon Beauty Full à Menton. Or, j’ai pu constater que ça n’a pas empêché deux ou trois clientes de déserter mon institut pour la suivre à l’endroit où elle était installée. J’ai vraiment regretté de n’avoir pas mieux compris la relation privilégiée qu’elles avaient avec elle. Désormais, lorsque la situation se représente, je me montre plus vigilante et surtout moins passive.»
Comment annoncer la nouvelle aux clientes de votre institut de beauté ?
Lorsqu’une esthéticienne décide de poser sa démission, il est préférable que vous réfléchissiez tout de suite à la manière d’annoncer la nouvelle à vos clientes. En règle générale, le préavis vous laisse un délai pour prendre le temps de les informer et de se faire à l’idée.
À vous de voir s’il vous semble préférable d’annoncer vous-même la nouvelle ou de laisser votre salariée s’en charger. Et avant de vous décider, il est nécessaire que vous preniez en compte les circonstances du départ, c’est-à-dire si votre esthéticienne vous quitte en bons termes ou non.
«Lorsqu’il s’agit d’un départ volontaire qui se fait en bons termes, je demande à mon esthéticienne d’annoncer elle-même à ses clientes, durant ses trois mois de préavis, qu’elle va partir explique Stéphanie Ludénia. Si en revanche la séparation est houleuse sur fond de mésentente, il est préférable de communiquer vous-même avec vos clientes.
Car certaines informations sur les raisons du départ peuvent être mal interprétées, et il est alors facile pour la salariée de créer un émoi chez vos clientes qui peut contribuer à leur donner envie de la suivre dans son nouvel institut.»