Pourquoi l'optimisation excessive du planning en été est-elle risquée pour un institut ?

Bien que la période estivale soit cruciale pour reconstituer la trésorerie, surcharger l'agenda au créneau près peut nuire gravement à la qualité de l'accueil. Si vos clientes fidèles ou nouvelles ressentent de la précipitation, un manque d'écoute ou des conseils écourtés, elles auront l'impression que leur prestation est bâclée. Le risque est alors de perdre une cliente régulière (et le chiffre d’affaires annuel associé) pour un petit soin de dernière minute.

Comment garantir l'« effet WAOUH » pour une nouvelle cliente pendant la période estivale ?

Une nouvelle cliente n'a aucun point de comparaison avec votre travail habituel ; sa première visite sera sa seule référence. Pour marquer les esprits, veillez à ce que chaque détail soit irréprochable malgré le rush : un accueil chaleureux, une ponctualité stricte, une cabine impeccable et un temps d'écoute personnalisé. Elle doit se sentir attendue et privilégiée, et non pas « calée » entre deux rendez-vous.

Quelle solution adopter pour maximiser son chiffre d'affaires sans impacter l'expérience client ?

Plutôt que de réduire le temps passé avec chaque cliente ou d'enchaîner les soins de manière expéditive, la solution idéale est d'augmenter temporairement votre amplitude horaire durant l'été. Cela permet d'absorber la forte demande et de maximiser vos revenus tout en maintenant des standards d'excellence, une prise en charge qualitative et une attention totale pour chaque personne.

Institut de beauté : comment optimiser votre planning en été

En été, les demandes de rendez-vous sont plus nombreuses, et je constate depuis des années que les gérantes d’institut de beauté ont souvent du mal à dire NON, et remplissent leur planning en l’optimisant au maximum.

Pour beaucoup de gérantes, la période estivale permet souvent de reconstituer une trésorerie qui servira à aborder plus sereinement les périodes plus calmes de l’année.

Et à force de chercher à optimiser leurs plannings, certaines gérantes finissent parfois par regarder leur institut uniquement avec leurs yeux de dirigeantes. Elles regardent les créneaux disponibles, les rendez-vous à placer, le taux de remplissage, le chiffre d’affaires réalisé ou celui qu’il reste à aller chercher.

Mais ce n’est pas de chiffre d’affaires dont j’ai envie de vous parler aujourd’hui, mais d’expérience client. Parce qu’à force d’optimiser vos agendas et de combler le moindre trou, il arrive trop souvent que cela ait un impact direct sur l’expérience client.

La clientèle fidèle d’un institut de beauté

Les clientes qui viennent toute l’année connaissent votre institut, vous font confiance et ce qu’elles aiment dans votre institut, c’est la qualité de vos prestations, de vos conseils, mais aussi l’attention que vous leur portez.

Si, pendant l’été, une cliente fidèle a le sentiment que tout va un peu plus vite, que les échanges sont plus courts ou que vous êtes davantage préoccupée par le rendez-vous suivant que par le sien, elle ne se dira pas que c’est parce que vous avez plus de travail en ce moment… Elle aura le sentiment que son rendez-vous a été bâclé, alors que le tarif, lui, est le même que d’habitude.

Je vous entends déjà… « Mais je ne bâcle jamais mes prestations ». Peut-être pas consciemment, mais cela peut aussi se traduire par une installation en cabine un peu plus expéditive, ou moins de conseils pendant ou après la prestation… Et c’est cela qui peut donner envie à une cliente fidèle de ne plus revenir et de chercher (et trouver) un autre institut.

Et hop, une cliente de perdue, et des centaines d’euros de CA à l’année avec ! Tout ça parce que vous avez voulu ajouter à votre planning une épilation sourcils ou aisselles à 18 euros…

Les nouvelles clientes d’un institut de beauté

Pour une nouvelle cliente, l’enjeu est différent, car elle pourrait devenir une cliente fidèle, et/ou recommander votre institut de beauté à toutes ses amies.

Lorsqu’une cliente prend rendez-vous dans votre institut pour la première fois, elle ne sait rien de votre institut de beauté. L’expérience qu’elle va vivre le jour de sa première visite devient la référence à partir de laquelle elle se fera une opinion sur votre institut et votre professionnalisme.

Il y a un dicton qui dit : On n’a jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression.

Ce premier rendez-vous, c’est l’occasion pour vous de montrer que votre institut est un lieu où l’on se sent immédiatement accueillie, écoutée et en confiance.

Dès son arrivée, chaque détail compte : votre sourire, votre ponctualité, la propreté des lieux, votre façon de lui expliquer le soin et de répondre à ses questions. Une nouvelle cliente observe tout. Elle a sûrement eu d’autres expériences dans des instituts de beauté, et ce que vous devez aller chercher, c’est ce que j’appelle l’effet WAOUH : cette petite différence qui fait qu’elle se dit intérieurement « je n’ai jamais été aussi bien accueillie et aussi bien conseillée ».

C’est cette sensation-là qui marque une cliente et qui lui donne envie de revenir et de vous recommander, et ça serait dommage qu’elle ne le ressente pas juste parce qu’en été vous optimisez plus que de raison votre planning !

Comment garder une expérience client irréprochable en institut de beauté l’été

Si j’étais encore à la tête d’un institut et que l’été était une période plus intense, au lieu de rogner sur la qualité de l’accueil, d’enchaîner les clientes trop vite ou de sacrifier mes standards en termes d’expérience client, je ferais un autre choix : j’augmenterais mon amplitude horaire, en me disant qu’il faut battre le fer tant qu’il est chaud.

Parce qu’une cliente ne doit jamais sentir qu’elle est “calée” entre deux rendez-vous. Elle doit sentir qu’elle est attendue, considérée et prise en charge avec la même attention, quelle que soit la période de l’année.