Institut de beauté : comment mieux fidéliser grâce à l’expérience client ?

L'expérience client en institut commence dès l'accueil

L’accueil est une étape cruciale de l’expérience que vous pouvez proposer à vos clientes. C’est sûrement l’étape que vous avez réalisée à vos débuts lors de vos premiers jours en institut mais sans jamais vraiment réaliser que c’est un temps fort dans l’expérience client. L’expérience client ne se résume pas au moment que votre cliente va passer dans votre institut de beauté, cela commence bien avant d’avoir passé la porte de votre institut de beauté.

Avant l’arrivée

La prise de rendez-vous : avant d’arriver pour son rendez-vous, votre cliente va se rendre sur Internet

- soit pour trouver un institut à la hauteur de ses attentes si c’est une nouvelle cliente,

- soit pour prendre son rendez-vous sur votre site Internet si vous possédez une plateforme de réservation, ou pour obtenir votre numéro de téléphone sur la fiche Google my Business de votre entreprise.

Donc il est indispensable que l’image de votre entreprise soit parfaitement représentée afin que votre cliente se dise «Je fais le bon choix et je vais passer un moment exceptionnel».

Suite à sa réservation, votre cliente doit au minimum recevoir une confirmation et un rappel de rendez-vous par mail ou SMS. Cette attention signifie déjà que vous êtes prête à l’accueillir et donne un sentiment de considération.

Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez également envoyer un questionnaire préalable afin de connaître ses besoins en fonction de la prestation choisie. Cela vous permet de gagner du temps et de vous préparer, mais surtout cela renvoie à votre cliente que vous êtes attentive à son bien-être et que vous mettez tout en œuvre pour qu’elle vive une expérience exceptionnelle.

Le jour du rendez-vous

Le jour J arrive et, là encore, il va falloir travailler votre procédure d’accueil car vous ne pouvez plus vous contenter de laisser votre cliente pousser la porte de votre institut, lui dire «Bonjour» et la laisser s’installer en cabine.