Institut de beauté : comment agir face à une cliente irrespectueuse ?
Qu’il s’agisse de remarques désobligeantes, d’exigences excessives, d’une mise en cause de vos compétences, d’une agressivité verbale ou tout simplement du non-respect des règles de votre institut de beauté, vous ne devez pas perdre vos moyens et vous laisser désarçonner. Ce serait laisser votre cliente continuer à avancer dans cette voie, ce qui ne fera qu’accentuer le malaise.
Sachez garder votre sang-froid en tant qu'esthéticienne
Certes, il est parfois difficile, lorsqu’une cliente adopte un comportement inapproprié, de contenir vos émotions sans que cela ne génère chez vous un sentiment immédiat de frustration, d’injustice et de colère. Il est important cependant de bien faire la part des choses : toutes les clientes difficiles ne sont pas forcément irrespectueuses ou agressives et, en tant que professionnelle, il faut aussi savoir mettre votre susceptibilité de côté.
De fait, il faut réussir à distinguer une critique qui peut être adressée dans un but constructif, et une agressivité gratuite, non justifiée, que vous prenez de plein fouet. Tentez dans un premier temps de comprendre ce qui motive le comportement de votre cliente, puis de réfléchir pour trouver la meilleure parade, avec une posture et des formules parfaitement adaptées à la situation.
Analysez objectivement avant de réagir en tant qu'esthéticienne
Lorsqu’une cliente adopte un comportement inapproprié, la tentation est grande de réagir à brûle-pourpoint. Que vous soyez du genre sanguine et impulsive, avec des réponses au tac-au-tac qui risquent de provoquer une rupture avec votre cliente, ou que vous soyez plutôt de style craintive à tout accepter, dans les deux cas, vous êtes sur une mauvaise pente.
L’objectif premier est de recadrer votre cliente
Prenez du recul et si possible un petit temps de réflexion pour bien analyser les propos de votre cliente afin d’opposer une réaction proportionnée. En effet, il existe une autre voie : celle du recadrage. Ce terme ne doit pas vous effrayer : il ne s’agit pas d’entrer en conflit avec votre cliente mais plutôt de lui faire prendre conscience de son attitude et des dommages qu’elle vous cause.
Employez des phrases claires et faciles à comprendre comme : «J’entends bien votre mécontentement mais je vous demanderais dans un premier temps de vous adresser à moi avec respect» ou «Je suis tout à fait disposée à trouver une solution et vous donner entière satisfaction mais de votre côté, vous pouvez prendre un autre ton».
Vous devriez voir très vite les effets sur votre cliente.
Votre réaction, à la fois posée et adaptée à la situation, doit vous permettre de faire retomber la tension et ce, dans le but de préserver une relation saine et durable avec votre cliente.
L’écoute active, pour désamorcer la situation en institut de beauté avec vos clients
On ne le dira jamais assez, dans toutes les situations, l’écoute active est un outil précieux pour apaiser les tensions. Invitez tranquillement votre cliente à exprimer son ressenti en tentant de la mettre à l’aise.
- Engagez le dialogue autour d’une tasse de thé ou de café pour lui montrer que vous êtes ouverte à écouter son point de vue, tout en n’hésitant pas à lui demander de baisser un peu le volume et de s’exprimer dans des termes courtois.
- Prenez le temps de lui poser des questions ouvertes, et n’hésitez pas à lui demander de reformuler ses critiques ou ses exigences.
- Montrez-lui qu’elle a toute votre attention en soulevant des points de détails et en demandant des précisions.
Cette façon de prendre en considération son point de vue et ses remarques ne pourra qu’être appréciée, même si cette cliente est montée très haut dans les tours.
Et si malgré tout votre cliente continue à s’exprimer sur un ton qui vous semble déplacé, n’hésitez pas à lui signifier que vous allez clore le débat sans plus chercher à trouver de solutions.
Définissez un cadre et des limites en institut de beauté avec vos clientes
L’une des erreurs les plus fréquemment commises en pareille situation consiste à laisser s’installer des comportements problématiques dans l’espoir qu’ils disparaissent d’eux-mêmes. En effet, une cliente qui multiplie les retards ou les annulations sans s’excuser par exemple, ou qui se permet régulièrement des remarques désobligeantes, considérera votre manque de réaction comme une forme de validation. Et plus votre intervention sera tardive, plus le recadrage sera difficile.
