L'écoute active

- Est-ce que vous vous sentez toujours écoutée ? Vraiment ?

- Est-ce qu’il ne vous est pas déjà arrivé de vous sentir frustrée et incomprise lors d’une discussion avec une amie, une collègue, une cliente… ?

- Ou bien d’être confrontée à un monologue avec une personne qui vous pose une question sans écouter votre réponse en continuant à parler, ou qui ne parle que de ses expériences sans prendre en compte les vôtres…

- Ne vous est-il jamais arrivé de couper la parole et rectifier les mots de votre inter-locuteur ? «Ah non, Madame Dupond, vous êtes venue mercredi à 13h30 et non pas à 13h45».

- De bombarder votre praticienne de questions, avant même qu’elle ait pu vous expliquer la situation.

- Ou n’avez-vous pas déjà interprété les mots de votre cliente, sans chercher à aller plus loin dans le diagnostic de besoin ?

Savez-vous écouter ?

Vous ne vous en rendez pas forcément compte, car vous n’avez pas appris à écouter. Lorsque quelqu’un vous parle, vous avez tendance à vouloir intervenir en lui coupant la parole et en l’empêchant de s’exprimer. Vous allez lui donner votre avis, lui parler de vos expériences, lui apporter des conseils sans tout connaître de ses besoins, envies…

Mais on le sait, le fait de vouloir intervenir n’est pas une mauvaise intention, vous avez juste envie d’aider la personne en lui trouvant LA solution, c’est humain !

«Tu aurais du, tu aurais pu, moi je…»

Mais souvenez-vous d’un moment où on vous a vraiment écoutée sans vous interrompre.

Que c’est agréable, n’est-ce pas ?

Qu'est-ce que l'écoute active ?

Avoir une écoute active ne veut pas dire juste écouter ce que dit votre interlocuteur, mais offrir à l’autre une qualité d’accueil dont nous rêvons tous : se sentir pris en compte, savoir que l’autre s’intéresse vraiment à nos paroles et veut entrer dans notre bulle et dans notre univers pour mieux nous comprendre.

L’objectif de l’écoute active

L’objectif de l’écoute totale est de créer un climat de confiance et de respect mutuel, en faisant en sorte que votre interlocuteur se sente compris. L’écoute totale permet égale-ment de recueillir les informations pour mieux comprendre les besoins et attentes de l’autre.

Développez votre écoute active

Écoutez en silence

Dans un premier temps, il suffit de vous mettre en écoute totale, c’est-à-dire vous taire. Vous verrez qu’en pratique ce n’est pas si simple, vous avez l’envie de parler, de finir les phrases, de poser des questions, faire des commentaires et vouloir conseiller. Sachez que le fait d’interrompre viendra perturber votre volonté d’être attentive sur l’autre et changera totalement le sens de la conversation.

Ouvrez le dialogue

Commencez par des questions ouvertes : «Comment souhaitez-vous organiser les prochains rendez-vous…», «Quelles sont les prestations que vous souhaitez tester…», «En quoi puis-je vous aider…»…

Reformulez

Reformuler consiste à redire de manière plus synthétique ce qu’une personne vient d’exprimer, de façon à ce qu’elle se sente comprise et puisse continuer à avancer dans ce qu’elle dit. Cela motive pour continuer à approfondir le discours. À intervalles réguliers, reprenez en une phrase ou deux ce que votre interlocuteur vient de dire mais sans commenter, sans ajouter, sans déformer, sans inter-préter : «Donc si je comprends», «Ce que vous venez de dire, c’est que…». Pour relancer votre interlocuteur, vous pouvez reprendre sa dernière phrase et reformuler de façon interro-gative : «J’ai l’impression que quoi je fasse ma peau sera toujours sèche», «Vous pensez que votre peau sera toujours sèche ?».

Observez

En plus de l’écoute active, il existe aussi l’écoute non verbale, c’est-à-dire l’observation de la personne par rapport à sa gestuelle, ses mimiques : sont-elles congruentes ou non congruentes avec ses paroles ? Il est important d’apprendre à bien faire la différence entre observer et interpréter. En général, nous obser-vons peu et nous interprétons beaucoup. On trouve dans les blocages d’écoute les interprétations en fonc-tion des gestes d’une personne : elle se gratte le nez, cela veut dire qu’elle est en colère, elle croise les bras, cela veut dire qu’elle se ferme… Ne prenez pas tout au pieds de la lettre, car cela dépend du contexte et de plein d’autres choses. Au lieu d’interpréter, posez des questions !

Exemples :

- «Je vois que vous froncez les sourcils, il y a un problème ?»

- «Non pas du tout, je réfléchis quel jour je pourrai venir pour faire ma dépose de vernis longue durée.» Et vous comprendrez que cette personne fronce les sourcils quand elle réfléchit.

- «Vous avez l’air d’être pressée, nous avons pris du retard ?»

- «Non pas du tout, avez-vous des toilettes s’il vous plaît.»

À retenir

La prochaine fois que vous êtes en discussion avec une cliente, une amie, une collègue, faites l’expérience d’être en écoute active et vous verrez qu’à chaque échange, chaque personne a quelque chose d’intéressant à vous transmettre avec sa vision du monde et ses croyances.