Comment en finir avec les rendez-vous manqués ?

Du simple oubli à la vraie négligence en passant par une confusion entre les dates, les raisons de ne pas se présenter à un rendez-vous sont multiples. Et visiblement, ce phénomène, encore rare il y a quelques années, ne cesse de prendre de l’ampleur. Les premiers secteurs à s’en plaindre sont les professions médicales qui toutes, sans exception, constatent un nombre croissant de «patients fantômes». Les instituts sont également de plus en plus touchés par ce problème et les conséquences représentent une réelle perte de temps et un coût financier.

EXPLIQUEZ VOTRE POLITIQUE DE RENDEZ-VOUS

Comment prendre des mesures pour éviter ces «trous» dans votre agenda de manière diplomatique et efficace ? «Toute initiative visant à réduire ces rendez-vous manqués sera bien acceptée par la clientèle à deux conditions, explique Eva Génin, spécialiste de la relation clients. 

La première est d’expliquer clairement votre politique de rendez-vous et des éventuelles pénalités qui pourraient être appliquées en cas de défaut. Cette démarche permet d’éviter des incompréhensions avec une partie de votre clientèle. Ces mesures seront d’ailleurs d’autant plus faciles à accepter si, de votre côté, vous faites preuve de la plus grande ponctualité. N’hésitez donc pas à donner ces explications oralement mais également à les afficher par écrit dans votre institut, par exemple sous la forme d’une «charte de bonne conduite» mutuelle où, vous-même, en tant que professionnelle, vous vous engagez à respecter les horaires, à une hygiène exemplaire, etc.... Autant de points qui feront passer plus facilement vos exigences en matière de rendez-vous.

TOUT DÉPEND DE LA CLIENTE…

La seconde condition est de faire preuve de discernement dans la manière d’appliquer ces dispositions. «Une cliente fidèle et généralement ponctuelle peut parfois se retrouver dans une situation professionnelle ou personnelle qui l’empêche de venir à l’heure ou lui fait oublier son rendez-vous. C’est le cas typique où l’on peut faire preuve de compréhension» tempère Eva Génin. En revanche, s’il s’agit d’une nouvelle cliente et qu’elle vous pose un lapin, vous avez tout intérêt à appliquer les pénalités envisagées dans votre charte car il y a fort à parier que cette cliente est déjà coutumière du fait et que seule une sanction financière lui permettra de changer d’attitude.

LE RAPPEL PAR MAIL OU SMS

La disposition la plus «douce» et donc la mieux acceptée est le rappel par SMS du jour et de l’heure du rendez-vous. La généralisation des plateformes de rendez-vous facilite la gestion de l’agenda et donne également accès à des outils qui permettent de mettre en place des rappels du jour et de l’heure de la séance en institut. «Ces fonctionnalités sont souvent intégrées dans les modules de base et fonctionnent automatiquement dès que la cliente crée son compte et prend rendez-vous» rappelle Eva Génin. Tous les centres de beauté qui en sont équipés ont donc intérêt à les activer. La plupart du temps, un SMS est envoyé 24 ou 48 heures avant l’échéance et il est doublé d’un mail ou d’un dernier SMS de rappel le jour même.

Du côté des professionnelles

Si cela peut sembler a priori un peu insistant, voire intrusif, tous les instituts qui utilisent ces options ont enregistré une nette baisse de rendez-vous non honorés, preuve que cela fonctionne.

Du côté des clientes

Pour la plupart des clientes, ces alertes, loin d’être prises comme du harcèlement ou de l’infantilisation, sont plutôt vécues comme un véritable service dans un quotidien souvent chargé. L’excuse de l’oubli étant nettement plus difficile à invoquer avec ce système, vous aurez par ailleurs moins de remords à appliquer les pénalités prévues.

Créer des plages horaires en libre-service génère du C.A. et limite les trous dans l’agenda

DÉDUIRE DE L’ABONNEMENT UNE SÉANCE MANQUÉE

Faire payer une séance non consommée est également un bon moyen de limiter les oublis et une mesure simple à mettre en œuvre dans le cadre d’un abonnement mensuel ou d’une cure de plusieurs soins. «Là encore, il ne faut pas craindre de paraître peu commerciale car ces dispositions sont généralement bien comprises par une majorité de clientes quand elles sont justifiées. Pour un institut, bloquer une cabine et une tranche horaire qui peut être très recherchée pour un soin représente de toute évidence un coût financier non négligeable» souligne Eva Génin.

Prévenez bien votre cliente

En revanche, il faut là encore bien l’expliquer au préalable et faire figurer sur le contrat d’abonnement cette possibilité en décrivant les modalités et les délais pour décommander un rendez-vous sans frais. Sans oublier la mention «lu et approuvé» avant la signature de la cliente qui ne laisse place à aucune contestation possible. Ces précautions et l’éventualité de ce qu’il faut bien appeler une sanction financière suffisent généralement à éviter un maximum de rendez-vous non honorés.

METTRE EN PLACE UN SYSTÈME D’ACOMPTE

Demander une avance à la prise de rendez-vous est pour beaucoup de professionnelles de la beauté une étape encore difficile à franchir car cela semble contraire à la convivialité que l’on peut attendre dans un lieu de bien-être. Pour Eva Génin, cette mesure est de plus en plus appliquée par les professions de santé pour éviter la multiplication de rendez-vous manqués et non décommandés. Elle peut donc tout à fait s’appliquer aux autres professions de service qui font uniquement du présentiel et qui sont pénalisés par ces manquements de la clientèle.

Comment mettre en place cette mesure de prépaiement ?

Sur les plateformes de rendez-vous en ligne, la fonctionnalité existe déjà et il est très simple de la moduler pour demander un règlement partiel ou total de la prestation. En face-à-face, vous pouvez réserver cette demande aux soins haut de gamme qui mobilisent beaucoup de temps en cabine. Et pour rendre cette demande plus facile à accepter par votre clientèle, pourquoi ne pas en profiter pour la doubler d’une opération commerciale en spécifiant que tout soin faisant l’objet d’un acompte fera l’objet d’une petite remise au moment du paiement de la totalité de la prestation ?

Le principe n’est pas de débiter la CB de votre client, mais d’attirer son attention sur ce rendez-vous

NOTER LES COORDONNÉES D’UNE CARTE DE PAIEMENT

Demander les coordonnées d’une carte bancaire lors de la prise de rendez-vous ? Beaucoup de professionnels de l’hôtellerie et de la restauration ont déjà sauté le pas pour en finir avec les réservations ni honorées, ni annulées. C’est une démarche qui n’est pas encore très utilisée par les autres professions de service mais, selon Eva Génin, ce n’est qu’une question de temps. «Les instituts ont tout intérêt à avoir une démarche décomplexée sur ce point car, ces dernières années, les consommateurs se sont habitués à communiquer leurs informations, que ce soit pour des achats sur Internet ou pour valider des réservations.»

Concrètement, comment faire ?

Dans un premier temps, vous pouvez tester cette mesure en la mettant en place sur votre plateforme de rendez-vous en ligne car cette option est prévue dans la plupart des logiciels. Vous pourrez ensuite l’élargir soit à des soins qui mobilisent une cabine pour une longue durée, soit à des heures de la journée particulièrement chargées. Le principe n’est pas de débiter la carte bancaire de votre cliente mais bien d’attirer son attention sur l’importance de se présenter à l’heure à son rendez-vous ou de le décommander sans attendre la dernière minute. Elle ne sera que plus attentive au SMS de confirmation envoyé en amont.

CRÉER DES PLAGES HORAIRES EN «LIBRE-SERVICE»

Les instituts connaissent des jours de la semaine plus chargés que d’autres ainsi que des créneaux horaires plus creux. Une bonne gestion de ces inégalités permet non seulement d’équilibrer votre chiffre d’affaires mais également de limiter ces trous dans votre agenda.

Une politique commerciale en fonction de l’horaire

Commencez par définir les jours et les heures de la semaine où vous avez le plus de demandes et pour lesquels un rendez-vous manqué est une perte financière sèche. Réservez certaines de ces plages horaires à des prestations sans rendez-vous ou pris à la dernière minute en vous réservant le droit au moindre retard de prendre une autre cliente si elle se présente. Affichez clairement ces plages horaires et votre politique commerciale sur la devanture de votre institut, sur votre site Internet ou votre page facebook, informez-en également votre clientèle via une opération emailing. «Cette stratégie a un double avantage. Elle permet d’une part de récupérer une clientèle de dernière minute qui n’hésitera plus à franchir la porte de votre institut pour tenter sa chance, une chose plus fréquente que l’on ne croit. Et les clientes qui appellent dans la journée pour une prestation dans ce créneau auront bien en tête leur visite dans votre institut. Il n’est d’ailleurs pas rare qu’elles soient également très ponctuelles car elles savent qu’il existe une concurrence possible» explique Eva Génin.