Le guide des bonnes pratiques d’accueil .1

Communication présentée aux Workshops Esthétique & Spa de Nice (octobre 2018) par
Eddin PASSCHIER, Responsable Développement Commercial, Phytomer Group
et Laure JEANDEMANGE, Rédactrice en Chef des Nouvelles Esthétiques.

Le constat

Eddin Passchier
En tant que commercial, je visite tous les jours des instituts, spas, thermes et thalassos. Ces espaces travaillent avec Phytomer ou avec d’autres marques. J’ai donc une vision très large du terrain sur la France entière. Il est important que les codes d’accueil, de présentation de l’équipe, l’attitude et l’ambiance générale du lieu soient respectés, que vous soyez un institut, un spa ou encore un centre de thalasso, c’est essentiel ! Et malheureusement, beaucoup ne sont pas au niveau. 

Voici une liste de ce que je considère comme idéal en termes d’accueil. Beaucoup de choses peuvent vous paraître simples mais, malheureusement, je ne les vois pas assez souvent. 

La présentation

On sous-estime très souvent l’oeil du consommateur. N’oubliez pas que votre cliente est de plus en plus avisée et qu’elle a la possibilité de vous noter et de laisser un avis sur Google ou les réseaux sociaux, il faut donc que vous soyez la plus performante possible. 

La présentation de l’équipe en entrant va tout de suite donner une impression et qualifier la qualité du lieu par rapport à cette présentation. 

L’uniforme est selon moi essentiel. De nombreuses marques vous fournissent des tenues, je ne peux que constater qu’elles sont peu utilisées. C’est dommage car ça professionnalise immédiatement le point de vente, ça apporte un côté qualitatif. La responsable doit elle aussi avoir une tenue, idéalement différente pour se démarquer, mais elle doit porter une tenue professionnelle. 

Les sous-vêtements ne doivent pas être visibles et les chaussures de couleurs douces être en harmonie avec la tenue, pas d’accessoires, pas de bagues à part l’alliance. 
Les boucles d’oreilles sont discrètes et le collier ne doit pas gêner lors du déroulement du soin. Cela peut vous paraître être des détails, mais c’est essentiel. 
Les cheveux sont propres, les cheveux longs sont systématiquement attachés de façon simple et efficace : queue de cheval ou chignon. Les cheveux courts sont coiffés pour ne pas gêner. 

Les mains, l’outil essentiel de l’esthéticienne, doivent être propres, entretenues, manucurées et soignées. 
La peau entretenue est nette et reflète l’efficacité des soins que vous allez prodiguer dans votre institut. Mettez-vous à la place de votre cliente qui se dit : «Cette esthéticienne a une belle beau, nette, c’est ce que je vais avoir moi aussi en profitant d’un soin ici». 

Le parfum doit rester neutre, aucune odeur de cigarette. Si vous fumez, pensez à bien vous laver les mains avant le début du soin.

L’attitude

Après la présentation, il y a le non-verbal, la façon de se comporter avec votre cliente. Cela va mettre en valeur ou pas votre professionnalisme. La cliente qui entre dans un institut est à la recherche d’un moment de calme, l’univers doit être doux et accueillant. L’esthéticienne doit être respectueuse, parler clairement avec assurance et douceur. Elle s’exprime de manière attentive, sans prétention ni familiarité. 

Il est parfois difficile de créer une distance avec une cliente qui, avec le temps, devient presque une intime… Les liens forts que vous avez avec vos clientes prouvent que vous avez un vrai relationnel, qu’il y a de l’humain, mais il ne faut pas tomber dans le copinage afin de rester dans une ambiance professionnelle face à une nouvelle cliente qui arriverait à ce moment-là. 

Alors oui pour la chaleur mais en toute discrétion. 

Les 7 règles d’or
1 - Saluer votre cliente dès son arrivée sans attendre plus de cinq secondes pour montrer que vous avez une attention envers elle. N’oubliez pas de la remercier à son départ. 
2 – Traitez-la avec courtoisie et professionnalismesans jamais dire : «Je ne sais pas, ce n’est pas mon travail…». Répondez que vous allez vous renseigner. Si votre cliente vous demande où se situe un endroit, plutôt que de pointer le lieu du doigt, accompagnez-la là où elle souhaite se rendre. Tous ces codes apportent de la qualité à votre institut, ils montrent un certain respect, de l’accompagnement, on est dans le côté totalement holistique.
3 - Soigner votre image dans les moindres détails, le verbal et le non-verbal car la cliente va prendre en compte toute la gestuelle et souvent vous sous-estimez la tonalité de votre voix, votre posture ou votre regard. 
4 – Démontrez un intérêt réel pour votre cliente. Soyez présente du début à la fin du soin, accompagnez-la, soyez disponible et motivée. En effet, il n’y a rien de pire pour la cliente que de sentir qu’elle dérange. 
5 - Connaissez parfaitement vos produits, vos protocoles et votre carte de soins ainsi que les services de l’hôtel s’il s’agit d’un spa hôtelier. 
6 - Multipliez toutes les petites attentions : une boisson offerte, des journaux neufs et récents à disposition… Et n’oubliez pas la clientèle masculine, de plus en plus présente. 
7– Veillez à proposer une offre régulièrement renouvelée, une ambiance olfactive, une musique discrète. Baissez le volume des sonneries téléphonique. 
Mettez en place une atmosphère chaleureuse et souriante. 
Tous ces éléments vont contribuer à augmenter la qualité de votre institut, sans frais supplémentaires ! 

La décoration

Une fois que votre cliente est entrée dans votre institut : la présentation est impeccable, l’attitude parfaite, il faut apporter une ambiance cocooning à vos clientes de plus en plus aguerries. Attention, à ne pas avoir une décoration trop personnelle de votre institut, restez le plus neutre possible avec des couleurs douces et chaudes. Privilégiez le blanc, le lin… Tout ce qui est un peu criard, ou un peu osé, est risqué… 

Les espaces d’accueil comme le comptoir, la salle d’attente et la boutique doivent être agréables. Très souvent, en institut, le linéaire de produits n’est pas assez visible, caché ou derrière une vitrine. C’est une erreur, les produits doivent absolument être mis en avant ! Il faut que ce soit aéré et structuré. Plus vos espaces d’accueil seront agréables et plus votre cliente aura envie de s’y diriger. Veillez à la propreté des lieux, au rangement, à l’harmonie des couleurs et à la mise en avant des produits. 

Comment vous différencier malgré tout ? 
Utilisez ce que votre partenaire cosmétique met à votre disposition, la PLV ou les beaux outils marketing que l’on retrouve souvent derrière ou à la cave… Et c’est dommage parce que ça apporte une structure, une identité à une décoration soft et discrète. 

L’accueil

L’attitude de l’esthéticienne à l’accueil doit être engageante en affichant un sourire franc et sincère, sans les mains dans les poches ou les bras croisés. Elle n’est pas non plus accoudée sur le comptoir. Son attitude est essentielle pour donner une image positive de son institut. Elle doit se rendre disponible rapidement, et accompagner la cliente, c’est un détail mais il change tout. Il faut savoir faire patienter avec délicatesse. Si vous êtes occupée au téléphone ou avec une cliente, il vous suffit de faire un signe de la tête ou juste adresser un regard pour montrer que vous avez de l’attention pour elle : «Je vous ai vue, je vais m’occuper de vous». Essayez d’écourter la conversation téléphonique et gardez toujours la cliente dans votre champ de vision. 

Lorsqu’une cliente arrive, ouvrez-lui la porte d’entrée. Idem lorsqu’elle repart, allez au-devant d’elle, dites-lui au revoir et tenez-lui la porte. Je passe mes journées à prospecter des instituts et je vois immédiatement quelle va être la qualité de l’institut, la façon dont l’accueil est fait révèle tout, tout de suite : lorsqu’une esthéticienne vient ouvrir la porte, vous regarde dans les yeux, vous dit «Installez-vous »… il y a une sorte de respect qui s’installe et qui est très agréable. Et même en tant que commercial, je ne suis pas un client, je ressens cette différence d’un institut à l’autre. C’est vraiment bluffant. Prêtez toute votre attention aux détails de l’accueil.

La cabine

La cabine est cruciale car elle est le reflet de votre professionnalisme. Très souvent, la cabine d’épilation est la plus petite, celle qu’on met un peu de côté, elle n’est pas du tout mise en avant, il n’y aucun effort fait au niveau de la décoration, et pourtant 80 % de vos clientes vont entrer dans cette cabine la première fois ! L’image que vos clientes vont avoir de votre cabine d’épilation sera l’image qu’elles auront de tout votre institut… Il est donc important de porter une attention particulière à la cabine d’épilation.