Comment donner envie aux clientes de venir en institut de beauté

Mais, dès maintenant, nous vous engageons vivement à vous inscrire à ce stage. Ce n’est qu’en suivant ce stage que vous pourrez participer à tous les exercices (ils sont particulièrement nombreux) : Que veulent vraiment vos clientes ? Que faites-vous de bien dans votre institut ? Quelles sont vos axes d’amélioration ? Savez-vous communiquer ? Comment tester vos positions de communication ? Savez-vous écouter ? Savez-vous poser les bonnes questions ? Qu’est-ce qui risque de ruiner l’expérience d’une cliente ? Comment vendez-vous vos produits ? Comment vous adaptez-vous à chacune de vos clientes ? Qu’est-ce qui peut générer l’effet Waouh dans votre institut ?…

Grâce à ces exercices et aussi aux échanges et aux discussions avec les autres esthéticiennes stagiaires et avec Cécile Molliet, vous ressortirez de ce stage enthousiasmées, riches de vraies nouvelles compétences. Vos clientes pourront en profiter immédiatement !

Institut de beauté : comment séduire vos clientes ?

Je suis «tombée dans la marmite» de l’esthétique étant petite. En effet, j’avais 3 ans quand ma sœur est entrée en apprentissage chez Doucebelle et 6 ans quand elle a créé son tout premier institut de beauté de 30 m². J’adorais y aller et l’aider, la voir s’occuper des clientes. 10 ans plus tard, elle a ouvert un institut de 250 m² avec prestations esthétiques et spa et j’ai côtoyé régulièrement l’institut jusqu’à mes 20 ans. Ce que j’ai découvert chez elle, puis dans mes diverses expériences professionnelles, c’est que pour satisfaire vos clientes, il faut bien sûr des prestations de qualité (grâce aux techniques acquises au travers des formations initiales et continues), des produits de qualité, une propreté irréprochable. Mais il faut surtout un grand sens du relationnel, une ambiance, qui fait que les clientes reviennent pour VOUS : pour vous voir, pour vivre une expérience avec vous, dans votre institut, que vous soyez gérante ou employée.

À prestations égales, pourquoi viendraient-elles chez vous plutôt que chez vos concurrentes ? Parce que chez vous, on répond à leurs attentes, à leurs besoins, qu’il y a tous ces petits plus que vous avez mis en place et qui les motivent à revenir ! Alors, pourquoi iraient-elles ailleurs, au risque d’être déçues ? Du coup, c’est simple : il vous suffit de savoir ce qui motive vos clientes à venir et revenir chez vous, pour en faire un atout et attirer toutes les clientes qui répondent à ces motivations. Car vous ne pourrez pas attirer tout le monde, vous ne pourrez pas plaire à tout le monde. C’est une chose que vous devez absolument intégrer. Faire une campagne de communication pour toucher «tout le monde» équivaut à ne toucher «personne». Car «tout le monde», c’est «personne». Et personne ne se reconnaîtra vraiment dans ce que vous proposez.

Mais alors qu’est-ce qui motive vos clientes ? Comment capitaliser là-dessus ? Comment d’une part les attirer chez vous, et d’autre part utiliser leurs motivations pour améliorer vos ventes ? Vous vous êtes déjà demandé pourquoi les gens achètent tel produit ou telle prestation plutôt que d’autres ? Pourquoi ils consacrent leur budget à des achats ou à des services qui peuvent paraître inutiles à certains ?

Pour vendre en institut de beauté, il faut connaître la méthode SONCAS

Celles d’entre vous qui ont participé à des stages de vente connaissent sans doute le fameux SONCAS. Si vous ne le connaissez pas, cela tombe bien : c’est le sujet du jour, revu à ma façon. Avant toute chose, il est important de citer les cinq grands besoins de l’être humain représentés sous forme de pyramide par le psychologue américain Abraham Maslow. L’Homme a besoin (dans l’ordre, car chaque besoin se construit à partir du moment où le besoin précédent est assouvi) :

1. d’assurer sa survie,

2. d’assurer sa sécurité,

3. de se sentir appartenir à un groupe,

4. de reconnaissance,

5. d’accomplissement (c’est-à-dire donner du sens à sa vie).

Ces cinq besoins constituent la base des motivations des individus.

Tous ces besoins sont présents, de façon latente, chez chacun de nous. SONCAS sont les initiales des six motivations différentes qui poussent les clients à acheter tel bien ou service plutôt qu’un autre. Regardons d’un peu plus près :

S comme Sécurité

Comme vous l’indique la pyramide des besoins, la sécurité est un besoin essentiel : votre cliente doit être rassurée sur le produit, sur la prestation. Elle ne doit pas être freinée par un sentiment de risque. Il est donc important de la rassurer sur la qualité du produit, sa sécurité. Pour cela on peut utiliser les labels, la garantie, l’origine du produit, les normes, la marque…

O comme Orgueil

Cette motivation rejoint le besoin de reconnaissance. Votre cliente motivée par le O a besoin de se sentir fière, de se sentir au-dessus des autres. Elle regorge d’amour propre et elle a un fort besoin de s’affirmer, de s’exprimer. Face à ce besoin, il est important de vanter le produit à partir de spécificités précises. La marque, tout d’abord, peut être un vecteur d’achat si elle bénéficie d’une forte notoriété. Vous pouvez aussi évoquer le prix élevé, le design et l’esthétique du produit.

Il faut que votre cliente se sente flattée si elle achète le produit, qu’elle puisse s’en vanter et se sentir au top de la mode.

N comme Nouveauté

Votre cliente motivée par le N est curieuse, elle recherche du changement dans sa vie. Elle n’aime pas la routine et recherche avant tout ce qui est moderne. Elle va donc être attirée par la nouveauté, l’inconnu. Il faut donc que vous lui présentiez le produit comme une nouveauté, qui viendra appuyer l’orgueil puisqu’avoir une nouveauté n’est pas possible pour tout le monde. Cet élément de nouveauté peut très bien susciter l’achat. Ce type de cliente va acheter l’iPhone 16 dès sa sortie alors que son iPhone 15 est encore quasi neuf.

C comme Confort

Votre cliente recherche également le confort. Ce dernier critère est même devenu indispensable, tout doit être le plus ergonomique et le plus confortable possible. Mais le confort, c’est également éviter de perdre du temps ou de la place, tout faire au plus simple possible. Votre cliente motivée par le C est partisante du moindre effort, justifier le confort est donc d’une grande importance (livraison gratuite, transport simple, rangement facile, prise en charge de A à Z…).

A comme Argent

La notion d’argent peut être un frein ou une motivation. Un achat trop coûteux doit s’accompagner d’une bonne justification. Votre cliente motivée par le A s’intéresse aux économies qu’elle pourrait faire, il faut alors la convaincre de l’intérêt de cet achat, même si il est coûteux. La clef : transformer un achat en investissement. Car à ce moment-là, votre cliente n’achète pas, elle investit. Il faut que ce service ou ce produit vaille le coup de dépenser cet argent. La cure d’amincissement, par exemple, est un investissement vers un corps plus svelte sur le moyen terme. Ce type de cliente recherche également l’économie, les bonnes affaires (je pense au site Internet radins.com). Le petit geste commercial ou le produit en promotion («Pour un lait corps acheté, le 2ème offert»), va souvent déclencher l’achat et déculpabiliser votre cliente face à celui-ci.

S comme Sympathie

Dans le phénomène d’achat, tout rentre en compte. Ainsi votre attitude, votre capital sympathie, le fait de détendre votre cliente pour qu’elle se sente bien, qu’elle se sente en confiance vont jouer dans sa décision d’acheter, de vous recommander, de revenir. Mais votre cliente peut aussi éprouver de la sympathie pour un produit ou une marque. Il est essentiel que vous sachiez écouter vos clientes, que vous appreniez à les connaître, que vous personnalisiez votre relation à chacune.

La sympathie sert aussi à ça : que votre cliente se livre à vous, elle vous donnera ainsi des informations précieuses pour lui proposer produits et services. On entend souvent «Nous attirons les clients qui nous ressemblent». En effet, vous leur offrez ce qui vous plaît. Il ne vous viendrait pas à l’idée de travailler avec des marques que vous n’aimez pas, de décorer votre institut avec des couleurs et des objets que vous détestez, n’est-ce pas ? Donc, vous attirez les clientes à qui cela plaît aussi.

Esthéticienne : comment déterminer les motivatons de vos clientes 

Pour déterminer à coup sûr les motivations des clientes que vous attirez, posez-vous la question : à quelles motivations aimez-vous répondre dans les six lettres du SONCAS ? Choisissez-en deux.

- La Sécurité et l’Argent ? Vous aimez le côté sécurisant d’une marque ? Vous avez tous vos diplômes et labels affichés (même non obligatoires) ? Vous aimez proposer des promos et mettre en avant les bonnes affaires ?

- L’Orgueil et la Nouveauté ? Vous aimez le côté «mode», les produits et appareils de dernière génération ? Vous misez sur le haut-de-gamme ?

- Le Confort et la Sympathie ? Vous êtes aux petits soins, vous garantissez une prise en charge à 200 % à partir du moment où votre cliente met le pied dans l’institut ? Le Confort et la Sympathie ressortent souvent chez mes stagiaires esthéticiennes pendant les formations. Mais il est important de creuser un peu, car c’est la solution de facilité. En creusant, pendant le stage, elles découvrent que d’autres motivations les animent bien plus.

Attention : ces couples ne vont pas forcément ensemble, cela peut être Sécurité et Confort ou Argent et Sympathie. Une fois que vous avez ciblé les motivations auxquelles vous répondez, vous pouvez développer votre communication et vos argumentaires en fonction de celles-ci.