Institut de beauté : quelle est la clé de la satisfaction client ?

Je dirige l’Institut JL Management créé par mon père. Nous travaillons à l’international depuis la Suisse et nous sommes actifs sur quatre domaines : nous animons des stages d’entrainement et de coaching à la direction commerciale et la relation client, nous faisons du management, nous intervenons aussi dans la relation humaine et la communication et nous avons un dernier domaine qui est la connaissance de soi qui nous fait intervenir dans le monde sportif.

Esthéticienne : quelle est la base de la réussite ?

La base a trois axes :

- le premier, c’est : maîtrisez-vous le fond de votre métier ?

- le second : en maîtrisez-vous la forme ?

- le dernier, extrêmement important : c’est soi-même.

Quand on parle du fond, c’est la connaissance, la pratique du métier. Quand on parle de la forme, c’est la relation humaine, la communication, le management, qui devrait faire de vos clientes des éléments actifs de promotion de l’entreprise, c’est la RAT.

Le troisième, c’est soi-même. Êtes-vous capables, quand vous réalisez une communication sur vous-même, d’appliquer une attitude intérieure positive ? Quand on parle du fond, du métier, j’aimerais souligner qu’aujourd’hui vos clientes attendent que vous soyez de véritables professionnelles. Que vous maîtrisiez le conseil, la technique. La forme, c’est la relation que vous êtes capables de bâtir avec vos clientes, les faire devenir des références actives totales, des RAT. Qu’est-ce que c’est les RAT ? Ce sont des clientes qui sont tellement satisfaites de ce que vous leur faites, qu’elles en parlent autour d’elles.

Et enfin, le soi-même. Le suivi de vos clientes est très important. Pour l’optimiser, il faut utiliser vos clientes comme références actives totales, par la qualité de votre travail et la qualité de vos relations. Vos clientes vont ensuite en parler autour d’elles, et prendre leur téléphone pour en parler.

Institut de beauté : pour réussir, il faut relancer vos clientes !

Sollicitez vos clientes : «Dites-moi Madame, êtes-vous contente de ce que nous avons fait ensemble ? Y-a-t’il une personne à qui vous voudriez faire bénéficier de ce soin ? Référence active totale : faire de vos clientes des amies pour la vie. Aujourd’hui, les temps sont tellement difficiles que si on fait quelque chose de bien, il faut le faire un cran de plus ! Et qu’est-ce que vous risquez de pire à solliciter votre cliente ? Un non ! Mais les gens sont gentils, ils ne disent pas non, ils vont vous dire «Je vais réfléchir, je reviens vers vous».

Ensuite, dans la relation clientèle, il faut utiliser vos contacts et les relancer. Vous pouvez faire des mails, parler de vos nouveaux soins, de vos nouveaux produits. Moi, je suis pour les relances au téléphone. Dites-moi si ça ne vous est pas déjà arrivé : «Bonjour, M. Laub, c’est le service clients de Renault ! J’ai vu que vous étiez venu faire une visite chez nous, merci de votre fidélité ! 80 000 km déjà, que le temps passe vite… On a de très belles offres de reprise, je souhaiterais vous en faire profiter». Rappelez vos contacts régulièrement. «Je sors du Congrès International d’Esthétique & Spa, j’ai des nouveautés à vous faire découvrir !».

Un autre point, la prospection directe.

Prenez des adresses, appelez, faites des relances, des e-mails, ce n’est pas facile mais il faut le faire, même quand vous êtes installée.

Regardez les scorings, celui qui utilise les RAT a un taux de transformation, de RDV pour un soin, aujourd’hui, à plus de 90 %. Alors, ça ne vaut pas la peine ? Deuxième axe : relancez les contacts, vous aurez un taux de 90 % également ! Moi, j’aime bien cette formule : le plus petit effort pour le plus grand résultat. Pour la prospection directe, on arrive à un score d’environ 12 %. Alors, vous voyez, le suivi de votre clientèle, la relancer et déclencher des contacts, c’est le secret !

Vous devez écouter vos clientes, c’est fondamental. Mais peut-on apprendre à écouter ? Oui bien sûr ! Tous les parents le savent ! «Ma chérie, Maman parle, attend !» La gestuelle aussi est très importante ! C’est une technique de communication. Nous qui travaillons avec les enfants mal-entendants, avons même compris qu’on peut écouter avec les yeux.

Communiquer, c’est aussi écrire. Toutes ces techniques sont importantes, mais si on ne rajoute pas quelque chose en plus, ça ne fonctionne pas. Le problème, c’est que l’être humain pense à lui en premier, en second à lui et, en dernier, encore à lui. D’ailleurs, sur une photo de famille, qui regardez-vous en premier ? C’est vous ! Et jusqu’à présent, nous avons parlé de nous. Et l’autre, à qui pense-t-il ? À lui ! Vous voyez le problème ?

Une attitude intérieure positive amène les clientes en institut de beauté

La solution porte un nom, c’est l’attitude intérieure positive. L’AIP est la valeur des valeurs. On me dit souvent qu’il faut être positif, c’est évident. Mais c’est la chose la plus difficile à faire. Il fait beau, vous saluez quelqu’un en disant «Ah, qu’est-ce qu’il fait beau !». Et bien, vous allez toujours trouver quelqu’un qui va vous dire «Je ne pense pas que ça va durer longtemps». Il y en a même un qui m’a rajouté l’autre jour «Pour la saison, ce n’est pas normal !». Qui n’a jamais été pris dans le tourbillon de la sinistrose ?

Donc, il faut concrétiser l’AIP. Il faut être conscient. Oui, mais de quoi ? De ses réalités. Et en AIP, c’est être conscient que vous pouvez parler de toutes vos réalités en sachant que vous êtes là pour deux choses : le côté positif des choses et le négatif. Être en AIP, c’est savoir que vous êtes là, dans toutes vos réalités, pour le positif et le négatif. L’un et l’autre. Prenons quelques exemples. N’y a-t-il pas chez vos clientes du plus et du moins ? Dans tout, n’y a-t-il pas du plus et du moins ?

Attention car vos expériences et votre culture ne vous ont pas appris à raisonner avec le mot ET, mais avec le mot OU. On met les choses en dualité. C’était bien ou pas ? Il vaut mieux dire un mot gentil ou être accueillante et ouvrir les bras ? Si vous êtes conscientes que dans toutes vos réalités, vous êtes là pour le plus et le moins, si vous êtes en AIP, ça va beaucoup plus loin que ça, vous allez tout faire pour toujours débuter par le côté positif des choses, et ensuite vous irez de l’autre côté. Et on me dit souvent «Ah bon, on commence par le positif, on le fait déjà ? Quand votre ado rentre à la maison en rapportant son carnet scolaire : mathématiques 20, français 1. Par quoi êtes-vous attirée en premier ? Je vous le donne en mille ! C’est pareil en ce qui concerne les réunions du lundi matin en entreprise : on parle des problèmes de la semaine dernière ! La réunion des perdants.

Je vais vous parler sport maintenant, car j’ai pris le pari de relever l’équipe de rugby de Béziers. J’y suis allé et on m’a dit «Super, on a la réunion avec les jeunes aujourd’hui, c’est Sport Études». Les jeunes sont fi lmés. Ce jour-là, c’était la séance de groupe. On visionne la vidéo et on voit l’entraineur qui interpelle Bernard : «Bougre de crétin que tu es, regarde comme tu as mal joué !». J’ai vu ce jour-là des jeunes, pleins de confi ance, douter et devenir mauvais. Donc l’AIP, c’est d’abord le positif. Pourquoi ? Qu’est-ce que ça peut amener ? Qu’est-ce que la motivation ?

Esthéticienne : comment être motivée et énergique pour vos clientes

La motivation, très concrètement, c’est avoir du plaisir. Ça se ressent. Et techniquement, la motivation, c’est de l’énergie. Et avec l’AIP, c’est de l’énergie positive. Quand une cliente entre dans un institut et qu’elle est super bien accueillie, elle se dit «Cette personne me motive». Pur transfert d’énergie. Qui vous a appris à manager vos énergies ? Le côté positif des choses est une source d’énergie. Le côté négatif des choses est consommateur d’énergie. C’est facile à voir. Vous le savez bien : il y a des matins où vous arrivez pleines d’entrain et puis boum, des problèmes ici, des problèmes là, des rendez-vous annulés… Parfois, vous n’avez qu’une seule envie : c’est repartir. Mais si vous arrivez à voir le côté positif des choses, vous prenez de l’énergie ! Vous êtes là aussi pour le négatif, donc vous devez changer le négatif en positif !

Et quand vous avez traité vos clientes mécontentes, vous pouvez être fatiguée. C’est là que vous devez revenir au positif pour recharger vos batteries !

Donc l’AIP c’est d’abord le positif : traitez le négatif et retournez au positif. Je vais vous donner quatre exemples. On me demande souvent l’AIP vis-à-vis d’autrui. C’est la capacité d’abord de trouver chez autrui ses points positifs. Combien de fois dans nos formations, on nous parle de problèmes relationnels… Et quand la personne me parle, elle ne me dit que le négatif ! Je lui dis alors de noter dix actions concrètes qu’elle pourrait mettre en place pour améliorer sa relation avec la personne en question. Quand on a fini, je lui donne rendez-vous dans trois semaines, et pendant ces trois semaines, elle met en pratique ce qu’elle a noté et dans neuf cas sur dix, elle n’a pas besoin d’une autre intervention ! L’AIP vis-à-vis de son travail, c’est chercher dans son travail les points positifs. On n’a pas tous les jours envie, mais il faut se réjouir du positif !