La generous attitude

Je suis gérant d’un institut à Évian-les-Bains avec une forte expérience en spa et j’ai adapté cette approche client au sein de mon espace. J’ai vraiment très vite pu apprécier les retombées et retours clients totalement satisfaits de cette valeur humaine ajoutée. Car on parle réellement d’une valeur humaine et c’est cette approche que vous allez apporter à vos clients dès les premières secondes, chez vous, et qui va faire toute la différence.

La generous attitude institut VS spa

La Generous Attitude est une forme d’élégance relationnelle, une gestuelle, un vocabulaire que vous adaptez en fonction de vos clientes pour apporter une qualité, une approche premium pour vous démarquer. La concurrence actuelle pour un institut de beauté, ce sont les spas. Les spas qui sont bien souvent cachés dans des établissements hôteliers et ne sont pas indépendants. Sachez que l’hôtelier a créé le spa comme une valeur ajoutée vis-à-vis de la concurrence, et pas comme un levier pour générer de la rentabilité.

Gardez à l’esprit que la qualité, la générosité, le vocabulaire, la gestuelle, la posture…, qui vous semblent peut-être des détails, sont à travailler au sein de votre institut, comme si vous étiez dans un spa de luxe. Ils vous apportent élégance et charisme professionnel et contribuent à accroître votre notoriété auprès de vos clientes. En revanche, votre tarif est celui d’un institut de beauté et non celui d’un spa étoilé où le soin de 60 minutes peut être facturé jusqu’à 200 euros ! Finalement, cette concurrence n’en est pas réellement une.

Sachez que cette approche premium, cette gestuelle, ce vocabulaire vont capter vos clientes dès la première seconde. C’est en effet, la première seconde qui va être cruciale sur le soin que vous allez prodiguer ou les produits que vous allez conseiller pour déboucher sur une vente.

Attention aux avis de vos clientes

Vous le savez toutes, vous êtes face à des clientes de plus en plus exigeantes, qui se renseignent, qui prennent le temps de comparer. Sur Internet, des fiches Google vous notent, il y a des avis, sans oublier les réseaux sociaux.

C’est une aide mais ça peut être aussi un inconvénient si vous ne prêtez pas suffisamment attention à vos clientes. Car les clientes aiment laisser une trace de leurs visites et si elles ne sont pas satisfaites de la prestation, elles vont toucher une dizaine de personnes, car les avis négatifs sont les plus lus. Pour cela, il est nécessaire de revoir le confort que vous leur proposez comme par exemple l’installation d’appareils pour le service de boissons chaudes ou fraîches, quelques gourmandises en libreservice dans vos cabines. Veillez également à la propreté et à la pureté de vos espaces de soins, que vos lits soient propres, moelleux, ergonomiques.

Le jeu du miroir

En tant qu’employé dans un spa, j’avais une importante clientèle russe. Au début, je ne comprenais pas pourquoi cette clientèle était plus froide, plus hautaine avec moi, puis j’ai compris que c’était leur culture, leur savoir-être dans leur propre pays. Je me suis donc remémoré le jeu du miroir que j’avais appris de mon expérience, c’est-à-dire savoir s’adapter au client, l’imiter. Une cliente me disait bonjour froidement et sans sourire, je me comportais comme elle, courtois, sans sourire inutile, et j’ai vu les choses changer. Un lien affectif s’est créé, j’ai gagné ma crédibilité. À tel point que par la suite, je pouvais lui conseiller n’importe quel soin, n’importe quel produit, elle buvait mes paroles car je m’étais adapté à elle.

Le but est de refléter ce qu’elle est, et ça crédibilise vos conseils.
Le jeu du miroir est une excellente technique de vente, idéale car vous allez réellement vous mettre dans la peau de la cliente, sans être dans le détail, il s’agit de simplement refléter son caractère, sa façon d’être. Guider la cliente, c’est lui souhaiter la bienvenue, vous présenter, l’accueillir, proposer vos services et l’emmener là où elle a envie d’être emmenée.

Faites vivre à votre cliente une expérience

Gardez à l’esprit que, où que vous soyez situé et quelle que soit la taille de votre institut, votre cliente a envie et besoin de vivre une réelle expérience. Elle ne vient plus simplement se faire masser, elle souhaite une expérience du début à la fin et ça commence dès son accueil.

Proposez-lui une boisson fraîche ou chaude. En cabine, expliquez-lui le soin, comment s’installer et ce que vous pouvez lui apporter pour adapter le confort à sa morphologie, ce qu’elle va vivre et ensuite vous passez au soin. Suivra le dénouement et les conseils que vous allez pouvoir lui apporter en matière de produits, car n’oubliez pas que vous êtes une prestataire de services.

Vous massez votre cliente mais vous n’êtes pas simplement l’exécuteur de la prestation, vous êtes aussi la commerciale. Ce n’est pas une situation de rêve que de se dire : «Je suis l’esthéticienne qui arrache les poils ou qui exécute simplement un massage». Il ne faut pas se cantonner à ça. La réalité est la suivante : Vous êtes toutes des professionnelles de la beauté et du bien-être. Ce terme supprime littéralement le mot «esthéticienne» qui n’est plus en adéquation avec votre réalité.

À travers un massage, vous touchez le corps, vous ressentez la peau de votre cliente, ses différentes tensions, vous passez sur son visage, ses mains, ses pieds. À la fin du massage, vous allez pouvoir parler de son ressenti et aussi des produits en disant par exemple : «Je n’ai pas pu m’empêcher de remarquer que vous aviez les pieds secs ou la peau sèche, vous pourriez éventuellement avoir besoin de gommage de temps en temps».

Vous lui parlez de vos produits, votre marque et c’est là où intervient ce lien affectif que vous allez pouvoir créer ensuite. D’où l’intérêt de bien choisir votre marque et de vous sentir une puissante ambassadrice pour celle-ci.

Elle souhaite une expérience du début à la fin et ça commence dès son accueil

Sachez raconter une histoire

La marque que je vends a une histoire régionale, c’est important de bien choisir vos fournisseurs pour pouvoir ensuite en parler avec passion, aimer les produits, les tester, les utiliser au quotidien pour bien savoir de quoi vous parlez. Généralement, c’est le cas pour tout le monde mais l’histoire réelle de la marque a du sens également pour votre cliente qui va se projeter.

Et pendant que vous parlez de vos produits, placez-lui un produit dans la main et faites-lui tester. Le fait de placer le produit dans sa main va créer un sentiment d’appartenance, elle va s’approprier le produit et ça sera plus facile ensuite pour passer à l’acte de vente. Faites-lui remarquer la texture, le parfum, parlez de l’histoire de la marque pour le lien affectif, et ça marche plutôt bien.

Soyez commerciale et généreuse

Soyez généreuse, votre cliente achète un ou deux produits… Très bien, mais ne vous arrêtez pas là ! Présentez- lui les produits complémentaires à l’utilisation de ce dernier. Si elle ne les prend pas cette fois-ci, ce n’est pas grave, offrez-lui les doses d’essai.

Développez votre sens commercial, tout le temps : avec vos fournisseurs, négociez des gratuités, des gifts, des produits format voyage, pour la marque ça ne représente pas grand-chose dans son budget, elle a la capacité de vous offrir ces produits.

Profitez-en et, surtout, offrez-les à vos clientes et pas uniquement à vos clientes qui posent problème, à vos clientes pour lesquelles vous n’avez pas l’impression d’avoir parfaitement répondu à leurs attentes. Offrez-les à toutes vos clientes qui passent dans votre institut et c’est beaucoup plus apprécié qu’une simple réduction. Elles vont rentrer chez elles avec un produit à tester, un vrai cadeau matériel contre un cadeau fictif qu’est une réduction. L’impact est donc plus bénéfique et vous n’aurez pas perdu d’argent.

Pendant que vous parlez de vos produits, placez-lui un produit dans la main et faites-lui tester.

Réduction VS Cadeau
Une réduction c’est une économie de dix, quinze euros.
Lorsque vous offrez un produit, un cadeau, ça ne vous coûte rien du tout car vous l’avez négocié avec votre marque. Un cadeau fait toujours plaisir parce que c’est quelque chose de matérialisé. Une réduction ce n’est pas matérialisé, c’est de l’argent en plus qui reste sur le compte en banque, les clientes ne le voient pas, ne le sentent pas, ne le touchent pas.

Donc offrez des produits. Mais attention, je ne vous dis pas d’offrir plein de produits à toutes vos clientes, mais simplement cette petite attention qui va tout changer et qui va fidéliser vos clientes pour les faire revenir. EIles vont se dire : «La prochaine fois, peut-être que j’aurai un autre produit d’offert ou si j’achète ce produit que j’ai remarqué peut-être qu’elle va m’offrir celui qui va bien avec également». Ici, nous parlons de fidélisation, de générosité, mais aussi d’empathie à travers l’écoute.

N’oubliez pas qu’une cliente qui vient en institut n’a pas forcément envie de parler, mais quand elle parle, il faut savoir l’écouter et réagir à ce qu’elle vous dit tout en la mettant dans ce cocon de beauté, de bien-être, et prodiguer votre soin.

Soyez attentive
Actuellement, les gens ont besoin et recherchent le sourire d’une personne réellement gentille, attentive, ça fait plaisir à recevoir, plaisir à voir, on se sent bien, c’est chaleureux. Sans cette valeur humaine-là, vos clientes ont l’impression d’être comme partout ailleurs une cliente lambda dans un institut à la chaîne. Changez cette façon de faire et essayez de vous adapter à la concurrence extérieure pour pouvoir ensuite mieux guider vos clientes, mieux les fidéliser. C’est très important car les instituts de beauté sont nombreux. La concurrence est assez rude et il n’est vraiment pas difficile de se démarquer.

Faites attention à votre vocabulaire
Nous faisons tous la même chose, nous allons dans différents établissements pour voir ce que fait la concurrence, quelle marque ils vendent, comment ils la vendent, comment ils conseillent, s’ils proposent la même marque que vous, quelle est leur approche… ? Et, généralement, l’approche est vite zappée : «Bonjour, je peux vous aider ?». Quand on me dit «Je peux vous aider ?» c’est parce que j’ai eu un accident, je suis à terre j’ai du mal à me relever. Je n’ai pas besoin d’aide pour acheter un produit mais de conseils ! Dites plutôt : «Bonjour, cela me ferait plaisir de vous conseiller, comment puis-je vous être utile, est-ce que je peux me permettre de vous faire essayer notre nouveau produit, notre nouvelle gamme ?

Je vous parle de la marque ?…». C’est très important de ne pas utiliser le mot «aider» car on a rarement besoin d’être aidé, on a besoin d’être accompagné, mais pas besoin d’être tenu debout pour observer vos produits, les sentir, voilà, c’est ça l’approche premium.

Adoptez la bonne gestuelle
Adoptez une gestuelle adaptée, réconfortante. Une gestuelle non adaptée, c’est par exemple rester fermée avec une main dans la poche ou dans le dos. Quand je parle de gestuelle, ça passe aussi par les mimiques du visage, c’est un sourire discret, pas jusqu’aux oreilles sinon c’est louche…

Restez dans la discrétion car vous êtes convaincue de vos produits vous n’avez pas besoin d’en faire des tonnes. C’est ce qui se passe dans de nombreuses chaînes de parfumeries, les conseillères de vente vendent des produits en fonction des challenges de vente et pas spécialement pour répondre aux besoins de leurs clients. Restez humaine et ciblée sur les besoins de la personne qui se trouve face à vous. Sans cela, vous les perdrez progressivement.

Négociez avec vos fournisseurs
Il est aussi très important de négocier avec vos fournisseurs, ne vous laissez pas faire ! Vous êtes dans un métier de femme, ce n’est pas péjoratif, c’est simplement que, parfois, vos fournisseurs sont des hommes qui vous pensent crédules tels les clichés de l’esthétique. Et ça, ça me révolte ! Négociez jusqu’au bout. Demandez des devis, étudiez la concurrence, demandez de nouvelles réductions commerciales. N’oubliez pas, vous avez tous les droits de négocier !