Institut de beauté : comment remplir son agenda rapidement

Faire revenir une cliente coûte moins cher que d’en trouver une nouvelle

Anastasiia Lafay

De nombreuses esthéticiennes sont à la recherche de nouvelles clientes. Ce qui est une bonne chose. Mais il faut savoir qu’il est nécessaire de travailler également sur son fichier clients existant. Il est à 80 % plus facile de faire revenir une cliente qui est déjà venue que de trouver une nouvelle cliente. Et il est de 5 à 25 % plus cher de trouver une nouvelle cliente.

Il est donc essentiel de fidéliser et faire revenir la cliente qui est déjà venue.

Catégorisez vos clientes pour adapter vos communications

Ilan Koskas

Il existe trois catégories de clientes :

• Les clientes fidèles, qui viennent déjà régulièrement, avec lesquelles il est possible de mettre en place plusieurs choses.

• Les clientes infidèles, qui vont de temps en temps dans d’autres instituts.

• Les clientes dormantes, qui sont déjà venues mais ne reviennent plus.

Il est donc important d’identifier dans votre fichier clients à quelle catégorie appartient chacune de vos clientes. Car la communication ne sera pas la même en fonction de la catégorie dans laquelle se trouve la cliente.

Les clientes fidèles

Concernant vos clientes fidèles, il est recommandé d’avoir pour objectif de les transformer en ambassadrices. Ce sont les clientes qui doivent vous amener vos futures clientes. C’est sur elles qu’il faut vous appuyer. Pour ce faire, il est important de leur offrir des avantages exclusifs. Vous pouvez en faire des clientes VIP avec des avantages, leur donner accès à des horaires spécifiques, leur offrir des prestations gratuites… Il faut tout imaginer.

Les clientes infidèles

Vous est-il déjà arrivé de regarder sur Instagram l’activité des clientes que vous suivez et de voir qu’une prestation a été faite ailleurs ? C’est très frustrant ! On se demande ce qu’on a mal fait, on s’accuse de ne pas avoir été disponible au moment où cette cliente souhaitait venir… Il va donc falloir trouver le moyen de la faire revenir. Cela peut passer par une offre promotionnelle, mais pas que. Une cliente qui n’est pas revenue faute de créneau disponible aurait peut-être été retenue si une liste d’attente avait été mise en place.

Les clientes dormantes

80 % des clientes ne reviennent jamais, ce sont les clientes dormantes. Il s’agit probablement du type de clientèle le plus difficile. Mais si vous travaillez sur ce fichier clients, vous aurez un impact plus important. Il faut aller les chercher, faire des offres coup de poing, et communiquer avec elles.

L’exploitation des avis de vos clientes peut vous aider à mieux remplir votre agenda

Il y a toujours une raison pour laquelle la cliente n’est pas revenue, c’est pourquoi il est important de savoir pourquoi.

Sélectionnez vos clientes

Il est important de ne pas aller chercher n’importe quel type de cliente. Car certaines vont vous faire perdre du temps, de l’argent, et ne seront pas faites pour travailler avec vous. Vous exercez un métier dans lequel vous avez la chance de pouvoir choisir les clientes avec lesquelles vous travaillez. Et comme pour le dating, c’est lorsqu’il y a match que ça peut fonctionner ! La cliente va ainsi revenir, dépenser… Allez chercher les clientes qui vous ressemblent !

Comment chercher de nouvelles clientes ?

Anastasiia Lafay

Imaginez une cliente avec qui cela se passe bien : elle accepte vos tarifs, matche avec votre énergie… Sachez que toutes vos clientes peuvent être ainsi, sans qu’elles ne soient passées par la case “cliente infidèle”. Ce sont les clientes qui vous ressemblent.

Première étape : la sensibilisation

Le point d’accroche est la douleur des clientes. Un point de douleur est un problème, une frustration ou un besoin non satisfait qu’une cliente rencontre dans son expérience avec un service ou un produit. 

Demandez-vous si la personne regarde simplement le tarif ou si elle aime ce que vous mettez en avant : l’hygiène, le lieu, les produits… Cela vous permettra de comprendre pourquoi elle vous a choisie.

Deuxième étape : création de l’intérêt

Une fois que vous avez identifié la problématique de la cliente, vous devez susciter son intérêt pour qu’elle vienne chez vous. Vous devez expliquer pourquoi vous êtes une experte. Vous pouvez montrer votre expertise, vos solutions, les formations que vous avez suivies…

Troisième étape : la considération

À ce moment, la cliente froide devient une cliente tiède. Elle constate qu’elle a une problématique, et que vous pouvez la résoudre grâce à la communication que vous avez mise en place. La cliente commence à considérer qu’il est possible qu’elle vienne chez vous pour régler sa problématique. La considération se crée grâce à la facilité de prise de rendez-vous, par exemple. La cliente ne passera pas à l’action si elle n’a pas été touchée ou si elle n’a pas communiqué avec vous.

Quatrième étape : l’intention

C’est à partir de ce moment que l’on créé une intention. Une communication doit être mise en place à l’aide de sondages sur Instagram par exemple. Cela va permettre à la cliente de commencer à interagir avec vous. Cela l’incite à discuter avec vous, à vous poser des questions… Un lien se crée.

Cinquième étape : la conversion

C’est à ce moment que vous convertissez la cliente en une cliente qui prend rendez-vous. Une fois de plus, cela passe par la facilité de réservation, par la mise en avant de votre expertise… Il faut évidemment assurer un rendez-vous de qualité à la cliente. Vous pouvez mettre en place un SAV afin de savoir si le rendez-vous s’est bien passé, proposer la prise du prochain…

Pourquoi est-ce important de choisir vos clientes ?

Ilan Koskas

À la différence d’une cliente qui serait venue dans votre institut parce qu’il y avait de la place, ou parce qu’elle vous a trouvé sur une plateforme, cette cliente vous a choisie. Et dans la durée, c’est une cliente qui aura de la valeur par rapport à une cliente lambda qui ne viendra qu’une fois. Parvenir à sélectionner les bonnes clientes est la clé pour parvenir à remplir votre agenda.

Où trouver les clientes qui vous ressemblent ?

Sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont le premier endroit où trouver des clientes qui vous ressemblent. Parce que si c’est une cliente qui vous ressemble, qui apprécie votre travail, elle est déjà abonnée à vous. L’idée c’est d’aller convertir ces followers en clientes. Cela sera bien plus qualitatif que des clientes que vous trouverez sur une plateforme.

En partageant des avis de clientes satisfaites

Une personne qui aura vu l’avis d’une cliente satisfaite par vos prestations sera rassurée sur votre façon de travailler et votre capacité à répondre à ses besoins. Elle ne va pas découvrir cela en venant chez vous, elle le sait déjà avant. Capitalisez donc sur les avis de vos clientes. Etes-vous sûre qu’après chaque prestation, vos avis sont partagés avec des visuels par les clientes satisfaites ? Car les clientes ne veulent plus juste lire les avis. Elles veulent voir des photos, des résultats concrets. Si vous parvenez à mixer les deux, vous parviendrez à attirer la cliente idéale pour votre institut.

Anastasiia Lafay

Lorsque vous créez du relationnel sur les réseaux sociaux, il est important que vous montriez que vous êtes différente par rapport aux autres esthéticiennes. Et pour ce faire, il est important de montrer que vos clientes sont satisfaites. J’appuie toujours sur la qualité de prestation. L’automatisation du partage des avis est très importante car cela rassure les clientes.

La prise de rendez-vous par des personnes tiers

Imaginez votre cible, votre cliente parfaite, vous savez qu’elle vous ressemble. Pourquoi ne pas proposer des rendez-vous groupés ? Des parrainages via vos clientes afin d’attirer d’autres clientes qui leur ressemblent ?

Ilan Koskas

L’entourage des clientes que vous appréciez est sans doute la meilleure cible que vous pouvez viser.

Les techniques marketing pour remplir votre agenda

Pour attirer les clientes que vous souhaitez, il est essentiel d’optimiser votre agenda.

La différence entre un agenda rempli et bien rempli

Vous avez parfois l’impression d’avoir une journée bien remplie, mais en réalité, à la fin de la journée, vous n’avez pas généré un chiffre mirobolant ? Peut-être, parce que vous avez d’abord choisi les clientes qui ne viennent pas pour les bonnes raisons et les bonnes prestations. Mais peut-être aussi n’avez-vous pas fait en sorte d’optimiser votre agenda pour le remplir avec des prestations de valeur.

Anastasiia Lafay

Vous pouvez faire le lien avec vos prestations. Je suis personnellement experte en manucure russe, cela me prend entre 1h et 1h30. Lorsque la cliente réserve un créneau pour cette manucure, vous ne pensez pas toujours à lui proposer des petits créneaux pour effectuer des réparations, faire du nail art… Du temps qui vous permettrait pourtant d’optimiser votre planning. À mes débuts, j’ai perdu 700 euros de chiffre car j’offrais le nail art ! C’était le montant du loyer de mon local… Calculez combien vous pourriez gagner en plus en additionnant les petits plus, je pense que vous serez étonnée.

Il est important d’identifier dans votre fichier clients à quelle catégorie appartient chacune de vos clientes

Ilan Koskas

Cela est valable pour tous les secteurs de l’esthétique. Lorsqu’une cliente réserve un soin du visage, il est possible de lui proposer des choses en complément. Cela permet d’augmenter la valeur de chaque cliente. L’objectif n’est pas de courir après le nombre de rendez-vous, mais le moins de rendez-vous possible avec le plus de valeur possible. Lorsque vous remplissez votre agenda, ne pensez donc pas uniquement au nombre de clientes. Il faut penser en termes de valeur et de nombre de rendez-vous.

Informez vos clientes

Anastasiia Lafay

Nous l’avons déjà abordée, mais l’exploitation des avis de vos clientes peut vous aider à mieux remplir votre agenda. Si vous les repartagez, vous renforcerez la confiance entre vous et votre future cliente. J’utilise également les notifications push pour un remplissage express, créant un sentiment d’urgence. Cela peut être utile pour contrer une annulation de dernière minute dans votre planning. Et cela ne donne pas l’image que votre planning est vide, comparé à une story sur Instagram.

Ilan Koskas

Pour faire venir des clientes et remplir votre agenda, il faut communiquer avec votre fichier clients. Il faut pour cela avoir les moyens de le faire rapidement, automatiquement et gratuitement.

Automatisez le remplissage

Lorsqu’une cliente annule son rendez-vous, il est difficile de réagir rapidement sans automatisation. Par exemple, proposer automatiquement une promotion flash, comme un créneau d’une heure disponible à la dernière minute avec 10 % de réduction, permet de maximiser vos chances de le remplir sans avoir à tout gérer vous-même.

Limitez les créneaux vides

Anastasiia Lafay

Grâce à Instagram, j’ai été complète deux mois après avoir ouvert mon premier salon en 2018. Je n’ai jamais publié de story dans laquelle je dis que je ne prends pas de nouvelles clientes. Je conseille la mise en place d’une liste d’attente. Ainsi, dès qu’un créneau se libère, vous n’avez pas besoin de faire de story. La cliente reçoit automatiquement l’information.

Comment limiter les trous dans le planning ?

Ilan Koskas

Bien souvent, vous avez des créneaux vides parce qu’une cliente a annulé au dernier moment. Et si elle a pu annuler, c’est parce que vous n’avez pas sécurisé votre agenda. Cela peut paraître basique, et pourtant cela est essentiel. Il ne faut pas qu’au dernier moment les clientes aient la liberté d’annuler. Toutefois, cela peut être un frein à la réservation. Car payer une prestation à l’avance n’est pas envisageable pour certaines clientes.

Anastasiia Lafay

50 % des gens ne vont pas réserver lorsqu’un acompte est demandé. Personnellement, je suis pour la prise d’empreintes bancaires. Ainsi, si la cliente n’est jamais venue, vous pouvez prélever 10 % du montant de la prestation ou la totalité. Mais cela ne se produit que si la cliente ne vient pas. Je trouve cela plus intéressant et sécurisant pour vous.

Ilan Koskas

C’est une chose que vous pouvez choisir de ne pas faire pour vos clientes ambassadrices comme évoqué plus haut. Cela représente pour elles un avantage supplémentaire. C’est ce genre de traitement différenciant qui peut permettre à ces clientes de devenir vos ambassadrices.

Ce qu’il faut retenir

Pour remplir votre agenda, il est important de faire en sorte que lors du premier rendez-vous, vous entriez dans une relation de communication constante avec votre cliente. Une communication qui est nécessaire, à votre initiative, après un premier rendez-vous. Vous pouvez envoyer un message pour remercier votre cliente de sa visite et lui demander de laisser un avis.

Vous pouvez également l’inviter à prendre son prochain rendez-vous. Si votre cliente ne revient pas, il est essentiel de la relancer. Ceci permet de cibler des clientes qui, dès le départ, vont potentiellement revenir et dans la durée.

Il faut : fidéliser vos clientes, choisir des clientes qui reviendront dans la durée, mettre en place des automatismes.

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