Pourquoi et comment faire évoluer le concept de votre institut
En 2011, j’ai décidé de surfer sur la vague des ongles et des cils, c’était assez nouveau à l’époque. J’ai suivi une première formation et j’ai créé un espace de 50 m² dans le Gard. Ma clientèle se développait et me demandait de l’accompagner à travers des prestations de soins de beauté. J’ai alors décidé de passer mon CAP Esthétique en candidate libre. Et, en juin 2016, j’ai investi dans des technologies LPG et le généO + de Pollogen. Ma clientèle est totalement séduite par la technologie, je dois m'agrandir.
De 50 à 350 m²
En 2021, malgré le Covid, je passe de 50 m² à 350 m². Les espaces s’ouvrent petit à petit, tout d’abord 150 m² pour mon institut de beauté de trois cabines simples, une cabine duo avec sauna et un espace avec trois postes pour les ongles. Je propose des prestations pour les ongles, les cils, des technologies et des soins visage. Il y a quelques mois, j’ai inauguré 150 m² pour mon centre de formations spécialisé en ongles et en cils. Mon centre est certifié Qualiopi.
Mon conseil
Pour piloter votre entreprise, allez-y petit pas après petit pas, et tout se concrétisera. Il ne faut pas aller dans tous les sens, ça ne fonctionnera pas. Investissez, faites venir la clientèle pour lui présenter votre activité et, ensuite, performez. Découvrez comment et pourquoi faire évoluer le concept de votre institut au travers de mon parcours.
1. Analysez les retours clients
Collectez des données
C’est très banal d’être à l’écoute de vos clientes mais est-ce que vous le faites vraiment ? Et est-ce que vous analysez le retour de vos clientes ?
Pour faire évoluer votre entreprise, n’allez pas dans tous les sens, ça ne fonctionnera pas
Pour comprendre votre clientèle et améliorer votre qualité de service, vous ne pouvez pas faire autrement que collecter des données et analyser les retours de vos clientes : avis Google, commentaires Facebook, Instagram, via votre logiciel de réservation mais aussi avec le questionnaire de bienvenue, le questionnaire de satisfaction, la fiche client sur votre logiciel de caisse et aussi lors du diagnostic.
Analyse qualitative
Après avoir collecté les retours, il faut les analyser. Les critiques font mal au cœur mais, en réalité, c’est constructif. Car ce sont sur ces points que vous devez travailler pour vous améliorer, évoluer. J’obtiens ainsi des retours sur mes employées, mes apprenties, les prestations qui sont les plus appréciées et celles que je peux supprimer si elles deviennent moins appréciées et donc moins rentables.
Identification des tendances
Une fois que vous avez collecté, analysé, identifié ce qui va, ce qui ne va pas, vous devez découvrir ce que vos clientes attendent de vos services et surtout de vos futurs services.
Vos clientes vous demandent de la technologie. Donc, contactez les marques qui vous correspondent, assistez à des conférences organisées par les marques et voyez ce qu’elles peuvent vous proposer en fonction de votre concept. C’est ainsi que vous pouvez faire évoluer votre concept.
La marque qui a été un vrai partenaire pour moi
La société partenaire avec laquelle j’ai réalisé une évolution technologique fulgurante a été Spega Médical car la représentante Nathalie m’a accompagnée au travers d’animations dans mon institut, m’a conviée avec mon équipe à des séminaires de présentation de leurs produits, m’a formée sur les nouveautés et m’a accompagnée dans la mise en place de protocoles de soins personnalisés qui correspondaient à mes clientes cibles.
La formation
Si vous ne vous formez pas, comment voulez-vous évoluer ? Ce n’est pas possible ! Vous ne pouvez pas rester sur les acquis d’il y a dix ans, parce que l’esthétique change et évolue. Je suis esthéticienne depuis treize ans. Il y a treize ans, on pratiquait d’une certaine manière, depuis, les choses ont évolué. Et sinon, on s’ennuierait, on changerait toutes de métier !
La mise en place de la procédure
La mise en place de la procédure vous permet d’améliorer l’expérience client. «Bonjour, Madame, oui, vous avez rendez-vous, installez-vous, on va vous faire le soin, au revoir, merci beaucoup». C’est souvent ainsi que les choses se passent. Prenez le temps avec votre cliente. J’entends souvent en ce moment que les plannings sont vides, mais prenez-vous le temps avec la cliente qui est là, dans votre institut ? Mon équipe rédige un brief écrit de chaque cliente notée dans le planning afin de projeter les propositions de soins et/ou de produits à lui présenter. Cela me permet d’accompagner mes esthéticiennes et de les suivre en termes de parcours client.
Ne proposez pas à vos clientes d’acheter, mais de venir boire un Mojito, je vous garantis que vous vendrez !
Suivi et évaluation
Votre plan d’actions est déterminé mais ce n’est pas terminé. C’est maintenant que le suivi commence. Vous avez investi une grosse somme dans une technologie. Combien vous rapporte votre investissement ? Est-ce que vos clientes sont contentes ? Il faut repartir dans une collecte de données et dans l’analyse, vous devez le faire en permanence sur tout.
2. Analysez les tendances
Assistez à des conférences
Assistez à des séminaires, aux formations de marques. Vos marques sont là pour vous aider à faire évoluer votre concept, et, en plus, c’est gratuit. C’est indispensable pour avancer.
La veille concurrentielle
Il s’agit de savoir ce que fait votre collègue locale. Que propose-t-elle ? Pourquoi elle, elle a un planning rempli et pas vous ? Ce sont de vraies questions à vous poser.
Les réseaux sociaux
Publier sur les réseaux sociaux est inévitable aujourd’hui, cela fait partie de votre évolution. Mon conseil est de suivre des influenceurs de votre monde, en esthétique, c’est une mine d’or et c’est gratuit !
Les médias spécialisés
Je vous parle là des Nouvelles Esthétiques, dans ce magazine vous avez toutes les nouvelles technologies, les nouvelles tendances en corps, en visage, les produits de beauté bio, pas bio, tout… Si vous n’êtes pas abonnée, comment voulez-vous être informée de ce qu’il se passe autour de vous ? Vous ne pouvez pas ! Je ne sais pas comment vous faites…
Les newsletters et les publicités par mail
Il y a des newsletters qui sont de vraies mines d’or comme celle d’E.S.B.E. Je peux vous assurer que treize ans plus tard, j’en apprends encore. Et tous les mois, je reçois cette newsletter, je l’attends comme le Messie ! Je sais que je vais apprendre et je sais que je vais faire des mises en place pour pouvoir vraiment performer encore plus.
3. Innovez pour faire évoluer le concept de votre institut
L’une de mes clés est d’innover.
La technologie avancée
L’innovation peut passer par la technologie, mais à condition de vous former, sinon, vous n’aurez pas les connaissances, les clés pour y arriver. L’innovation peut aussi passer par une nouvelle prestation que vous proposez mais, à nouveau, il faut vous former.
Les produits innovants
Ça peut être tout simplement votre institut bio, vos produits recyclés… Vous allez cibler une clientèle, ce sera la vôtre, et elle vous sera fidèle. Et les clientes fidèles, c’est votre meilleure communication.
L’expérience client
Pour innover dans l’expérience client, faites des animations.
Déterminez ce que veulent vos clientes : acheter des produits ? Non. Elles veulent passer un moment avec vous parce qu’à l’institut, on n’a pas le temps. Donc, dites à vos clientes : «Venez boire un Mojito !». Vous les fidéliserez à 500 % et je vous garantis que vous vendrez ! Elles ont passé un bon moment, elles repartiront avec quelque chose.
Il y a quinze jours, nous avons organisé une animation. En une demi-heure de travail, nous avons atteint le chiffre d’affaires de deux journées avec dix clientes !
Aux esthéticiennes qui disent qu’elles ont un petit institut, je leur recommande d’organiser des moments privilégiés. Pour vous distinguer des concurrentes, attirer l’attention et gagner en visibilité, vous êtes obligée de faire des animations.
4. Collaborez
Est-ce que vous collaborez avec vos marques ? Est-ce que vous êtes aidée par vos marques ? Elles sont là pour vous aider, n’hésitez pas. Est-ce que vous contactez des professionnels ? Par exemple, si vous êtes spécialisée dans les soins visage, mettez-vous en relation avec des dermatos. Ils n’ont pas le temps de tout faire. Il y a un business à faire avec eux.
Associez-vous
Visitez le Congrès International Esthétique & Spa, des salons et des expositions, cela vous permet de découvrir de nouveaux produits. Collaborer, c’est innover, c’est vous associer avec des marques, des influenceurs. Est-ce que vous êtes associée avec des influenceurs locaux ? Ce sont ces personnes-là qui font venir des clients locaux. Collaborer vous ouvre vraiment les portes et vous donne les clés de votre évolution.
5. Formez-vous
Le dernier point clé – et pas des moindres – concerne la formation. Formez-vous, formez-vous ! Une esthéticienne qui me dit : «Moi, je me suis formée il y a dix ans», peut-être que ça lui convient, mais on ne peut pas parler d’évolution !
Les compétences professionnelles
Formez-vous avec les compétences professionnelles, certifiantes. Quand vous faites une formation et que vous avez votre attestation de formation, affichez-la !
La formation est l’une des clés qui va vous permettre réellement de performer
Crédibilité et confiance
En vous formant, vis-à-vis de votre cliente, vous gagnez en crédibilité et vous allez de l’avant en apportant de nouvelles propositions au sein de votre institut.
Les normes réglementaires
Les formations ne sont pas utiles uniquement pour apprendre de nouvelles prestations, de nouvelles techniques. Elles sont aussi nécessaires pour rester aux normes. C’est très important et rares sont les esthéticiennes qui le font.
La formation est tout autour de vous : en visio, par vos marques, lors de séminaires, aux Nouvelles Esthétiques… La formation est l’une des clés qui va vous permettre réellement de performer.
À retenir
Que faut-il faire ? Retour client, renseignez-vous sur les tendances, innovez, collaborez et formez-vous. C’est facile si vous prévoyez du temps dans votre planning. Si vous ne prévoyez pas de temps, vous ne pourrez pas y arriver.
Dernier conseil : mettez-vous dans des groupements de réseaux sociaux d’esthéticiennes bienveillantes, bien entendu. Le plus important : ce que ça va vous apporter.
J’ai eu beaucoup de difficultés pendant des années, si on m’avait donné les clés qu’aujourd’hui je vous donne, je serais allée beaucoup plus vite en évolution !
Anouchka Messana, Esthéticienne, Gérante de l'institut et du centre de formation Instant Glamour, et Formatrice Technologie.