Institut de beauté : comment adapter votre offre en 2025

L’évolution du consommateur

Dans les années 2000, il y avait le consommateur informé. Avant cette époque, pour communiquer, il n’y avait que le système de la publicité. Puis, grâce aux moteurs de recherche, le client est devenu capable de lui-même rechercher l’information.

Depuis 2005, avec l’arrivée des médias et des réseaux sociaux, est né le consommateur mobilisé. Non seulement il est informé, mais il peut aussi échanger et donner son avis avec les personnes autour de lui.

Aujourd’hui, le consommateur est devenu augmenté, c’est-à-dire qu’il peut être taxi avec Uber, hôtelier avec Airbnb ou encore prescripteur sur TripAdvisor.

Les quatre piliers des plates-formes digitales

- L’expérience client : ces plate-formes disposant d’une vitrine d’un cm² sur l’écran d’un smartphone, elles n’ont pas d’autres choix que d’offrir une expérience client exceptionnelle.

- La notation : aujourd’hui, avant d’aller dans un institut, un restaurant, un hôtel, systématiquement le client jette un coup d’œil aux avis sur Internet. Gérer votre notation et les avis client est fondamental. Avant, une cliente pouvait parler de son expérience à une copine. Aujourd’hui, avec la caisse de résonance des réseaux sociaux, ça peut atteindre des milliers, voire des millions de personnes.

- La simplicité d’utilisation : les plates-formes ont développé l’idée que tout doit être simple et intuitif pour le client : avoir un taxi en deux clics, consulter son compte bancaire facilement, etc.. Vous devez penser en permanence «simplicité pour tout» : les horaires, la manière de payer, de réserver, etc.

- La data : les grandes sociétés ont des équipes entières de datas scientistes pour analyser en permanence toutes leurs données. En tant qu’institut, vous devez connaître vos clientes, enregistrer ce qu’elles aiment, ce qu’elles n’aiment pas. C’est absolument fondamental car quelle que soit la cliente, elle n’a pas envie de répéter à chaque fois ses goûts, ses irritants, etc.

Misez tout sur l’expérience client et l’émotion pour adapter votre offre en 2025

Une fois que vous avez ces quatre éléments en tête, le levier pour faire la différence est l’expérience client et l’émotion car l’intelligence artificielle n’arrive pas à créer de l’émotion. Peut-être que cela changera, mais, pour le moment, l’IA ne génère pas d’émotion. Comme le dit très bien un musicien : «Avant que l’intelligence artificielle écrive des chansons d’amour, il faut qu’elle tombe amoureuse et qu’elle se fasse larguer».

Vous ne pouvez pas battre les grandes sociétés sur le même terrain, mais vous pouvez les dépasser sur un autre terrain, celui de l’expérience, de l’accueil, du service, de la relation. Et pour faire la différence par rapport à un autre institut de beauté qui, lui aussi, va essayer de se positionner dans l’émotion, il faut travailler vos points forts. Tout d’abord, identifiez vos points forts et concentrez-vous sur ceux-ci pour être encore meilleure. Vous devez être obsédée par ça.

Plus que la satisfaction, misez sur l’enthousiasme de vos clientes en institut !

Aujourd’hui, la satisfaction de votre cliente ne suffit plus, il faut viser l’enthousiasme, parce que l’enthousiasme est la seule manière pour que votre cliente parle de vous autour d’elle. Gardez en tête que les meilleures vendeuses sont des clientes enthousiastes !

Arrêtez d’investir dans de la communication, concentrez-vous et mettez votre énergie sur votre cliente parce que c’est bien grâce à elle que vous aurez d’autres clientes. Restez focus sur chacune de vos clientes comme si elle était unique, et vous mettrez en place un cercle vertueux.

Imaginez-vous en tant que cliente, vous ferez bien plus confiance à votre copine qui fréquente cet institut plutôt qu’à une publicité vue sur les réseaux sociaux, non ? Des clientes enthousiastes parlent autour d’elles, elles font la publicité de votre institut. Attention, c’est valable dans l’autre sens aussi. Si vous proposez une prestation catastrophique, votre réputation sera quasiment morte sur les réseaux sociaux.

Ne baissez surtout pas vos tarifs !

Il ne faut pas baisser les tarifs de ses prestations

Les prix bas attirent les curieuses mais dès qu’elles verront un prix encore plus bas ailleurs, elles partiront. Au contraire, je vous recommande même d’augmenter un petit peu vos tarifs pour avoir une prestation à la hauteur. Je vous entends me dire : «Oh, la la, mais je vais perdre des clientes !». Oui, vous allez perdre des clientes mais ces clientes vous quitteront de toute façon dès qu’elles verront la même prestation un euro moins cher ailleurs. Ces clientes n’ont pas de valeur ajoutée, autant s’en débarrasser rapidement. Concentrez-vous sur les clientes avec lesquelles vous allez développer la recommandation de votre institut et facturer un petit peu cher plus vos prestations.

Qui a le plus de moyens aujourd’hui ?

Ceux qui ont plus d’argent et plus de temps que les autres aujourd’hui, ce sont les séniors. 80 % du patrimoine des Français appartient à des personnes de plus de 60 ans. Tournez-vous vers les séniors plutôt que de vous battre pour attirer des jeunes qui viendront peut-être pour certaines prestations mais qui ont moins d’argent et sont moins fidèles.

Et n’oubliez pas que séniors appartiennent très souvent à des clubs, ils ont ainsi un fort pouvoir de recommandation.

Où communiquer avec les séniors ?

Je ne vous parle pas du sénior de 94 ans qui est en mauvaise santé mais des Silvers Surfeurs, c’est-à-dire les seniors, dès 60 ans, qui ont un smartphone pour échanger avec leurs petits-enfants, ils n’ont pas forcément un compte Instagram ou Tik-Tok mais ils ont tous WhatsApp et un compte Facebook. Aujourd’hui, Facebook est le réseau social de prédilection pour communiquer avec les séniors. Il n’y a plus de sujet par rapport à ça. Je ne vous aurais pas donné la même réponse il y a 10 ou 15 ans.

C’est criminel pour la survie de votre entreprise de ne pas récupérer le mail et le numéro de portable de votre cliente !

Comment communiquer avec les séniors ?

Aujourd’hui, le sénior ne veut pas spécialement acheter des produits (un meuble ou une voiture), mais vivre des expériences (passer des vacances avec ses petits-enfants). Il ne s’agit pas de rajouter des années à la vie mais de la vie aux années. Pour eux, le temps qui passe, c’est le temps qui reste : ils veulent vivre des expériences de qualité, et ils sont prêts à payer cher pour ça. C’est un type de clientèle qui a du temps et de l’argent. Ils achètent moins de produits mais plus d’expérience.

Parlez aux séniors de ce qu’ils ont envie d’entendre et qui les intéresse, il n’y a pas de règle, certains seront attirés par l’anti-âge et d’autres par un moment de détente. Lorsque vous parlez aux jeunes, il y a les tatoués, ceux qui ont de l’argent, ceux qui n’en ont pas… Il ne faut pas généraliser les publics.

Oui à la data !

Quand on parle de Big Data, je ne vous demande pas d’avoir des bases de données comme Google ou Amazon, mais d’être en mesure d’envoyer un SMS de rappel, un lien avec le plan de l’institut, il y a des milliers d’idées. La seule limite est l’imagination. Mais si vous ne connaissez ni le mail, ni le téléphone de votre cliente, il n’y a rien à faire ! C’est criminel pour la survie de votre entreprise de ne pas récupérer l’adresse mail et le numéro de portable de votre cliente ! C’est la base aujourd’hui.

Mes conseils pour adapter votre offre en 2025

- Revoyez votre fichier clients et étudiez chacune de vos clientes pour déterminer ce que vous auriez pu faire de mieux, de plus.

- Allez vous promener et visiter d’autres magasins, dans d’autres activités qui ne sont pas les vôtres car il y a plein d’idées à prendre dans d’autres domaines. Il est important de vous ouvrir l’esprit.

- Il n’y a pas de fatalité à la baisse des prix. Prenons l’exemple des boulangers, le prix de la baguette a été multiplié par 10 en quelques années. Avant, on payait une baguette un franc, aujourd’hui on la paye 1,20 €, 1,30 €, voire plus, pour des pains plus élaborés. Pour lutter contre la concurrence des grandes surfaces, ils ont complètement modifié leur manière de travailler : ils ont fait des fournées l’après-midi parce que les gens achètent leur pain en fin de journée et plus le matin, ils se sont adaptés et ont ajouté de la valeur ajoutée dans leur pain, au lieu de se dire : «Je baisse encore mes prix». Quand on parle de la baisse des prix, n’oubliez pas lorsque les gros maigrissent, les maigres meurent… Ceux qui remportent la bataille des prix sont les plus gros car ils baissent leurs prix jusqu’à ce que les autres disparaissent.

- Adoptez le regard d’un client dans d’autres domaines, hôtellerie, restauration, il y a plein d’idées à prendre en France et à l’étranger. Ça ne coûte pas très cher, et cela vous permettra de vous concentrez sur votre activité avec un regard différent.

Ralph Hababou

Diplômé de l’ESSEC, Ralph Hababou est consultant, auteur et conférencier. Il dirige le cabinet PBRH Conseil et a fondé la chaîne Colombus Café (revendue en 2004). Co-auteur de nombreux ouvrages dont «Service compris» vendu à plus de 500.000 exemplaires, Ralph Hababou est un spécialiste internationalement reconnu de l’état d’esprit service, des attentes clients. Ralph a animé à ce jour plus de 1500 conférences dans les plus grandes entreprises françaises et européennes !