Esthéticienne : 3 astuces pour faire la différence en institut, de l’accueil à la prise de congé

Dans un univers où la concurrence est de plus en plus forte, se démarquer en institut ne se limite pas à proposer des soins de qualité. L’expérience globale que vous offrez à vos clientes, de l’accueil à la prise de congé, est tout aussi déterminante. Comment transformer chaque rendez-vous en un moment mémorable et fidéliser votre clientèle ? Voici trois astuces simples mais efficaces pour créer un service unique et laisser une impression durable.

Institut : pour faire la différence, il faut un accueil attentionné

Préparez l’arrivée de votre cliente

Votre cliente doit, dès l’entrée dans votre institut, avoir une impression positive. C’est ce qui va la mettre en confiance.

Soyez disponible à l’arrivée de votre cliente. Il faut que votre cliente sente qu’elle est attendue. Donc prévoyez une quinzaine de minutes entre vos rendez-vous afin que vous ayez le temps de vous préparer. Assurez-vous également de ne pas être occupée au téléphone au moment où elle arrive.

Adoptez une attitude chaleureuse avec le sourire, en appelant votre cliente par son nom ou son prénom si vous la connaissez. Présentez-vous si elle ne vous connaît pas et souhaitez-lui la bienvenue dans votre établissement.

Exemple : «Bonjour Madame X, je suis heureuse de vous accueillir et vous souhaite la bienvenue chez Perfectis Beauté».

Créez une atmosphère rassurante

Cela semble évident mais on constate encore aujourd’hui des instituts où la propreté laisse à désirer… Sachez qu’un espace encombré (cartons de livraison dans la surface commerciale, produits laissés sur le comptoir d’accueil, etc.) donnera une mauvaise impression également. Votre cliente doit découvrir l’institut comme si elle était la première à y entrer, qu’il soit 9h00 ou 18h30.

Petit plus : déposez une carte de bienvenue sur la table de soin

Afin que votre cliente se sente pleinement attendue, vous pouvez déposer une carte de bienvenue sur un plateau avec une décoration soignée sur votre table de soin. Cette carte doit comporter le nom de la prestation choisie par votre cliente, le nom de l’esthéticienne qui va s’occuper d’elle et un message.

Exemple : «Vous avez choisi le soin X, il sera réalisé par Clara. Nous vous souhaitons un agréable moment chez Perfectis Beauté».

L’attention pendant le soin permet de se différencier en tant qu'esthéticienne

L’attention que vous portez à votre cliente va déterminer l’intention que vous engagez dans la réalisation de vos prestations.

Expliquez brièvement le déroulé

Il est toujours intéressant de donner un bref récapitulatif de ce que vous allez réaliser à votre cliente. Cela possède plusieurs avantages :

Rassurez votre cliente sur la prestation qu’elle va recevoir, surtout si elle vient pour la première fois ou qu’elle fait cette prestation pour la première fois.

Confirmez que votre cliente ne s’est pas trompée dans son choix et que vous allez bien répondre à ses attentes.

Projetez votre cliente sur les résultats qu’elle peut attendre de votre prestation.

Exemple : «Vous avez choisi aujourd’hui le massage kobido qui fait partie des techniques de massage facialiste pour repulper les rides et améliorer l’oxygénation cellulaire. Cette technique ancestrale agit sur la peau comme un véritable lifting naturel qui va lisser vos traits, redonner de l’éclat pour une peau visiblement plus jeune».

Adaptez les gestes et les mots à votre cliente

Soyez en position d’écoute active, c’est-à-dire que votre cliente va peut-être formuler des objections sur la prestation et l’écoute active permet de reformuler ses besoins éventuels.

Vous allez pouvoir ajuster votre prestation selon ses besoins. Ainsi, votre cliente sera en confiance car vous lui dispenserez une prestation personnalisée en fonction de ses attentes.

Petit Plus : prévoyez un questionnaire pré-prestation qui vous permet de connaître les habitudes de votre cliente et les contre-indications éventuelles pour adapter votre prestation à ses besoins spécifiques.

Valorisez votre expertise

Lors de la réalisation de votre prestation, partagez vos conseils beauté sur les bonnes pratiques pour améliorer les résultats, la gestuelle à adopter à la maison ou l’utilisation de certains produits. Les clientes sont friandes d’astuces de pro et cela vous place dans une posture d’experte, donc valorise votre savoir-faire.

Exemple : «Pour éviter les poils incarnés après votre épilation, je vous recommande de réaliser un gommage une fois/semaine, sur peau sèche pour optimiser les effets et de l’hydrater quotidiennement avec un lait hydratant à l’huile d’argan qui possède des vertus régénérantes, réparatrices et hydratantes».

Esthéticienne : comment prendre congé pour faire la différence

Rituel de sortie

Mettre en place un rituel de sortie de cabine est une façon de signifier la fin de la prestation à votre cliente mais pas seulement…

Recueillez son impression à chaud, c’est-à-dire demandez-lui comment elle se sent après la réalisation de la prestation. C’est une manière de vous assurer que tout s’est bien déroulé.

Indiquez-lui les bonnes pratiques pour faire durer les résultats de votre prestation. C’est aussi une manière de lui dire que vous vous préoccupez de son bien-être au-delà de la prestation réalisée.

Donnez envie de revenir

Lorsque votre cliente est sortie de cabine, votre accompagnement ne s’arrête pas là. Vous pouvez lui présenter la carte des soins et lui expliquer que pour une prochaine fois, vous l’invitez à réaliser telle ou telle prestation en argumentant par rapport à ce qu’elle vous a dit en cabine.

Exemple : «Aujourd’hui, nous avons réalisé le massage indien de la tête pour alléger votre mental et vous aider à lâcher-prise. La prochaine fois, je vous conseille le massage du ventre qui vise à chasser la fatigue et à drainer les toxines. Cela aidera votre organisme à mieux gérer les baisses de forme, comme vous me l’avez signifié en cabine».

Proposez de reprendre rendez-vous avant l’encaissement car, avec la prise de rendez-vous en ligne qui s’est généralisée, cette étape est souvent négligée, et pourtant elle vous permet de mieux gérer votre planning et d’accompagner votre cliente à être régulière dans sa prise en charge bien-être.

Envoyez un mail

Enfin, accompagnez vos clientes jusqu’à leur retour à la maison… Envoyer un mail de remerciement pour leur visite est une manière de rester dans la tête de vos clientes mais aussi de leur signifier votre reconnaissance. Vous pouvez d’ailleurs en profiter pour :

• les inviter à vous laisser un avis sur la prestation qu’elles viennent de recevoir,
• insérer en pièce jointe, une fiche récapitulative sur les bonnes pratiques à réaliser après leur prestation,
• inclure un questionnaire de satisfaction pour recueillir leurs impressions.

Ces documents sont également une manière de signifier à vos clientes que leur avis compte, que vous recherchez sans cesse à améliorer leur prise en charge, que vous vous préoccupez sincèrement de leur bien-être.

L’expérience client est une continuité, pas seulement un soin : avec un accueil chaleureux, une attention particulière pendant le soin et une prise de congé soignée, l’institut devient un véritable lieu de bien-être et de fidélisation.