Esthéticienne : les 4 erreurs que vous commettez le plus et qui nuisent à l'expérience client

Vous pensez que vos clients reviennent pour vos gestes parfaits, vos protocoles parfaitement exécutés de A à Z ou vos produits ? Pourtant, les instituts les plus irréprochables techniquement peinent parfois à fidéliser. A l’inverse, d’autres proposent des prestations plus simples et connaissent un succès sans précédent : leurs clients reviennent et parlent d’elles.

Le décalage entre ces deux profils n’est pas anodin. Si vous mettez tout en œuvre pour faire vivre un instant mémorable à votre client, vous n’aurez pas de mal à le fidéliser. Cependant, si vous ne vous contentez que d’appliquer un protocole mécaniquement, votre soin n’aura pas de sens et moins d’effet. C’est ce sur quoi vous devez jouer : l’expérience vécue, l’émotion que vous procurez à travers vos gestes et votre message.

Pour une expérience client réussie, vous devez impérativement éviter ces erreurs.

L’erreur 1 que vous commettez en tant qu’esthéticienne : croire que tout se joue en cabine et sous-estimer « l’avant »

Beaucoup pensent que la fidélisation commence lorsque vos clients sont sur la table. Mais, c’est en pensant de cette manière que vous les ferez fuir. Pour une expérience client réussie, vous devez mettre vos clients dans une bulle de bien-être dès leur premier pas dans votre institut et même avant :

dès la réservation : lorsque votre client vous appelle pour prendre rendez-vous, vous devez le guider et le conseiller. L’erreur à ne pas commettre est de le renvoyer sur votre site internet,
dès l’accueil : lorsqu’il franchit la porte, vous devez l’accueillir chaleureusement, prononcer son nom et non le laisser attendre sans explication. Il doit se sentir attendu et accompagné dès les premières secondes,
à la fin du rendez-vous : vous devez prendre le temps de le questionner sur le soin effectué, lui servir une boisson, lui conseiller des techniques d’auto-massage par exemple et non conclure rapidement, en lui proposant seulement d’acheter des produits.

« Un client ne se souvient pas de chaque geste, il se souvient de ce qu’il a ressenti à chaque étape, d’où l’importance de définir clairement ce que vous souhaitez lui faire ressentir et comment faire en sorte qu’il le ressente », explique Julia Salaun, coach et formatrice pour les esthéticiennes. Si vous souhaitez que votre clientèle se sente reconnue, vous devez regarder votre fichier client tous les matins afin de pouvoir nommer chacun d’eux à leur arrivée.

L’erreur 2 que vous commettez en tant qu’esthéticienne : sous-estimer le pouvoir des mots

Bien choisir vos mots

Vous devez choisir vos mots : « êtes-vous prête pour votre soin ? » ou « c’est bon, on y va ? ». Ces deux phrases ne possèdent pas la même portée. Vous devez être sécurisante à travers vos paroles. Un mot peut rassurer ou créer une tension, une explication peut valoriser ou insécuriser, un silence peut parfois être apaisant, mais d’autres fois, pesant.

Bien choisir votre ton

Dès l’arrivée de votre client, vous allez devoir déterminer quel ton utiliser selon son attitude. Est-il speed ? Est-il détendu ? Votre pouvoir est de parvenir à faire une coupure avec l’extérieur, pour lui permettre de décompresser. Vous devez tenir ce rythme jusqu’à ce qu’il ferme la porte de votre institut.

« En tant qu’esthéticienne vous avez vos habitudes, mais l’expérience n’est pas la même pour tous les clients et vous devez pourtant satisfaire chacun d’eux », ajoute Julia Salaun.

Vous devez donc travailler votre marketing émotionnel :

Utiliser des mots justes,
Utiliser le bon ton,
Avoir une posture cohérente,
Et, un discours aligné avec les valeurs de l’institut.

Il est donc important de travailler régulièrement :

votre confiance,
votre posture,
et vos mots utilisés.

Vous devez constamment vous remettre en question pour vous adapter à chaque client.

L’erreur 3 que vous commettez en tant qu’esthéticienne : penser que l’émotion ne se contrôle pas

« ‘’On est comme on est’’, ‘’c’est naturel’’, ‘’on ne peut pas formater l’humain’’. Oui, mais vous pouvez prendre conscience de votre impact », conseille Julia Salaun.

Dans un institut, l’émotion fait partie intégrante du soin. Elle influence la détente, la confiance, la fidélisation et même la perception du résultat. Un regard mal placé, une remarque maladroite, un silence mal placé ou, au contraire, un discours trop envahissant peuvent fragiliser la relation. À l’inverse, des mots bien choisis, une posture rassurante et une écoute active renforcent immédiatement le sentiment d’être comprise.

Et, c’est aussi toute la difficulté de faire prendre conscience aux jeunes esthéticiennes de leur impact, de l’impact d’un rendez-vous et de l’impact des mots dans la confiance de vos clients. Une cliente ne vient pas seulement chercher un soin : elle vient avec son histoire, ses complexes, sa fatigue, parfois ses doutes. Ignorer cette dimension émotionnelle, c’est négliger l’expérience.

Julia explique que travailler votre impact émotionnel et votre expérience client ne signifie pas devenir quelqu’un d’autre, c’est :

être cohérente entre ce que vous promettez et ce que vous faites,
aligner votre équipe pour que chaque cliente vive la même expérience,
faire correspondre l’image de votre institut avec ce que vous faites réellement ressentir.

Former votre équipe

« Il est, par exemple, difficile pour une jeune esthéticienne de se projeter dans le quotidien d’une femme de cinquante ans », souligne Julia. Cela ne s’improvise pas, d’où l’importance de créer des temps de connexion avec votre équipe : échanges sur les profils clients, partages d’expériences, débriefings après certaines prises en charge. En tant que gérante de l’institut, votre rôle est de guider, d’expliquer, de donner des repères et rappeler que l’émotion se travaille, s’affine et se maîtrise.

Parce qu’au final, ce que vos clientes retiennent, ce n’est pas seulement le soin, c’est la façon dont elles se sont senties.