7 erreurs à éviter en institut pour une expérience client réussie

Les clientes sont de plus en plus exigeantes et possèdent davantage de possibilités d’avoir accès au bien-être et à la beauté. Qu’est-ce qui va faire qu’elles vont venir et rester chez vous ?

Julia Salaun, coach business pour les esthéticiennes, vous révèle les erreurs qu’il ne faut pas faire afin de les éviter et de créer une expérience client mémorable.

Erreur n°1 à ne pas reproduire en institut : ne pas faire de diagnostic durant la réservation

La réservation est la première étape de l’expérience client.

Vous essayez d’aller droit au but, de trouver rapidement le soin qui sera le plus adapté à la cliente, en oubliant parfois la partie recherche des besoins, comme vous pouvez le faire en cabine avec un soin.

Souvent, c’est ce qu’il se passe avec les bons cadeaux. Vous avez tendance à vouloir rester sur la prestation qui a été offerte et de la même façon d’éviter toute cette partie de diagnostic.

Pourquoi un diagnostic de réservation est essentiel ?

Parce qu’il vous permet de :

• montrer votre expertise dès le premier contact,
• personnaliser l’expérience,
• et surtout, mettre la cliente en confiance avant même son arrivée.

Comment construire un diagnostic de réservation simple et efficace rapidement ?

Il faut tout d’abord poser les bases sur le papier :

• Qu’est-ce que vous avez besoin de savoir pour bien conseiller votre cliente ?
• Quelles sont ses attentes et ses envies ?
• Est-ce qu’elle vient toute seule ?
• Est-ce qu’elles sont plusieurs ?
• Est-ce qu’elle vous connaît ?
• Est-ce qu’elle est déjà venue ?

Il faut structurer ce type d’information pour guider votre cliente lors de la réservation au téléphone ou sur place. Il ne faut pas que ce ne soit elle qui guide l’appel ou la discussion.