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N°739 Septembre 2020

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Vos clientes sont les alliées de la réussite de votre institut de beauté

Par Anaïs Duquesne , Spécialiste de l'expérience clients
N°739 Septembre 2020
Les clientes de votre institut sont une vraie richesse et pas seulement parce qu’elles font progresser votre chiffre d’affaires ! Découvrez ici tous les avantages d’une relation clientèle complice.

UN FICHIER CLIENTÈLE COMPLET

Le premier conseil donné par un spécialiste en marketing pour développer votre activité, c'est de mettre en place un fichier réunissant les informations sur chaque cliente. Il permet de personnaliser les messages et les promotions en fonction des préférences, d'évaluer la fidélité, de réaliser des panels de sondage, et avant tout de garder le contact !

En un mot, ce fichier est une véritable mine d'or.

Son seul inconvénient est qu'il doit être géré et mis à jour régulièrement, ce qui peut demander beaucoup de temps. C'est là que vos clientes peuvent faire la différence en alimentant elles-mêmes ce fameux fichier clientèle.

À faire : des fiches prospects préétablies

Le plus efficace est de travailler avec des fiches prospect préétablies. Vous pouvez en envoyer un exemplaire vierge par mail, l'intégrer sur votre site Internet ou encore utiliser le module disponible dans certains logiciels de gestion si vous en êtes équipée.

L'idée est de demander à vos clientes de la remplir moyennant une petite contrepartie : une réduction sur leur prochain soin, la remise d'un petit cadeau lors d'une visite en institut, l'envoi d'informations VIP, etc.

Une remise à jour annuelle est bien sûr indispensable pour garder un outil de travail performant.

DES CRITIQUES BIENVEILLANTES

Comme toutes les professionnelles du bien-être et de l'esthétique, vous savez que chaque détail compte : de la prise de rendez-vous téléphonique à l'accueil, de la décoration de la cabine à l'atmosphère dans laquelle se déroule votre soin...

Garder au top ces multiples facteurs est une prouesse quotidienne pas toujours facile à réaliser et l'aide de vos clientes est un sérieux atout dont vous auriez bien tort de vous priver, pour deux raisons : elle n'engage pas de frais supplémentaires et leur regard extérieur basé sur leur vécu, même s'il n'est pas toujours objectif, pointe souvent des points auxquels vous ne pensez pas forcément.

Par ailleurs, vous pouvez compter sur une certaine forme de bienveillance, car elles seront ravies d'être sollicitées pour vous aider à progresser.

À faire : le questionnaire de satisfaction

Le plus simple est d'élaborer un questionnaire de satisfaction précis mais pas trop long, avec en moyenne cinq questions dont l'une au moins doit proposer une réponse ouverte de façon à laisser vos clientes s'exprimer librement.

L'idéal est de mettre ce petit sondage sous forme papier et de prévoir une boîte pour que vos clientes puissent le glisser une fois rempli de façon tout à fait anonyme.

Pour celles qui sont pressées et préfèrent le remplir à la maison, envoyez un fichier à leur adresse mail dans les 24 heures qui suivent leur visite.

Certaines remarques ne vous feront peut-être pas plaisir mais ne mettez rien de côté. Sans dépenser un euro supplémentaire, vous pourrez ainsi identifier vos points forts et travailler les points sur lesquels les critiques reviennent le plus souvent.

DES TESTEUSES HORS PAIR

Vous êtes séduite par une nouvelle technique, vous avez envie d'élargir votre proposition de soins ou de produits ?

Les conseils des spécialistes du marketing et du positionnement commercial sont précieux pour prendre la décision finale mais ne vous privez pas de l'avis de certaines de vos clientes. Ce sont elles qui seront les premières bénéficiaires de ces évolutions et leur avis, comme leur adhésion, est important.

À faire : les tests soins par les clientes

A faire : les tests soins par les clientes

La première étape est de sélectionner un petit panel de cinq à dix personnes parmi vos clientes régulières et dont le profil correspond à la nouveauté que vous souhaitez intégrer à votre carte de soins. Proposez-leur de faire un test gratuit avec en contrepartie un retour complet et circonstancié : sensations, résultats, sans oublier de les interroger sur le prix qui leur paraît le plus juste pour cette prestation.

Pour que ce test soit le plus riche d'enseignements possible, recueillez leurs premières impressions oralement mais confiez-leur également un petit questionnaire écrit qui va nourrir votre réflexion.

Toutes ces informations vous aideront à mieux positionner votre prestation, en termes de prix, de durée, mais aussi de profil de clientèle.

LES MEILLEURES
«INFLUENCEUSES» DU MARCHÉ

Vieux comme le monde, le principe du bouche-à-oreille reste encore aujourd'hui l'un des meilleurs moyens de faire connaître vos spécificités à de nouvelles clientes. Vos plus fidèles font certainement déjà circuler l'information positive sur votre institut mais vous pouvez augmenter ce potentiel grâce au système du parrainage.

À condition de bien le programmer et de le dimensionner à la taille de votre institut (un projet trop ambitieux pour votre capacité risque en effet d'être contre-productif ), il vous permet de faire coup double : recruter une nouvelle clientèle tout en resserrant les liens avec celle existante.

À faire : le parrainage

La réussite du parrainage est liée à deux critères :


- Le premier est de réaliser cette opération sur un temps défini et limité et sur des soins spécifiques, par exemple un nouvel appareil ou un nouveau protocole. Solliciter votre clientèle à longueur d'année risque en effet de diluer l'intérêt qu'elle va porter à votre proposition.

- Le second est de faire de ce parrainage un échange de bons procédés. Votre cliente sera disposée à devenir votre «influenceuse» si elle est convaincue de la qualité de vos propositions mais également si elle y trouve un avantage réel et concret. Une réduction sur un soin qu'elle fera dans un futur plus ou moins lointain ou peut-être jamais n'est donc pas une incitation suffisante.

Mieux vaut prévoir un vrai cadeau : trousse avec mini-produits de voyage, un petit bijou... que vous offrirez aussi à la personne parrainée au moment de sa visite. En procédant ainsi, vous serez pratiquement assurée d'un bon retour sur investissement.

UN RETOUR D'EXPÉRIENCE QUI DONNE DES IDÉES

L'esthétique fait partie des secteurs qui évoluent en permanence et vous tenir au courant tout au long de l'année des nouveautés via le Congrès, Les Nouvelles Esthétiques et des formations, est indispensable.

Mais vos clientes peuvent elles aussi devenir une excellente source d'information car elles vont là où vous n'avez pas toujours l'occasion d'aller, faute de temps.

Elles peuvent aussi se laisser tenter par des produits qui ne sont pas présents dans les marques de votre institut.

À faire : échanger avec vos clientes

Prenez le temps d'instaurer un vrai dialogue avec vos clientes. Pas question évidemment de mener un interrogatoire !

Commencez plutôt par leur donner de bonnes informations, des astuces beauté, bien-être et diététique qui complètent le soin que vous êtes en train de réaliser, en précisant bien que vous les avez dénichées au détour d'une lecture ou lors d'une formation, par exemple.

De quoi leur faire comprendre que vous êtes d'une nature curieuse, à l'affût des nouveautés et des progrès qui pourraient enrichir votre activité.

Dans un second temps, encouragez-les à vous confier leur retour d'expérience par quelques questions :

«Avez-vous eu l'occasion de tester tel produit, tel soin ?», «Êtes-vous allée dans ce nouveau lieu ?», etc.

De la même manière, vous pourrez tester auprès d'elles vos idées d'évolution : ont-elles entendu parler d'un massage, d'une technique ?... Ces causeries informelles vous aideront à capter l'air du temps aux alentours de votre institut et surtout à comprendre ce qui séduit votre clientèle.

Ce n'est pas à proprement parler une étude de marché mais plutôt une boîte à idées dans laquelle vous pourrez piocher pour donner à votre entreprise un regain de dynamisme.

Par Anaïs Duquesne , Spécialiste de l'expérience clients
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