Newsletter

Sur le même thème

Esthétique
Tous les articles

Articles en relation

Tous les articles


Dans ce numéro

Tous les articles

Articles préférés

Tous les articles préférés

Les plus commentés

Tous les + commentés

N°719 Novembre 2018

Numéros précédents

2 2 5 1

Les 7 étapes du parcours client en institut de beauté

Par Virginie Dias , Nail Expert et porte-parole LCN France 2018, Maste
N°717 Septembre 2018
Découvrez quoi mettre en place concrètement pour que chacune de vos clientes reçoive une expérience émotionnelle unique dans votre institut...

1 - LA VITRINE
de l'institut de beaute

La vitrine est le premier outil de communication de votre institut et doit être travaillée avec grande attention. C'est un endroit stratégique pour capter du business en créant du désir.

Une vitrine = un message

C'est ce que la cliente voit quand elle passe devant votre institut. Elle doit voir dans votre vitrine d'un seul coup d'oeil ce qu'elle a besoin de savoir.

En vitrine, vous avez toujours envie de faire plein de choses, la décorer, l'aménager et montrer tout ce que vous faites pour être certaine de l'intéresser avec au moins une prestation. C'est une mauvaise idée.

Il faut faire des choix, sectoriser, thématiser. Thématisez votre vitrine avec un message clair, défini et visible aussi bien de près que sur le trottoir d'en face.

Très souvent, lorsque je suis en consulting en entreprise, en passant devant la vitrine, je ne sais plus si cet espace vend de la coiffure, de l'esthétique, des sacs à main, des bijoux, des foulards, que fait-on ici ?

Restez claire sur votre message de départ : que faites-vous ? Quel est votre métier ?

2 - L'ACCUEIL en institut de beaute

Ce poste est souvent occupé par les stagiaires, les contrats pro, les petites nouvelles, elles sont jeunes, mignonnes et veulent bien faire... Malheureusement, ce n'est peut-être pas à elles que revient ce poste car l'accueil est un poste vraiment très important car c'est le premier impact que vous avez avec votre cliente.

Les petits plus qui changent tout

Essayez de sensibiliser une personne de votre équipe ou vous-même pour avoir un accueil plus qualitatif, en accueillant vraiment la cliente tout de suite, en prenant son manteau, en vérifiant si elle a un besoin spécifique.

Oubliez la fameuse question : «Vous avez rendez-vous ?».

C'est très agressif pour une cliente d'entendre ça ! C'est important, il ne s'agit pas de dérouler le tapis rouge, mais le «Bonjour Madame, bienvenue chez Institut Zen», «Bienvenue à l'Institut Zen, en quoi puis-je vous renseigner ?», «En quoi puis-je répondre à votre besoin ?».

Toutes ces petites étapes peuvent vous paraître anodines mais, mises bout à bout, elles vous apportent un gros changement avec des augmentations de votre CA.

3 - Le diagnostic

Vous le faites généralement en cabine sauf qu'il peut commencer à l'extérieur. Et pour cela, il faut transformer votre espace pour avoir un parcours. Pas de panique, ce n'est qu'une question d'agencement ! Il ne vous faut qu'une petite table, deux chaises, près de la vitrine pour qu'on voit qu'on peut s'installer chez vous confortablement et discuter.

Vos objections je les connais : «Je n'ai pas le temps, j'ai des rendez-vous toute la journée, je ne peux pas m'assoir avec ma cliente et discuter» !

Et pourtant, c'est votre travail et ça fait partie de votre mission de professionnelle d'échanger avec votre cliente.

Bien entendu, il ne s'agit pas de parler à chaque rendez-vous mais au moins lors du premier rendez-vous pour apprendre à connaître votre cliente, ce qu'elle aime, quel est son travail, que recherchet-elle chez vous, quel est son besoin, qu'attend-elle de vous ?

Qui est la professionnelle ?

Aujourd'hui, les clientes savent tout, et mieux que les esthéticiennes, elles ont tout déjà vu sur YouTube, elles savent faire des épilations !

Tout ça est faux, c'est vous l'experte, la professionnelle, vous connaissez parfaitement votre métier et c'est ce qu'elle attend de vous. Votre cliente est fière de ce qu'elle a vu sur YouTube, fière de savoir comment ça marche.

Mais c'est vous qui allez lui dire : «Moi, je sais, je vais vous expliquer et je vais vous montrer comment on fait».

Il est important, quand vous faites des prestations de toujours rassurer votre cliente, l'écouter et lui montrer que vous connaissez votre métier extrêmement bien et que vous allez répondre à tous ses besoins.

 

Cet article
est réservé aux abonnés

Pour accéder à la suite de cet article, veuillez vous identifier :

Mot de passe oublié ?

Nouveau Client

Par Virginie Dias , Nail Expert et porte-parole LCN France 2018, Maste
12995 Votez
Retour aux articles

Commentaires

Voir tous les commentaires

Soyez le premier à laisser un commentaire

Connectez-vous pour laisser un commentaire avec votre pseudo. Si vous n’êtes pas identifié, votre commentaire apparaitra en Anonyme.
Saisissez ce code de sécurité :