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N°720 Décembre 2018

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Comment motiver vos clientes à venir dans votre institut ?

Par Cécile Molliet , Spécialiste de la relation client de ConvivEssens
N°695 Septembre 2016
Comment attirer les clientes dans votre institut et utiliser leurs motivations pour améliorer vos ventes ? Vous vous êtes déjà demandé pourquoi les clientes achètent tel produit ou telle prestation plutôt que d’autres ?

COMMENT SÉDUIRE VOS CLIENTES ?

À prestations égales, pourquoi viendraient-elles chez vous plutôt que chez vos concurrentes ?

Il vous suffit de savoir ce qui motive vos clientes à venir et revenir chez vous, pour en faire un atout et attirer toutes les clientes qui répondent à ces motivations.

Car vous ne pourrez pas attirer tout le monde, vous ne pourrez pas plaire à tout le monde. C’est une chose que vous devez absolument intégrer. Faire une campagne de communication pour toucher «tout le monde» équivaut à ne toucher «personne».

LES BESOINS DE VOS CLIENTES

L’Homme a besoin (dans l’ordre, car chaque besoin se construit à partir du moment où le besoin précédent est assouvi) :

  • 1. d’assurer sa survie,
  • 2. d’assurer sa sécurité,
  • 3. de se sentir appartenir à un groupe,
  • 4. de reconnaissance,
  • 5. d’accomplissement (c’est-à-dire donner du sens à sa vie).

Ces cinq besoins constituent la base des motivations des individus. Tous ces besoins sont présents, de façon latente, chez chacun de nous. SONCAS sont les initiales des six motivations différentes qui poussent les clients à acheter tel bien ou service plutôt qu’un autre.

S comme Sécurité

La sécurité est un besoin essentiel : votre cliente doit être rassurée sur le produit, sur la prestation. Elle ne doit pas être freinée par un sentiment de risque.

Solution : Rassurez-la sur la qualité du produit, sa sécurité. Pour cela on peut utiliser les labels, la garantie, l’origine du produit, les normes, la marque…

O comme Orgueil

Cette motivation rejoint le besoin de reconnaissance. Votre cliente motivée par le O a besoin de se sentir fière, de se sentir au-dessus des autres. Elle regorge d’amour propre et elle a un fort besoin de s’affirmer.

Solution : Vantez le produit à partir de spécificités précises. La marque, tout d’abord, peut être un vecteur d’achat si elle bénéficie d’une forte notoriété. Vous pouvez aussi évoquer le prix élevé, le design et l’esthétique du produit. Il faut que votre cliente se sente flattée si elle achète le produit, qu’elle puisse s’en vanter et se sentir au top de la mode.

N comme Nouveauté

Votre cliente est curieuse, elle recherche du changement dans sa vie. Elle n’aime pas la routine et recherche avant tout ce qui est moderne.

Solution : Présentez-lui le produit comme une nouveauté, qui viendra appuyer l’orgueil puisqu’avoir une nouveauté n’est pas possible pour tout le monde. Cet élément de nouveauté peut très bien susciter l’achat. Ce type de cliente va acheter l’iPhone 6 dès sa sortie alors que son iPhone 5 est encore quasi neuf.

C comme Confort

Ce dernier critère est devenu indispensable, tout doit être le plus ergonomique et le plus confortable possible. Mais le confort, c’est également éviter de perdre du temps ou de la place, tout faire au plus simple possible.

Solution : Justifiez le confort est donc d’une grande importance : livraison gratuite, transport simple, rangement facile, prise en charge de A à Z…

A comme Argent

La notion d’argent peut être un frein ou une motivation. Un achat trop coûteux doit s’accompagner d’une bonne justification. Votre cliente s’intéresse aux économies qu’elle pourrait faire, il faut alors la convaincre de l’intérêt de cet achat, même si il est coûteux.

Solution : Transformer un achat en investissement. Car à ce moment-là, votre cliente n’achète pas, elle investit. Il faut que ce service ou ce produit vaille le coup de dépenser cet argent. La cure d’amincissement, par exemple, est un investissement vers un corps plus svelte sur le moyen terme. Ce type de cliente recherche également l’économie, les bonnes affaires. Le petit geste commercial ou le produit en promotion, va souvent déclencher l’achat et déculpabiliser votre cliente face à celui-ci.

S comme Sympathie

Votre attitude, votre capital sympathie, le fait de détendre votre cliente pour qu’elle se sente en confiance vont jouer dans sa décision d’acheter, de vous recommander, de revenir. Mais votre cliente peut aussi éprouver de la sympathie pour un produit ou une marque.

Solution : Il est essentiel que vous sachiez écouter vos clientes, que vous appreniez à les connaître, que vous personnalisiez votre relation à chacune. La sympathie sert aussi à ça : que votre cliente se livre à vous, elle vous donnera ainsi des informations précieuses pour lui proposer produits et services.

On entend souvent «Nous attirons les clients qui nous ressemblent». En effet, vous leur offrez ce qui vous plaît. Il ne vous viendrait pas à l’idée de travailler avec des marques que vous n’aimez pas, de décorer votre institut avec des couleurs et des objets que vous détestez, n’est-ce pas ? Donc, vous attirez les clientes à qui cela plaît aussi.

COMMENT DÉTERMINER
LES MOTIVATIONS DE VOS CLIENTES ?

Posez-vous la question : à quelles motivations aimez-vous répondre dans les six lettres du SONCAS ? Choisissez-en deux.

- La Sécurité et l’Argent ? Vous aimez le côté sécurisant d’une marque ? Vous avez tous vos diplômes et labels affichés (même non obligatoires) ? Vous aimez proposer des promos et mettre en avant les bonnes affaires ?

- L’Orgueil et la Nouveauté ? Vous aimez le côté «mode», les produits et appareils de dernière génération ? Vous misez sur le haut-de-gamme ?

- Le Confort et la Sympathie ? Vous êtes aux petits soins, vous garantissez une prise en charge à 200 % à partir du moment où votre cliente met le pied dans l’institut ?

Attention : ces couples ne vont pas forcément ensemble, cela peut être Sécurité et Confort ou Argent et Sympathie. Une fois que vous avez ciblé les motivations auxquelles vous répondez, vous pouvez développer votre communication et vos argumentaires en fonction de celles-ci.

Il s'agit ici d'un extrait de l'article publié dans
le numéro de Septembre des Nouvelles Esthétiques Spa.

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Cécile MOLLIET, ConvivEssens : www.convivessens.com

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