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N°720 Décembre 2018

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Préparez votre plan d'actions commerciales : séduction continue et fidélité !

Par Chantal Desjardins , Consultante et Responsable de Formation du Comptoir du Spa
N°640 Septembre 2011
Difficile à séduire, la clientèle n'est pas acquise une fois pour toute. Le zapping, devenu une pratique courante, est une tendance naturelle favorisée par la multiplication des offres et des «nouveaux» entrants. Armez-vous contre ces sirènes menaçantes !

LA NOUVEAUTÉ... ANTI-ZAPPING

La nouveauté est un moteur puissant qui pousse un nombre croissant de clients à «aller voir ailleurs» à la découverte «d'autre chose» ! 17 % de la population appartiennent à la catégorie dite des «acheteurs précoces». Le seul mot «nouveau» les fait craquer d'office ! Les merchandisers des supermarchés le savent bien, qui multiplient les stop rayons. Faites de même pour un petit coup de booster simple sur vos ventes de produits. Vous avez plein d'idées, plein d'envies, ne grillez pas toutes vos cartouches d'un coup et trop vite; faites des réserves, gardez-en sous le coude. Distillez-les petit à petit pour qu'il se passe toujours quelque chose chez vous et garder un effet d'annonce.
Préférez une carte initiale plus courte pour pouvoir introduire régulièrement un nouveau rituel, un nouveau massage, une nouvelle prestation, un nouveau service «la découverte du mois» ou le soin star de saison» !

L'ANIMATION... DYNAMISANTE

Quant aux nouveautés d'importance, placez- les sous un coup de projecteur. Si exceptionnelle ou tendance, essayez de la faire relayer par un rédactionnel dans la presse féminine. La fish-pédicurie, par exemple, a surpris, amusé et intéressé les rédactions qui en ont parlé volontiers dans leurs colonnes.

Organisez des journées portes-ouvertes, des soirées de lancement, des après midi ou des soirées découverte, VIP, en avant-première réservées à des clientes soigneusement sélectionnées. Faites intervenir un expert pour les présenter. Une cliente en formation, me confiait récemment sa satisfaction pour ce type d'actions qu'elle pratique régulièrement dans sa petite ville : «Ça demande du travail et de l'énergie mais ça marche bien» me disait-elle en évoquant la dernière en date organisée autour du maquillage avec la présence d'un représentant de sa marque. Vingt clientes étaient présentes et ont généré un chiffre de 2 000/2 200 € ! Excellent résultat à son niveau et pour ce type de produits. Pas besoin forcément de mobiliser les foules mais au contraire de cibler finement. «L'événementiel» est aussi un moyen de «donner un coup de jeune» à une prestation classique. Une conférence-débat avec une diététicienne ou un médecin sur les points forts et faibles des régimes ou traitements à la une des magazines... reboostera vos cures minceur et la vente de compléments alimentaires mais encore un défilé de maillot ou de lingerie. Les clientes viennent souvent accompagnées d'amies à transformer en clientes.

LE CALENDRIER EN SAISONS ET EN FÊTES...

Bien sûr les grandes fêtes commerciales et les quatre saisons rythment naturellement la communication. La fréquentation connaît des pics et des à pics importants. Pour les réduire et lisser davantage votre courbe d'activité et votre trésorerie, il faut arriver à faire venir les clientes en plus et en dehors de ces périodes de pointe. Utilisez le calendrier et inventez le vôtre. D'autres secteurs ont inventé des saisons : celle du blanc, par exemple. Inspirez-vous en ! Fêtez les saisons, rajoutez-en, inventez-en !

Trouvez un fil directeur à une année de rendez-vous et déroulez-le ! Promettez une année haute en couleurs ou polychrome et rythmez les mois en rose indien, bleu lagon, vert émeraude, jaune soleil, couleur chocolat ou brun cannelle, blanc nacré, rouge passion, ocre épices... Donnez un axe, une thématique à chaque saison voire chaque bimestre (tous les deux mois). Mettez un pays, une technique, une valeur à la une : le mois du Japon ou de l'Orient en fête, le mois de Venus ou de mars le mois détox ou de la vitalité ou des soins bijoux, le mois de l'amour, de la sérénité ou de la gourmandise...

Déroulez le tapis rouge à vos clientes «stars d'un jour» pour un festival de soins en période de festival (Cannes, Venise, Cognac... ). Les dates de carnaval encadreront vos rituels brésiliens ou provençaux ou vos soins jambes légères pour danser la samba et vos massages minceur pour une samba ... du capiton. Si le calendrier comporte des vendredi 13, faites-en un jour de chance avec un tirage au sort et super gain à la clé, négocié en échange marchandise. Février, c'est le mois des amoureux mais outre la Saint Valentin, il comprend aussi la Sainte Aimée et la Saint Roméo pour redire «je t'aime». Quant au mois d'août, il compte la Saint Aimé et la Saint Amour, l'occasion de venir en duo quand les enfants sont en vacances chez les grands-parents ! La Saint Fidèle peut être l'occasion de réserver une offre spéciale aux fidèles clientes (critères à définir) qui viendront faire un soin ou un achat ce jour-là ou la Saint félicité et son bonheur du jour. Idem pour tous les hommes qui viendront le jour de la ... Saint Parfait . Réservez aussi un petit plus à toute cliente qui vient faire un soin ou un achat le jour de sa fête et faites-le savoir !

LES SURPRISES...BONNES

L'arrivée en stock d'un produit mode en nombre limité, une bonne affaire à saisir, une opération flash, une dernière minute ou encore le jour de leur fête sont autant d'occasions de surprendre vos clientes avec l'envoi d'un SMS. Pas trop cher, vite mis en œuvre, c'est un outil réactif, plutôt bien perçu quand il est utilisé à bon escient et à petite dose pour garder l'effet de surprise. Le message limité à 160 caractères ne permet pas de grands discours et va droit à l'essentiel. En revanche il peut être utilisé au quotidien, dans la guerre aux rendez-vous non honorés ! Pour limiter les «no-shows» qui coûtent cher et aussi les retards, envoyez un SMS de rappel du jour et de l'heure la veille du rendez-vous planifié.

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