Newsletter

Sur le même thème

Marketing Vente Gestion
Tous les articles


Dans ce numéro

Tous les articles

Articles préférés

Tous les articles préférés

Les plus commentés

Tous les + commentés

N°751 Octobre 2021

Numéros précédents

3 0 5 1

Le zoom vente de Virginie Vioron : l'accueil téléphonique

N°751 Octobre 2021
Virginie Vioron vous apporte un éclairage précis pour vous aider à vendre plus. Ce mois-ci : l’accueil téléphonique, premier pas vers une relation client réussie, s’il est bien fait !

Voici quelques exemples que je rencontre régulièrement lorque, en tant que formatrice indépendante, je contacte chaque jour des instituts ou spas.

Et bien, croyez-moi, je suis très régulièrement déçue par l'accueil téléphonique :

- la personne qui décroche ne se présente pas,

- je la sens occupée, elle ne sera donc pas totalement réceptive, ce qui est très désagréable,

- la personne écoute ma demande, me fait patienter pour je ne sais pour quelle raison et pendant que j'attends de longues minutes, je l'entends papoter de toute autre chose avec sa collègue... comme si elle m'avait oubliée !

Le pire accueil dont je me souvienne : une toute jeune fille décroche avec un petit «allo ?», timide et inaudible, je me demande si je ne me suis pas trompée de numéro.

Elle semble ne pas comprendre un mot de ma demande, elle est complètement perdue. Elle a fini par me dire qu'elle est stagiaire et qu'elle va appeler «sa patronne» !

Mais pour quelle raison lui a-t-on confié la réception des appels ?

UN ACCUEIL LOUPÉ, C'EST UNE CLIENTE PERDUE !

Attention, l'accueil téléphonique que vous réservez à vos clientes impacte directement l'image et le professionnalisme de votre entreprise. Ne le considérez pas comme un acte banal.

L'enjeu de l'accueil téléphonique est capital car c'est le premier contact que vous établissez avec votre nouvelle cliente et c'est un moyen simple
pour augmenter vos ventes.

COMMENT RÉUSSIR UN ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ?

Répondez rapidement, ne laissez pas sonner plus de trois fois votre téléphone, au risque d'impatienter la cliente qui finira par raccrocher et contactera peut-être un institut concurrent !

Soyez totalement disponible afin d'être à 100 % à l'écoute de votre cliente. Si vous décrochez en étant occupée, la cliente le sentira. Cela pourrait la mettre mal à l'aise, surtout si son attente est complexe et demande du temps. Il est donc préférable de laisser votre répondeur prendre le message et rappeler dès que vous aurez le temps nécessaire disponible.

Présentez-vous, lorsque vous décrochez, citez toute de suite le nom de votre institut et présentez-vous par votre prénom : «Institut Zen Beauté bonjour, Vanessa à votre écoute, comment puis-je vous aider ?». Le «Allo, bonjour» est à proscrire.

Exprimez-vous en souriant ! Oui, le sourire s'entend au téléphone... Faites le test, vous verrez. De plus, il facilite les échanges et rend la conversation très agréable.

Restez positive, quelle que soit la demande de la cliente, évitez les expressions négatives : «Nous n'avons plus de place, ça va être compliqué, vous auriez dû appeler plus tôt...».

Restez bienveillante et préférez : «Je vais voir ce que je peux faire, nous allons trouver une solution, je peux vous recevoir telle date, j'aurais aimé vous proposer un rendez-vous plus tôt...». La cliente doit ressentir que vous faites le maximum pour l'aider sans lui adresser aucun reproche.

Restez patiente lorsque votre cliente hésite un peu longuement entre deux rendez-vous...

13526 Votez
Retour aux articles

Commentaires

Voir tous les commentaires

Soyez le premier à laisser un commentaire

Connectez-vous pour laisser un commentaire avec votre pseudo. Si vous n’êtes pas identifié, votre commentaire apparaitra en Anonyme.
Saisissez ce code de sécurité :