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N°707 Octobre 2017

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10 clés pour augmenter vos revenus !

Par Tiphaine Modeste , Directrice d’Expertise Spa Bien-Être
N°707 Octobre 2017
Êtes-vous entièrement satisfaite des performances de ventes dans votre institut ? Connaissez-vous vos typologies de clientes existantes dans votre fichier ? Êtes-vous championne des ventes complémentaires, de la fidélisation et du rebooking ?

AUGMENTEZ VOS REVENUS
AVEC votre fichier clients

Plus votre fichier clients est qualifié, plus votre entreprise a de la valeur sur le marché. Si par exemple, demain, vous voulez vendre votre institut, effectivement on va regarder votre chiffre d'affaires, vos indicateurs clés de performances, mais également la qualité et la qualification de votre fichier clients.

Augmentez vos revenus
avec la stratégie marketing

La stratégie marketing, c'est véritablement ce qui va booster votre notoriété.

• Le fichier clients et les différentes typologies des clientes : avoir vraiment un fichier clients sur lequel vous pouvez travailler votre marketing.

• Le taux d'occupation c'est important parce que vous ne devez pas proposer forcément les mêmes actions sur les temps creux et les temps pleins.

En temps creux, vous êtes principalement sur des actions de yield management pour remplir votre planning, alors que sur des temps pleins au niveau marketing, vous allez plutôt travailler sur des actions pour augmenter le panier moyen, développer les ventes.

C'est très important pour vous de connaître systématiquement vos taux d'occupation, c'est-à-dire sur l'année, les mois qui sont les plus dynamiques, les mois les plus creux, mais aussi sur la semaine, si vous avez des jours qui sont plus creux que d'autres et aussi sur les plages horaires chaque jour.

• Je vous invite véritablement à maîtriser tous les coûts de tous les soins. Parfois, vous faites des offres et vous vous rendez compte après, en regardant les coûts par soin, que vous avez perdu de l'argent.

Augmentez vos revenus
avec votre site Internet

Votre site, c'est votre vitrine, ce que vous représentez.

Il un point qui est très important pour votre chiffre d'affaires, c'est la réservation en ligne ! De plus en plus, c'est un outil indispensable pour augmenter vos ventes.

Grâce à la réservation en ligne, votre future cliente peut directement «passer à l'action», soit réserver un soin, soit aussi pouvoir acheter un produit via votre e-boutique.

AUGMENTEZ VOS REVENUS
AVEC votre accueil téléphonique

J'ai été chargée de faire des appels mystères pour réserver un soin auprès de différents centres : instituts, nails bar, spas, grands centres thermoludiques... Une chose m'a frappée : dans la majorité des cas, on m'a renvoyée sur Internet !

J'aime bien me faire passer pour une cliente qui veut un soin. On ne sait pas, vraiment pas, par quel bout commencer, donc on conseille à la cliente d'aller sur Internet, de télécharger la brochure, de choisir son soin et puis de rappeler. Clairement, la vente est perdue. La cliente ne veut pas perdre son temps, elle cherche ailleurs.

Donc, travaillez votre accueil téléphonique de manière beaucoup plus orientée sur le conseil pour vos clientes. Au téléphone, ça va très vite, il suffit de 3 à 5 questions pour faire ce qu'on appelle de l'upsell et du cross-sell, ce sont des ventes additionnelles, des ventes complémentaires.

Une cliente qui vous appelle et vous dit j'aimerais venir chez vous, mais je ne sais pas quoi choisir, c'est un boulevard ! Vous pouvez facilement faire des ventes complémentaires.

Travaillez votre accueil téléphonique et poser les bonnes questions. Même si le soin cabine est validé, vous pouvez poser ne serait-ce qu'une seule question, la question magique : «Qu'attendez-vous de ce soin Madame ?». Et là, tout sera beaucoup plus facile pour vous.

AUGMENTEZ VOS REVENUs
AVEC votre plan merchandising

Quel est le message que vous reflétez au niveau du merchandising ? C'est vraiment une clé de développement de vos ventes.

Si votre merchandising est bien fait, vous décuplez vos ventes. J'ai changé le plan de merchandising d'une esthéti- cienne et en une semaine elle a vendu autant de produits que ce qu'elle vendait avant en un mois !

Donc le merchandising est véritablement porteur pour booster vos ventes.

augmentez vos revenus
avec diagnostic et le bilan post-soin

Les diagnostics en cabine représentent une mine d'or d'informations qui vont vous permettre de qualifier votre fichier clients, et aussi une mine d'or pour faire des ventes et fidéliser vos clientes.

Les diagnostics font vraiment partie de vos techniques de vente en cabine. Mais au-delà de ça, ils apportent le côté valo- risation à votre expertise. Vous devez faire un diagnostic à chaque cliente, à chaque visite et aussi pour chaque type de soin.

AUGMENTEZ VOS REVENUS
AVEC le rebooking

Le rebooking consiste à reproposer à votre cliente de planifier déjà son prochain rendez-vous.

- considérez le rebooking comme un service que vous apportez à votre cliente. Vous lui rendez service en lui proposant déjà de fixer son rendez-vous. Elle n'y pense plus, elle rentre chez elle, elle vous reverra dans 4-5 semaines, un mois et demi, mais elle n'y pense plus, elle n'a plus à le noter dans son agenda,

- en le proposant systématiquement, vous maîtrisez votre planning, vous contrôlez le remplissage sur les prochaines semaines. Et vous assurez un revenu constant.

Augmentez vos revenus
avec le suivi de la satisfaction

Les questionnaires de satisfaction vont vous permettre de vérifier, de valider que l'expérience de votre cliente était satisfaisante pour elle, mais aussi d'obtenir de nouvelles informations pour qualifier votre fichier clients.

Enfin, vous allez pouvoir inciter, inviter votre cliente satisfaite à partager son retour sur votre site Internet, sur vos réseaux sociaux, cela va inciter le bouche à oreille.

Donc, c'est à ce moment-là, quand vous avez des clientes satisfaisantes, que vous pouvez leur demander de partager leurs avis pour attirer de nouvelles clientes.

Augmentez vos revenus
avec le CRM

Au niveau du CRM, vous pouvez voir ce qui se passe dans votre fichier clients : d'abord, vous créez la fiche, vous faites la visite, diagnostics, conseils, rebooking...

Et dans le cas où votre cliente n'a pas rebooké, qu'est-ce que vous faites au bout de trois mois ? Est-ce que vous avez un CRM mis en place pour faire une action à trois mois.

Par exemple, si une de vos clientes vous dit qu'elle serait éventuellement intéressée par un autre type de prestation, et que vous voulez, à ce moment-là, lui envoyer une offre, est-ce que vous avez un moyen pour l'inciter, au bout de trois mois, à repenser à vous, à reprendre ren- dez-vous chez vous ?

Donc là, si elle répond favorablement à votre action, elle revient et vous repartez dans le cycle de prise en charge. Ou bien, il ne se passe rien au bout de trois mois.

Qu'est-ce que vous faites à ce moment-là, au bout de six mois, au bout de neuf mois ?

Il est très important d'avoir un fichier clients qui soit qualifié et vivant, ne serait-ce que pour décider qu'une cliente dormante sort de votre fichier clients.

Donc, je vous invite à faire cet exercice dès maintenant !

Par Tiphaine Modeste , Directrice d’Expertise Spa Bien-Être
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