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N°720 Décembre 2018

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S.O.S Mes clientes annulent souvent à la dernière minute ! Comment faire ?

Par Tiphiane Modeste , Consultante, Formatrice de ESBE, expertise spa Bien-Être
N°690 Mars 2016
Parmi les problèmes de gestion opérationnelle de votre institut, les annulations de dernière minute sont votre fardeau le plus récurrent. Vous n’en pouvez plus de perdre de l’argent à cause de ces demandes de report de rendez-vous.

ÀCOMBIEN S'ÉLÈVE, LE CHIFFRE D'AFFAIRES PERDU ?

Commençons par ce calcul très simple pour avoir un aperçu des dégâts : pertes de C.A. annuel dues aux annulations de dernière minute = nombre d'heures hebdomadaires perdues X prix moyen H.T. d'une heure de soin X nombre de semaines d'ouverture par an.

Ainsi, si par exemple, vous avez l'équivalent de 2h d'annulations par semaine, ce qui est, soit dit en passant, plus que raisonnable, que vous êtes ouverte pendant 50 semaines à l'année et que le prix moyen de vos soins est de 50 € HT de l'heure, nous pouvons calculer que le C.A. que vous avez perdu sur une année est donc de : 2 h x 50 € x 50 semaines = 5 000 € de C.A. H.T. !

Combien cela représente-t-il de salaires, primes ou investissements que vous auriez pu vous verser ou utiliser pour développer votre activité ?
N'est-ce pas impressionnant quand les chiffres parlent ? Il est donc temps de réagir et vite car il en va véritablement de la survie de votre entreprise !

Voici cinq outils pour sauver votre business et préserver votre énergie !

1. DÉTERMINEZ VOTRE POLITIQUE DE RÉSERVATION

Pour tuer le mal à la racine, rien de tel qu'un bon remède préventif : mettre en place une politique de réservation est primordial si vous voulez créer ou faire vivre votre business. Et il n'est jamais trop tard pour l'implanter dans votre entreprise.

La politique d'annulation consiste à définir sous quelles conditions une prise de RDV peut être réalisée mais aussi, et c'est ce qui nous intéresse ici, elle précise ce qu'il se passe si le RDV ne peut être honoré : suppression d'un RDV en cas de doublons dans votre agenda, gestion des retards du fait de l'institut ou de votre cliente, annulation du fait de l'institut, de votre cliente...

Ce qui est pratiqué dans la majorité des centres de beauté, ainsi que, dans l'hôtellerie et les services de voyages, est de prévoir une retenue
de frais si le client ne respecte pas ce contrat.

Ainsi, si la cliente souhaite annuler ou reporter sa réservation, elle devra vous prévenir sous 48 ou 24 heures au plus tard à l'avance. Passé ce délai, elle s'engage à verser soit un % du montant total de la réservation qu'elle a faite, ou bien le versement de la prestation en totalité.

Commencez donc l'exercice par déterminer :

  • aQuel est le délai maximum accepté sans frais pour les annulations et reports de RDV ?
  • Quelle contrepartie financière sera demandée en cas de non-respect de ce délai ?

Pour la mise en pratique, équipez-vous d'un contrat de versement d'arrhes depuis votre terminal CB auprès de votre banque : cela vous garantit du bon fonctionnement dans un cadre légal défini, et vous protège juridiquement.

2. CRÉEZ ET COMMUNIQUEZ VOTRE PROCÉDURE D'ANNULATION

Vos conditions ainsi déterminées, il ne vous reste qu'à les mettre en application. Pour cela, vous créez une procédure d'annulation. Cette procédure est un document interne qui vous permet, pour chaque cas de figure possible, de prévoir une solution.

Votre procédure vous permet ainsi d'être plus flexible dans certains cas quant à l'application de votre politique d'annulation.

Par exemple, une de vos clientes, fidèle, vous laisse un message à 7h du matin pour vous prévenir qu'elle ne pourra honorer son RDV comme prévu car son fils de 2 ans est malade. Vous estimez qu'il est préférable d'accepter ce premier report exceptionnel pour la garder satisfaite de vos services.

Vous avez donc prévu, dans votre procédure, un chapitre «Cas du client fidèle qui veut annuler pour cas de force majeure exceptionnel». Dans ce chapitre, vous prenez soin d'énoncer les actions à mener :

  • contacter la cliente par téléphone,
  • la remercier de vous avoir prévenue,
  • lui rappeler votre politique d'annulation,
  • et lui expliquer qu'à titre exceptionnel, parce que c'est elle et que cela n'est pas dans ses habitudes, vous acceptez le report de son RDV.

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Commentaires

  • Anonyme 21/06/2016
    Pour ma part, je suis sur rdv360, mes clientes reçoivent une confirmation de RDV et un rappel automatique. C'est clair que ça aide à diminuer le nombre de lapins. J'écris ce post car je sais que j'avais eu du mal à trouver ce site. C'est le seul qui soit gratuit. https://www.rdv360pro.com/ Julia
    Signaler un contenu abusif

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