Newsletter

Sur le même thème

Spa Thalasso
Tous les articles

Articles en relation

Tous les articles


Dans ce numéro

Tous les articles

Articles préférés

Tous les articles préférés

Les plus commentés

Tous les + commentés

N°720 Décembre 2018

Numéros précédents

5 1 5 1

Quelle est la clé de la satisfaction client ?

N°690 Mars 2016
Atout France a réalisé une étude de référence exceptionnelle sous le titre «Destinations Bien-Être et Spas. Attentes clientèles et stratégies de développement». Cette étude vous aidera à trouver les réponses à toutes vos interrogations concernant le bien-être et le spa ! En exclusivité, voici la clé de la satisfaction client..

Atout France a réalisé une étude de référence exceptionnelle sous le titre «Destinations Bien-Être et Spas. Attentes clientèles et stratégies de développement».
Cette étude vous aidera à trouver les réponses à toutes vos interrogations concernant le bien-être et le spa !
En exclusivité, voici la clé de la satisfaction client..

 

les MULTIPLES cibles du spa

Il peut s'agir des clients déjà présents dans l'établissement mais également de nouvelles cibles de clientèle qui viennent pour le spa (par exemple des touristes de loisirs le week-end dans un établissement plutôt positionné sur la clientèle affaires, ou des touristes de bien-être si le spa offre des cures médicalisées).

Il est donc important de définir le mix-clientèle avant et après création du spa, selon le motif de séjour, l'âge, l'origine, le mode de séjour (seul, en couple, en famille, etc.).

Ensuite, il s'agira de définir les services et l'agencement du spa en fonction de ces différentes cibles de clientèle, notamment afin d'attirer et séduire la clientèle (proposer des soins spécifiques pour un segment de client ou selon son origine) et de limiter les nuisances liées à la cohabitation des cibles (clientèle familiale et seniors par exemple).

Enfin, le dernier point sera la construction du spa menu et du plan d'actions commerciales :

  • Quelles offres pour quelles cibles ?
  • Par quels canaux commercialiser et distribuer ces offres (presse, Internet, réseaux sociaux, etc.) ?

En matière d'adaptation à la cible de clientèles, il n'y a évidemment pas une seule voie mais on a pu recenser quelques bonnes pratiques mises en place par des établissements afin d'adapter leur spa à la fois en termes d'offre, de positionnement et d'attitude du personnel.

Les hôtels sous enseigne hôtelière internationale, qui reçoivent des clients de toutes origines, sont souvent mieux équipés pour répondre aux besoins des clients internationaux : grâce à des installations plus spacieuses ou mieux conçues et à l'appui d'un service de développement spa qui peut les accompagner dans la formalisation de leur offre et des standards de service élevés et adaptés.

Adaptation

Afin de répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients, les spas ont dû adapter leur offre. La définition des cibles et l'adaptation en conséquence des offres à proposer exigent des savoir-faire spécifiques.

Habitudes des clients spa

Il existe un besoin important de mieux comprendre les besoins culturels et les habitudes de consommation des clients spa.

Les chaînes ont un avantage considérable afin d'élaborer des offres spa adaptées aux pays visés car ils ont une meilleure connaissance des différences culturelles via les fréquentes enquêtes menées auprès de leurs clients.

DES SERVICES ET PRESTATIONS SPA
SELON LES SEGMENTS DE CLIENTÈLE

La façon de consommer du spa dans un hébergement marchand dépend du segment de clientèle visé, de l'âge, du sexe, du motif de séjour, des spécificités culturelles et religieuses, etc.

La carte de soins doit décliner des offres adaptées aux besoins des différentes cibles de clientèle. Les services offerts au sein du spa, son design et son agencement vont également avoir un impact sur la clientèle visée, à la fois pour la faire venir et la satisfaire.

Certains hôtels ont intégré des espaces sensoriels dans leur spa afin de capter une clientèle de «petits» groupes affaires (formations, séminaires, incentives, etc.).

Il est souvent plus difficile de vendre des soins à cette clientèle car le rythme des séminaires est de plus en plus soutenu. Cependant, il est possible de lui proposer des prestations courtes ou spécifiques afin de donner une thématique bien-être et spa à la manifestation, en intégrant par exemple des accès à la «heat experience», des sessions de yoga de sophrologie ou de gestion du stress, une restauration adaptée avec des pauses saines et équilibrées, des soins courts, etc.

De même, des spas d'hôtels, recevant une majorité de clientèle individuelle d'affaires, ont été obligés d'adapter les horaires d'ouverture du spa en proposant une ouverture au-delà de 20 h, des soins express, ou des soins jetlag, etc.

L'utilisation de la piscine par la clientèle hébergée et la clientèle d'abonnés du spa peut générer des frustrations et des nuisances pour les clients.

Même constat au sein de spa-resorts où des clients âgés et malades ne voudront pas utiliser les mêmes espaces qu'une clientèle familiale avec enfants et inversement. Il est évidemment impossible de s'adapter à toutes les typologies de clients sauf à multiplier les installations et services mais, parfois, quelques astuces simples permettent de satisfaire les envies des uns et des autres.

Critères

La prise en compte de l'âge, du sexe et du mode de séjour doit également faire partie de la réflexion autour de la composition de la carte de soins, de la gestion des flux (horaires d'ouverture, horaires d'affluence, circulation des clientèles, etc.) et de la cohabitation des clientèles dans le spa.

DES SERVICES ET PRESTATIONS SPA
SELON LES ORIGINES DE LA CLIENTÈLE

Le traitement des différences d'âge, de culture et de religion peut être encore plus complexe à gérer que dans d'autres services. Il est donc indispensable de :

- ne pas mixer des groupes ou clients qui peuvent se révéler incompatibles ou avoir des attentes antagonistes (calme vs ambiance), - adopter la bonne attitude en fonction des attentes de la clientèle,

- vérifier la perception de la qualité par le client en fonction de ses aspirations et de ses caractéristiques. La littérature professionnelle et les experts de la profession avancent souvent les idées suivantes sur les choix et attentes des clientèles selon leurs origines, par exemple :

  • les Russes aiment les traitements de beauté et de relaxation,
  • les Suédois sont plus sensibles aux labels de développement durable,
  • les Allemands ont une attitude plus souple à l'égard de la nudité au spa et pratiquent les saunas et bains de vapeur nus en accrochant leurs maillots de bain à des crochets prévus à cet effet et en ne conservant que leurs serviettes,
  • les hommes et les femmes doivent utiliser des espaces séparés pour les clientèles de confession musulmane,
  • consommer seul ou à plusieurs peut aussi provenir de différences culturelles (les Russes et Méditerranéens apprécient de boire et faire la fête au spa),
  • les clients asiatiques ou du Moyen-Orient apprécient les cabines de soins plus spacieuses,
  • la clientèle indienne recherche des espaces de pratique du yoga et de la méditation en extérieur.

Aménagement spécifique du spa

Aujourd'hui, pour faire la différence, de nombreuses enseignes spa internationales conçoivent des installations avec plus d'espace et d'intimité, que ce soit en intégrant des vestiaires directement dans la cabine, en créant des suites spa VIP de plus en plus spacieuses et de mieux en mieux équipées, ou en compartimentant les différente machines du fitness.

CONCLUSION : LE CONSEIL OPÉRATIONNEL

Pour répondre à une majorité de besoins, il est nécessaire :

  • d'être flexible,
  • de fixer des standards de qualité élevés,
  • d'avoir du personnel qui maîtrise une ou plusieurs langues étrangères,
  • de former son personnel pour développer sa sensibilité et sa compréhension des différences culturelles, afin qu'il sache s'adapter en fonction de son public.

 

Commandez l'intégralité de l'étude d'Atout France : Destinations Bien-Être et Spas. Attentes clientèles et stratégies.

Cliché Vladimir Flyold

12270 Votez
Retour aux articles

Commentaires

Voir tous les commentaires

Soyez le premier à laisser un commentaire

Connectez-vous pour laisser un commentaire avec votre pseudo. Si vous n’êtes pas identifié, votre commentaire apparaitra en Anonyme.
Saisissez ce code de sécurité :