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N°720 Décembre 2018

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Les problématiques des spas

Par Dominique Pierson , Consultant, formateur de Dp Training
N°679 Mars 2015
Dominique Pierson est considéré comme le spécialiste de la formation à la vente dans l’univers du spa. Pourquoi est-il si connu, quelle est sa vision du spa, quelles sont, selon lui, les problématiques du spa et quelles sont les solutions pour être rentable ?

LES PRINCIPALES PROBLÉMATIQUES DES SPAS ?

La principale problématique de mes clients concerne la rentabilité financière de leur affaire et ceci pour les 3/4 d'entre eux .

Le quart restant se divise en deux exigences :
- La première porte sur la mise à niveau des équipes sur l'accueil et le service haut de gamme. Nous n'accueillons pas, dans l'univers des spas, de la même façon que dans les instituts traditionnels.

- La seconde porte sur la formation management spécifique aux équipes du spa.

LES PROBLÉMATIQUES
du spa urbain

Souvent indépendant, le spa urbain ne profitera pas de l'effet d'échelle sur les achats (produits cosmétiques, vrac, consommables, attaché de presse, service commercial, etc. ) donc, des coûts plus importants imputant sa rentabilité.
L'aménagement sera souvent du sur-mesure, plus coûteux également.

S'il dépend d'un investisseur, il faudra recruter une spamanager senior/expérimentée avec la masse salariale correspondante.

L'adresse est capitale (le pire est un spa excentré sans possibilité de stationnement). En concurrence avec tous les instituts voisins et nombreux, si l'adresse est commerçante.

Conclusion : faites une étude de marché, un benchmark de la concurrence voisine et le business-plan le plus réaliste possible avant de vous lancer.

Les problématiques
du spa hôtelier

La majorité des spas hôteliers ne dépendent plus de la Convention Collective de l'Esthétique mais de celle de l'Hôtellerie. Les conséquences sont, dans un premier temps, les contraintes horaires puisqu'elles sont calées sur celles de l'hôtel. Très bien pour la clientèle qui peut recevoir des soins de 9h à 21h en moyenne, avec un accès aux installations du type piscine, fitness, hammam, sauna par exemple de 6h30 à 23 h. Mais cette amplitude horaire oblige à recruter deux, voire trois équipes dans le cas des hôtels ouverts 7j/7 et 365j/365.

Il faudra prévoir en plus des équipes de spa-praticiennes, des maîtres-nageurs et un coach sportif.
Cela induit une masse salariale autour des 50 % du CA contre 30 à 35 % dans un spa dépendant de la Convention de l'Esthétique.
La spa-manager devra aussi se rapprocher des syndicats très forts dans l'univers hôtelier. Impossible de gérer l'emploi du temps des équipes sans leur aval...

En règle générale, les spas hôteliers se doivent d'apporter des prestations classiques comme une piscine, un sauna et/ou un hammam, une salle de fitness avec cabines de douche, fontaine à glace, etc. L'ensemble de ces installations n'est pas facturé aux clients, il est inclus dans le prix de la chambre mais son coût est partagé entre le spa et l'hôtel et vient gangrener la marge du spa...

La spa-manager dépend en règle générale du directeur de l'hôtel. Inconvénient : ils n'ont pas le même objectif.

- Le directeur veut satisfaire toutes les demandes de la clientèle de l'hôtel (en acceptant tous les rendez-vous demandés par les clients qui souhaitent recevoir un massage ou en offrant des prestations aux «bons clients», aux journalistes...) et cela malheureusement, au détriment de la rentabilité.

- La spa-manager, quant à elle, souhaite bien sûr satisfaire le client mais avec un objectif humain pour ses équipes (gérer la fatigue des spa-praticiennes, en alternant les soins et les pauses) et un objectif, capital, de rentabilité.

Les problématique
du grand spa

Si l'on considère le grand spa par sa surface importante, le coût des travaux est un élément capital à prendre en considération. J'entends dire que ce coût au mètre carré est estimé entre 1 500 € et 3 000 € suivant le niveau de gamme souhaité. Soit, pour un spa de 200 m2 un coût de travaux de 600 000 €. Et 200 m2 est le plus petit des grands spas !

J'ai eu l'occasion de former des équipes de spas allant jusqu'à 5 000 m2 (incluant bien sûr le fitness, les piscines intérieure et extérieure, les terrasses, le sauna, le hammam, les vestiaires, les salles de repos, la tisanerie, la réception, le spa-bar et le solarium). Je vous laisse imaginer le coût des travaux.

Pour être franc, les spas de 5 000 m2 sont plutôt à l'étranger, avec des coûts plus acceptables ... À cela, rajoutez le coût du bail à l'entrée et les loyers permanents proportionnels aux mètres carrés.

Abordons maintenant les équipes. Avec de grandes surfaces, il faut de nombreuses cabines en tous genres : cabines spécifiques soins du visage, du corps, massages, minceur, machines palper/rouler, dômes, balnéothérapie, etc. (il faut bien meubler les mètres carrés !). Mais cela implique aussi un staff très important pour réaliser les soins proposés dans ces grands spas. Et pour rappel, la masse salariale représente 35 à 50 % du chiffre d'affaires !

Comme vous pouvez le deviner, il faut déjà avoir un budget énorme ou des associés fortunés avant de se lancer dans l'aventure.

Les problématiques
du spa plus intimiste

A contrario des grands spas, les spas plus intimistes sont moins risqués en termes d'investissements financiers. Mais attention, ils seront limités dans leur croissance. Il y a un CA plafond lié soit aux cabines, donc aux mètres carrés, soit au nombre de praticiennes.

Donc, il y a dilemme entre un grand spa avec un gros potentiel mais un gros risque, et un spa plus intimiste, moins risqué, mais avec un potentiel limité en termes de CA. Je vous laisse imaginer la problématique des spas hôteliers et saisonniers (mer et montagne) avec des périodes courtes d'exploitation et un personnel à recruter et à former en grande partie chaque année.

Mon conseil si vous n'êtes pas un investisseur avec de gros moyens : commencez avec un spa plus intimiste et quand vous êtes à saturation de l'activité, du chiffre d'affaires ou de la rentabilité, ouvrez-en un deuxième, financé par le premier et ainsi de suite.

C'est ce qu'on appelle ne pas mettre tous ses oeufs dans le même panier...

COMMENT UN SPA PEUT-IL VENDRE DES PRODUITS ?

Un spa peut avoir une carte de soins fortement axée sur le corps puisque 70 % minimum de la clientèle prend rendez-vous pour un massage ou un soin du corps. Donc pas de surprise ou de déception pour le client, en découvrant la carte.

Malheureusement, les possibilités de vendre des produits après soin sont plus significatives à l'issue d'un soin visage. 70 % des produits cosmétiques sont vendus à l'issue d'un soin visage !

Et lorsqu'on sait que la rentabilité est plus forte sur le retail que sur les prestations, il faut compenser. Comment ? En instaurant systématiquement une vraie phase de découverte auprès du «spa-tient» (j'ai inventé ce terme «patient de spa» pour définir la clientèle venant en spa et cela reste entre nous bien sûr) sur ses attentes corps mais aussi visage pour orienter directement sur la vente de produits ou au pire sur une prise de rendezvous soin du visage. Lequel facilitera l'enchaînement des ventes produits.

Mais pour ne pas surprendre négativement le «spa-tient» avec la découverte de ses attentes de résultats visage, il faut bien entendu le préparer de façon subliminale en annonçant les soins du visage sur la carte des soins, les documents commerciaux, le site Internet, à la réception du spa, etc.

Et le plus capital, «protocoliser» systématiquement l'acte de vente auprès des équipes de spa-praticiens en les formant.

QUELLE DIFFÉRENCE ENTRE DEUX SPAS ?

Ce qui fait la différence entre deux spas similaires, ce sont les équipes. La clientèle reste très sensible à l'aspect humain de cet univers sensoriel.

À choisir entre un spa neuf et un spa vieillissant, la clientèle retiendra le spa plus ancien pour la relation client/équipe passant par le sourire, le bonjour, la reconnaissance (en nommant la cliente), la prise en charge chaleureuse, le petit mot sympathique, le souvenir de ses demandes particulières, les attentions personnalisées, la pertinence à donner les bons conseils associés (vente tout simplement), la capacité à l' inciter à revenir, bref tout ce qui concerne la communication et l'échange.

Ma formation vente est principalement et naturellement axée sur ces fondamentaux...

LES INDICATEURS CONCERNANT LA VENTE

En moyenne, une esthéticienne qui a juste une formation apportée par les écoles (niveau CAP, BP, ou BTS) réalise un chiffre entre 800 et 1 500 € par mois (il existe quelques exceptions avec des scores à 2 000 €).

Une gérante, à titre indicatif, oscille en moyenne entre 2 000 et 3 500 €.

Après avoir participé à notre formation «Savoir vendre de façon naturelle par la communication positive», les ventes individuelles de l'esthéticienne salariée passent à 3 500 € et jusqu'à 5 500 € par mois ! Le seul impératif est bien sûr de mettre en application la méthode sur chaque client.

- Donc, le premier indicateur pour savoir si vous avez besoin de notre formation est d'analyser le chiffre réalisé par mois et par esthéticienne et spa-praticienne et de décider si ce chiffre vous convient.

- Deuxième indicateur : si la réalité de votre chiffre ne correspond pas à votre objectif, nous pouvons également vous aider.

Pour les formations sur la spa-attitude (accueil, service, prise en charge, langage adapté, etc.), il est impératif de la faire avant l'ouverture du spa pour ne pas mécontenter votre clientèle dès les premiers rendez-vous, au risque de la perdre.

OFFRE EXCPETIONNELLE

Inscrivez-vous à notre formation «Vente de façon naturelle par la communication positive» et nous invitons une de vos esthéticiennes.
La crise s'installe. Les consommateurs se font rares. Le ticket moyen chute. La morosité nous gagne. Vous risquez de vous replier sur vous-même et d'attendre en faisant le dos rond.

Envoyer vos équipes en formation prend sur vos faibles budgets d'OPCA et génère des frais de logistique. Mais les charges demeurent et vous avez besoin de trésorerie et d'impulsion positive.

EN RÉACTION IMMÉDIATE, dans le cadre d'un partenariat avec Les Nouvelles Esthétiques, toute abonnée inscrite avant le 30 avril à nos formations Vente 2015, pourra inviter gratuitement une de ses collaboratrices (salariée ou en contrat d'apprentissage) à la même formation !

UNE INSCRIPTION prise en charge par votre OPCA = UNE INSCRIPTION OFFERTE (offre limitée par session de formation, sous réserve de place disponible).

Dates de formation sur toute la France consultables sur notre site www.dp-training.com ou par téléphone au 01 42 25 50 20.

Dominique Pierson, www.dp-training.com Tél.  01 42 25 50 20.

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Commentaires

  • Anonyme 23/03/2017
    Bonjour, Si je comprends bien, une société indépendante gérant des Spas hôteliers ne dépend plus de la convention collective des soins de beauté mais plutot de celle de l'hôtellerie. Et donc par définition, pas d'obligation d'être rémunéré double le week end? Merci
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