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N°720 Décembre 2018

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L'art de manager votre spa

Par Valérie Obadia
N°679 Mars 2015
Des spas-managers vous confient leurs trucs et astuces de management à piocher, picorer, tester, méditer, transmettre… Elles vous expliquent comment elles ont mis en pratique des innovations managériales ou de vieilles recettes revues et corrigées.

ANNABELLE GEORGER
Directrice du Spa Themae

Themae est un temple de beauté dédié au thé, en plein coeur de Paris. Ce spa prestigieux est dirigé par Annabelle Georger, la soeur de Bertrand Thierry, l'un des deux cofondateurs. À la tête d'une équipe de onze personnes, elle nous livre ses secrets en matière de management.

Avoir une vraie poigne

«Lorsque nous recrutons, nous faisons un premier tri des CV. Nous sélectionnons dix candidates pour un poste. Puis, l'entretien téléphonique permet de juger de la bonne élocution de la candidate. S'il est concluant, nous la rencontrons et vérifions qu'elle a des ongles courts et soignés. Un minimum pour une masseuse !

L'apparence générale compte également. Nous lui demandons de faire un massage afin de tester sa main.  Au deuxième entretien, celle-ci fait un autre massage et nous la présentons à toute l'équipe.  Si le retour de l'équipe est positif, la candidate est présentée à l'un des deux cofondateurs qui donne son feu vert.»

«Nous avons une réunion mensuelle d'une heure dont une demi heure de brainstroming. Les idées peuvent fuser dans tous les sens !  Autre façon de procéder : chacune écrit une idée et la dépose dans un chapeau. Puis, nous les tirons au sort et les commentons les unes après les autres. Les meilleures idées viennent toujours du personnel !»

En août dernier, le Spa Themae a fermé ses portes pendant quatre jours afin d'organiser une formation de toute l'équipe. Quatre formatrices intégrées à la Société Themae évaluent les compétences de chaque praticienne.

Les esthéticiennes reçoivent des primes en fonction du nombre d'heures de soins -d'où l'intérêt de fidéliser les clientes-, des ventes et des challenges.

Des clientes mystère

Trois clientes mystère viennent une fois par mois au spa. Elles testent l'esthéticienne, puis remplissent un questionnaire qu'elles envoient à la direction. Tout est passé en revue : l'accueil, le choix de la musique, le choix du baume, le modelage ou le soin, l'après modelage. Le diable se cache dans les détails.

Autre source d'information : le questionnaire envoyé à la cliente. «Nous avons un taux de retour de 35 % contre une moyenne de 20 %, car c'est un questionnaire qui ne prend que trois minutes, se réjouit Annabelle Georger. C'est un questionnaire de deux pages avec 19 questions.

Chaque esthéticienne peut accéder au compte-rendu. La société Qualitenix gère cette base d'informations pour nous ; elle analyse les réponses et nous fait une synthèse. C'est un excellent outil de travail pour améliorer nos prestations, réagir très rapidement.» Rien d'étonnant si Themae a été élu meilleur spa parisien !

Tous les six mois, l'équipe se retrouve pour «une activité de cohésion» : paintball, cours de cuisine, week-end à Etretat... «Le seul brainstorming, c'est s'amuser, assure Annabelle Georger. C'est une récompense, un bon moment pour se retrouver ensemble ailleurs qu'au spa. Nous privilégions la relation humaine».

Thémaé, 20, 22 Rue Croix des Petits Champs, 75001 Paris. Tél. 01 40 20 48 60. www.themae.fr

MURIEL PESSOTTO
Responsable du Centre
de Thalassothérapie
de Port Crouesty

Muriel Pessotto, ex-publicitaire qui a osé prendre le virage d'un deuxième métier est aujourd'hui responsable d'une équipe de 30 personnes dont six hommes : hydrothérapeutes, esthéticiennes, kinésithérapeutes, professeurs de sport. Moyenne d'âge : 32 ans.

Passionnée par son rôle de manager, elle s'est donné les moyens de se perfectionner en préparant à distance le Master en management du CNAM, Conservatoire National des Arts et Métiers. «

Veiller au bien-être des membres de l'équipe «Nous évoluons dans un univers où l'on donne du bien-être aux clients. Il me semble évident que les esthéticiennes doivent aussi recevoir du bien-être pour en prodiguer. C'est mon rôle de spa-manager d'y veiller», dit avec conviction Muriel Pessotto. Pour cela, quelques rituels ont été instaurés.

Tous les jours à 14 heures, l'équipe est réunie dans la salle de sport. Pendant une demi-heure (éventuellement ¾ d'heure), chacun peut poser les questions qu'il souhaite, faire part de ses difficultés, échanger des idées.

De son côté, Muriel Pessotto annonce les nouveautés, cite quelques chiffres relatifs à la fréquentation, aux soins les plus demandés. «Ce rendez-vous quotidien est indispensable pour faire le point. Nous avons tous le souci de discussions efficaces et constructives qui ne peuvent s'éterniser, car les premiers clients arrivent en début d'après-midi», souligne la spa-manager.

Une fois par mois, des réunions thématiques sont mises en place auxquelles n'importe quel membre de l'équipe peut participer. Par exemple : les soins de la femme enceinte, la relaxation, la nutrition.

Pendant la période de fermeture de la thalassothérapie, les différents intervenants peuvent suivre des formations dont une formation commune d'une semaine. «Nous organisons différents types de formation, comme l'apprentissage du massage signature Miramar, le modelage sous affusion, la réflexologie, le massage coréen», détaille Muriel Pessotto.

Communication, primes et formations

La porte du bureau de la Responsable est toujours ouverte. «On peut venir me parler à tout moment. Mon management est basé sur la confiance. Chaque personne de l'équipe a le désir de bien faire son travail. Bien entendu, en amont, il vaut mieux éviter d'embaucher des caractériels, car cela peut vite dérégler toute une équipe.

Tous les ans, des augmentations de salaire sont octroyées ainsi que des primes en fonction des efforts de chacun. En revanche, les promotions sont restreintes.

Les collaborateurs sont valorisés par des formations qui les font progresser dans leur métier. C'est ainsi qu'un masseur s'est formé à la somatologie sur trois ans, dans le cadre d'une formation à Paris financée par le DIF. Le turn-over est faible. Les clients sont contents de retrouver d'une année sur l'autre les mêmes esthéticiennes et thérapeutes.»

En période de pointe, Muriel Pessotto n'hésite pas à retrousser ses manches et prodiguer des soins. «Il est important de donner l'exemple. Par ailleurs, la pratique des modelages me permet de comprendre les difficultés rencontrées par les soigneurs», conclut avec humilité la spa-manager.

Centre de Thlasso de Port du Crouesty, Route du Petit Mont, 56640 Arzon. Tél. 02 97 53 49 00. www.miramarcrouesty.com

AMANDINE BONNAUD
Directrice opérationnelle et commerciale
du SoSpa au Sofitel de Marseille

 

Amandine Bonnaud base son management sur les trois E : écoute, échange, entraide. Pas étonnant qu'il règne une bonne ambiance dans ce spa.

«Pour le recrutement, nous avons la chance d'avoir de nombreuses candidatures spontanées qui arrivent toutes les semaines par courrier ou sur notre site ainsi que des partenariats avec des écoles comme l'ETPEP à Marseille, ETEC le Spa à Montpellier et Élysées Marbeuf à Paris», met en avant Amandine Bonnaud. La jeune femme, 29 ans, dirige une équipe de huit personnes dans le cadre du prestigieux SoSpa du Sofitel de Marseille.

Le SoSpa a conclu un accord de gestion avec ABC Spa Management, société créée par le Dr Brigitte Caron. Celle-ci est adhérente de la charte de qualité mise en place par les professionnels dans le cadre de l'association Spa-A.

Les règles de recrutement en découlent. «Lors de l'entretien, nous passons en revue les compétences, la motivation, la présentation, la capacité à vendre. Au cours de l'entretien, nous parlons anglais afin de voir si la candidate est à l'aise. Puis, nous lui faisons passer un test d'environ 20 minutes pour juger si elle a une bonne main.»

Boîte à idées et livre d'or

Tous les matins, les plannings sont distribués à 11 heures avec l'affectation des cabines et le nom des clients. Via le logiciel Nymphéa, les plannings sont imprimés et peuvent être consultés à tout moment. Le samedi matin, un point est fait sur l'ensemble du week-end.

«Nous disposons d'une boîte à idées où les esthéticiennes peuvent glisser un commentaire, une suggestion ou une question. Deux fois par mois, je plonge la main dans la boîte à idées et je réponds aux questions. Si la réponse ne peut être immédiate, j'annonce que je la donnerai ultérieurement.»

Autre outil du SoSpa : le livre d'or. L'un est à l'accueil, l'autre est dans la salle de repos. Les clients peuvent faire part de leurs impressions, bonnes surprises, etc. Une mine d'informations qui est régulièrement consultée par la Directrice.

Le vouvoiement est de rigueur devant les clients, mais lorsque les esthéticiennes sont entre elles, elles passent au tutoiement notamment dans les vestiaires qu'elles partagent. «Nous discutons de manière informelle, note la directrice du spa. Il y a du respect, mais pas de barrière.»

Deux entretiens semestriels plutôt qu'un entretienannuel sont menés avec des objectifs personnalisés. C'est également l'occasion pour Amandine Bonnaud de recevoir ou d'observer un soin. «L'évaluation est l'occasion d'un échange. L'esthéticienne peut dire les choses, commente-t-elle. Point original : chaque professionnelle se note. C'est le moment pour elle d'annoncer son envie de progresser dans certains domaines : l'anglais, la pose de vernis, la maîtrise du logiciel informatique...

Les promotions peuvent se faire en interne, mais plus aisément sur l'ensemble des spas d'hôtels que gère ABC Spa Management en France.»

Prime de dynamisme commercial

Une prime de dynamisme commercial est mise en place. Elle démarre à 500 euros sur le mois avec un barème progressif de 5 % et plus sur les ventes.

Par ailleurs, une esthéticienne perçoit un euro par soin. Par exemple, six soins par jour égal 6 euros. Par semaine 30 euros et par mois 120 euros. Plus l'esthéticienne est demandée, plus elle gagne de l'argent. C'est une excellente source de motivation. Cette petite somme n'est pas négligeable si on y ajoute les pourboires !

Une à deux fois par an, le spa est privatisé. Pendant une demi-journée, les esthéticiennes se réapproprient leur lieu de travail. Elles se font des soins entre elles. Un doux moment pour imaginer ce que vivent les clients. Et un bon moyen pour découvrir les petites imperfections, améliorer le SoSpa, so beautiful !

SoSpa Sofitel Marseille, 36 Boulevard Charles Livon, 13007 Marseille. Tel. 04 91 15 59 39. www.so-spa-marseille.com

JIHEN DERBEL Spa-manager
au Mövenpick Gammarth, Tunis

Ce spa accueille 70 % de clients de l'Hôtel Mövenpick et 30 % d'une clientèle extérieure. Ouvert de 10 h à 21 h, il affiche complet. Au total, 20 personnes y travaillent.

«J'ai un fort caractère tout en étant diplomate. Soit je suis aimable, soit je suis ferme dans mes reproches. Si je fais un compliment, je l'exprime devant les autres employées. Si je ne suis pas satisfaite, j'en parle en tête à tête avec l'intéressée. Je suis exigeante, mais je n'hésite pas à augmenter les salaires lorsque c'est mérité», lâche Jihen Derbel.

Arrivée il y a moins d'un an au Mövenpick Gammarth, elle a dû changer l'équipe. «Depuis la révolution du jasmin, il n'y a plus que des embauches avec des CDD. Cela m'a permis de me séparer des personnes qui ne convenaient pas sans procéder à des licenciements, explique Jihen Derbel. La qualité du personnel, c'est 80 % du succès d'un spa. Ce n'est pas la décoration qui fidélise les clients.» Les esthéticiennes ont été recrutées à Isac, l'école internationale d'esthétique et de cosmétique de Tunis.

Questionnaire anonyme une fois par an

Tous les jours, la spa-manager réunit l'équipe à 13 heures dans une salle réservée au personnel. Elle profite de ce moment d'échange pour rappeler l'un des points des standards mis en place par la chaîne Mövenpick.

«Tout est passé au peigne fin : de la réservation au départ des clients. Je suis très attentive à ce que tous ces standards soient appliqués. Par ailleurs, j'ai mes propres règles internes pour que chaque membre du personnel améliore son attitude tant vis à vis des clients que des collègues. Deux assistantes assurent ma relève lorsque je ne suis pas là.»

Un «client mystère», envoyé par le siège du groupe suisse, séjourne pendant une semaine à l'hôtel et teste le spa. Cette opération a lieu tous les six mois sans que la spa-manager sache qui est le fameux client mystère ! Une bonne façon de ne pas relâcher ses efforts et d'être performante à chaque moment de la journée.

La formation est au coeur des préoccupations de la direction. Chaque membre de l'équipe reçoit une formation deux jours par mois, notamment par les marques Phytomer et O.P.I. Par ailleurs, un professeur d'anglais permanent permet à chacune d'améliorer son niveau d'anglais.

Une fois par an, les employées remplissent un questionnaire anonyme pour faire part de leurs remarques. Principale revendication : l'augmentation de salaire. La Tunisie n'est pas un pays où les salaires sont élevés. «Nous proposons des commissions de 10 à 20 % sur les ventes, cela motive le personnel, souligne Jihen Derbel.

Une évaluation annuelle de chaque membre de l'équipe est effectuée par la spa-manager. Sont passés en revue la confiance, les relations, l'esprit d'entreprise, le dynamisme, les connaissances professionnelles. Un plan de développement et de formation est déterminé ainsi que les objectifs pour les 12 prochains mois.

Chaque mois, Jihen Derbel transmet à la direction le nom de la «Meilleure employée» qui est choisie en fonction de son comportement et de sa technicité. Sa photo est affichée dans le restaurant du personnel.

Une fois par an, les 12 meilleurs employés (spa, hôtel, restauration) sont tirés au sort. Ils sont invités en Suisse pendant une semaine et ils rencontrent le P-D.G. du groupe. Le 12 avril, c'est la fête du personnel pour les 260 employés du Mövenpick. Personne ne travaille... comme le 1er mai en France. Un budget «cadeaux» permet d'offrir des télévisions avec des écrans plasma, des réfrigérateurs... lors d'une tombola. Personne n'est oublié ! «La motivation est basée sur le soutien moral, mais aussi sur les aspects matériels», tient à souligner Jihen Derbel.

Mövenpick Gammarth, Avenue Taieb Mhiri - BP 36, Gamarth 2078, Tunisie. Tél. +216 71 741 444. www.movenpick-hotels.com

Cliché Amir Kaljikovic.

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