Pour votre cliente, un premier massage, c'est une aventure, surtout quand elle ne s'y attendait pas et qu'elle n'y avait jamais pensé ! 20 % des soins bien-être sont des cadeaux plutôt que des initiatives personnelles. «Est-ce que je vais aimer ? Est-ce que ça va être douloureux ? Est-ce que je vais être nue ? Est-ce que je dois me taire ou parler ? Est-ce que je peux exprimer mes émotions ?

De nombreuses questions se bousculent et flirtent avec l'excitation et l'émotion rare de profiter à 100 % d'une heure luxueuse rien que pour soi. Une aventure qui se doit d'être magique et inoubliable. Et pour que cette magie opère, l'esthéticienne joue le rôle le plus important, celui de la bonne fée... à condition d'avoir la baguette magique adéquate. Celle qui fait que dès que la cliente franchit la porte, celle-ci se sente bien et presque détendue sans se sentir «obligée».

Garder la juste distance, ne pas en faire trop ni trop peu, percevoir ses attentes ou devancer subtilement la question qu'elle n'osera pas poser, la qualité de cette première expérience est un savant mélange d'empathie, de timing, de subtilité et de savoir-faire. Pour que ce premier rendez-vous «bien-être» soit un succès, nous vous donnons quelques conseils d'experts faciles à appliquer aux différentes étapes du soin. À vous de jouer !

À SON ARRIVÉE, RÉSERVEZ-LUI UN ACCUEIL QUI LUI RESSEMBLE

On reconnaît assez facilement une cliente qui n'est jamais venue en institut ou dans un spa : son regard balaie tout l'espace, elle ne se sent pas à l'aise si vous êtes occupée à l'accueil, elle est un peu tendue. Il est indispensable de la prendre en main rapidement pour que sa première impression soit la bonne et que son anxiété soit vite désamorcée.

1. Présentez-vous et faites-lui savoir qui va s'occuper d'elle lors du soin en lui donnant le prénom de l'esthéticienne. C'est la meilleure façon de créer immédiatement un lien plus personnel et moins abstrait avant le soin : elle mettra un nom et un visage sur la personne qui va s'occuper d'elle.

2. Tout en l'accueillant, observez rapidement son tempérament : est-elle très tonique et bavarde ? Plutôt réservée et timide ? Une fois que vous vous êtes fait une idée, adressez-vous à elle chaleureusement en vous réglant sur l'énergie qu'elle dégage et adaptez votre attitude à la distance qu'elle vous impose ou vous propose.

3. Demandez-lui si c'est elle qui a choisi son soin. Cette indication est précieuse car elle vous renseignera sur les aspirations et les motivations de votre nouvelle cliente : esthétique, anti-stress, besoin de bien-être ou d'une expérience nouvelle. Cette mise au point vous permettra de bien l'orienter pour son prochain soin. Si elle ne l'a pas choisi : expliquez-lui en quelques mots comment va se dérouler son protocole de soin en utilisant le vocabulaire qui correspond aux objectifs de ce soin.

4. Ne faites pas de lien avec la sphère du monde médical au moment de l'accueil. Ce n'est donc pas le moment de demander à votre cliente si elle a des problèmes de santé. Vous risquez de déclencher chez elle un ressenti anxiogène.

5. Rassurez-la, pendant tout le temps de son soin, elle sera guidée vers le bien-être qu'elle est venue chercher et à tout moment elle
pourra s'exprimer. Soyez chaleureuse, précise et brève dans vos réponses et ne faites pas durer cet accueil plus de quelques minutes afin d'enchaîner rapidement sur le soin tant attendu.

DANS LA CABINE,
METTEZ-LA À L'AISE

Se déshabiller, faire un brin de toilette si le soin a lieu après une journée de travail, la rencontre avec la cabine de soin peut être un moment délicat. La nouvelle cliente est souvent intimidée ou gênée à l'idée d'être quasiment nue devant son esthéticienne si elle a demandé un soin pour le corps.

Dès l'entrée dans la cabine, augmentez un peu la luminosité afin que votre cliente repère bien l'endroit qu'elle va occuper pendant une bonne heure et se sente rassurée.

1. Montrez-lui l'endroit où elle va pouvoir poser ses vêtements et celui où elle va pouvoir faire un brin de toilette pour se sentir plus à l'aise (lingettes, poubelle, savon...).

2. Quand c'est la première expérience de massage, beaucoup de clientes veulent garder leur slip par pudeur.

• Rassurez votre cliente en lui expliquant que vous excellez dans les manipulations de serviettes qui évitent toute exposition jugée impudique et empêchent de prendre froid.
• Dites-lui que certains pétrissages localisés sur les fesses, le bassin ou le bas du dos sont bénéfiques pour son bien-être et qu'avec des sous-vêtements, ces zones sont moins accessibles.
• Proposez-lui l'utilisation d'un slip en papier.
• Donnez-lui des repères dans le temps et dans l'espace. Dites-lui «Je vous laisse pour 3 ou 4 minutes, le temps de me laver les mains. Une fois déshabillée, installez-vous confortablement sur le dos sous le drap et je reviens !». De cette façon, votre cliente sait que sa pudeur est respectée, qu'elle n'a pas à vous ouvrir la porte et qu'elle a quelques minutes devant elle.

PENDANT LE SOIN, SOYEZ À L'ÉCOUTE DE SON CORPS ET DE SES ÉMOTIONS

1. Une fois revenue dans la cabine, vous pouvez tamiser la lumière, votre présence et votre voix vont compenser l'angoisse induite par l'obscurité.

2. Pendant que vous préparez les produits, assurez-vous qu'elle n'a pas froid et qu'elle est bien installée, c'est le moment idéal pour avoir le premier contact manuel avec elle avant le soin.

3. Demandez-lui s'il y a des endroits de son corps qui sont douloureux ou sensibles en lui assurant qu'ils feront l'objet d'une attention particulière.