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N°725 Mai 2019

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Passeport pour un premier massage

Par France Carp , Consultante en forme et bien-être
N°657 Mars 2013
Avec les nouvelles méthodes de ventes comme les coffrets bien-être, votre nouvelle cliente est souvent invitée à pousser pour la première fois la porte de votre espace. Comment la mettre à l’aise dans cet univers inconnu et faire de cette expérience, un plaisir de bien-être irrésistiblement renouvelable par elle-même ?

Pour votre cliente, un premier massage, c'est une aventure, surtout quand elle ne s'y attendait pas et qu'elle n'y avait jamais pensé ! 20 % des soins bien-être sont des cadeaux plutôt que des initiatives personnelles. «Est-ce que je vais aimer ? Est-ce que ça va être douloureux ? Est-ce que je vais être nue ? Est-ce que je dois me taire ou parler ? Est-ce que je peux exprimer mes émotions ?

De nombreuses questions se bousculent et flirtent avec l'excitation et l'émotion rare de profiter à 100 % d'une heure luxueuse rien que pour soi. Une aventure qui se doit d'être magique et inoubliable. Et pour que cette magie opère, l'esthéticienne joue le rôle le plus important, celui de la bonne fée... à condition d'avoir la baguette magique adéquate. Celle qui fait que dès que la cliente franchit la porte, celle-ci se sente bien et presque détendue sans se sentir «obligée».

Garder la juste distance, ne pas en faire trop ni trop peu, percevoir ses attentes ou devancer subtilement la question qu'elle n'osera pas poser, la qualité de cette première expérience est un savant mélange d'empathie, de timing, de subtilité et de savoir-faire. Pour que ce premier rendez-vous «bien-être» soit un succès, nous vous donnons quelques conseils d'experts faciles à appliquer aux différentes étapes du soin. À vous de jouer !

À SON ARRIVÉE, RÉSERVEZ-LUI UN ACCUEIL QUI LUI RESSEMBLE

On reconnaît assez facilement une cliente qui n'est jamais venue en institut ou dans un spa : son regard balaie tout l'espace, elle ne se sent pas à l'aise si vous êtes occupée à l'accueil, elle est un peu tendue. Il est indispensable de la prendre en main rapidement pour que sa première impression soit la bonne et que son anxiété soit vite désamorcée.

1. Présentez-vous et faites-lui savoir qui va s'occuper d'elle lors du soin en lui donnant le prénom de l'esthéticienne. C'est la meilleure façon de créer immédiatement un lien plus personnel et moins abstrait avant le soin : elle mettra un nom et un visage sur la personne qui va s'occuper d'elle.

2. Tout en l'accueillant, observez rapidement son tempérament : est-elle très tonique et bavarde ? Plutôt réservée et timide ? Une fois que vous vous êtes fait une idée, adressez-vous à elle chaleureusement en vous réglant sur l'énergie qu'elle dégage et adaptez votre attitude à la distance qu'elle vous impose ou vous propose.

3. Demandez-lui si c'est elle qui a choisi son soin. Cette indication est précieuse car elle vous renseignera sur les aspirations et les motivations de votre nouvelle cliente : esthétique, anti-stress, besoin de bien-être ou d'une expérience nouvelle. Cette mise au point vous permettra de bien l'orienter pour son prochain soin. Si elle ne l'a pas choisi : expliquez-lui en quelques mots comment va se dérouler son protocole de soin en utilisant le vocabulaire qui correspond aux objectifs de ce soin.

4. Ne faites pas de lien avec la sphère du monde médical au moment de l'accueil. Ce n'est donc pas le moment de demander à votre cliente si elle a des problèmes de santé. Vous risquez de déclencher chez elle un ressenti anxiogène.

5. Rassurez-la, pendant tout le temps de son soin, elle sera guidée vers le bien-être qu'elle est venue chercher et à tout moment elle
pourra s'exprimer. Soyez chaleureuse, précise et brève dans vos réponses et ne faites pas durer cet accueil plus de quelques minutes afin d'enchaîner rapidement sur le soin tant attendu.

DANS LA CABINE,
METTEZ-LA À L'AISE

Se déshabiller, faire un brin de toilette si le soin a lieu après une journée de travail, la rencontre avec la cabine de soin peut être un moment délicat. La nouvelle cliente est souvent intimidée ou gênée à l'idée d'être quasiment nue devant son esthéticienne si elle a demandé un soin pour le corps.


Dès l'entrée dans la cabine, augmentez un peu la luminosité afin que votre cliente repère bien l'endroit qu'elle va occuper pendant une bonne heure et se sente rassurée.


1. Montrez-lui l'endroit où elle va pouvoir poser ses vêtements et celui où elle va pouvoir faire un brin de toilette pour se sentir plus à l'aise (lingettes, poubelle, savon...).


2. Quand c'est la première expérience de massage, beaucoup de clientes veulent garder leur slip par pudeur.

  • Rassurez votre cliente en lui expliquant que vous excellez dans les manipulations de serviettes qui évitent toute exposition jugée impudique et empêchent de prendre froid.
  • Dites-lui que certains pétrissages localisés sur les fesses, le bassin ou le bas du dos sont bénéfiques pour son bien-être et qu'avec des sous-vêtements, ces zones sont moins accessibles.
  • Proposez-lui l'utilisation d'un slip en papier.
  • Donnez-lui des repères dans le temps et dans l'espace. Dites-lui «Je vous laisse pour 3 ou 4 minutes, le temps de me laver les mains. Une fois déshabillée, installez-vous confortablement sur le dos sous le drap et je reviens !». De cette façon, votre cliente sait que sa pudeur est respectée, qu'elle n'a pas à vous ouvrir la porte et qu'elle a quelques minutes devant elle.

PENDANT LE SOIN, SOYEZ À L'ÉCOUTE DE SON CORPS ET DE SES ÉMOTIONS

1. Une fois revenue dans la cabine, vous pouvez tamiser la lumière, votre présence et votre voix vont compenser l'angoisse induite par l'obscurité.


2. Pendant que vous préparez les produits, assurez-vous qu'elle n'a pas froid et qu'elle est bien installée, c'est le moment idéal pour avoir le premier contact manuel avec elle avant le soin.


3. Demandez-lui s'il y a des endroits de son corps qui sont douloureux ou sensibles en lui assurant qu'ils feront l'objet d'une attention particulière.

 

 

4. Donnez-lui les clés pour profiter au mieux de son massage (yeux fermés, pas d'obligation de parler, portable éteint, se laisser aller...).


5. Évitez dans votre cabine d'avoir un repère dans le temps comme une horloge ou une montre au poignet de votre cliente qui pourrait parasiter la sérénité de votre soin.


6. Proposez à votre cliente d'exprimer son ressenti (trop tonique, douloureux...).


7. Trois ou quatre minutes avant la fin, faites-lui savoir que son soin est presque terminé en disant «On va terminer tout doucement avec un bon massage du cuir chevelu (ou un autre protocole)». De cette façon, votre cliente peut se préparer à reprendre pied avec son quotidien.

À LA FIN DU MASSAGE,
FAITES-LUI RESSENTIR
QU'ELLE EST DÉTENDUE

Ramenez-la doucement à l'après-massage.


1. Ne lui demandez pas «Est-ce que vous avez aimé ?» La réponse risque d'être une simple réponse de politesse qui n'instruit en rien.


2. Demandez plutôt à votre cliente quelle est la séquence qu'elle a préférée ou celle qu'elle a le moins supportée. Sa réponse va vous donner des indications précises sur les blocages et l'efficacité à libérer ses tensions.


3. Posez des questions directes.

  • Quelle est la partie de votre corps la plus sensible ?
  • Y a-t-il une phase que vous auriez aimée plus longue ?

Il se peut que submergée par cette expérience nouvelle votre cliente ait une réponse évasive sur la sobriété de la cabine de massage, les odeurs, la texture du linge, des coussins pour ne pas avoir à parler de son ressenti.


4. Revenez subtilement à la conversation, avec un peu de temps, elle arrivera à exprimer son ressenti plus naturellement.


5. Proposez-lui de se rhabiller tranquillement et offrez-lui un thé afin de continuer quelques minutes cette conversation et décider peut-être d'un nouveau rendez-vous !

LE TÉMOIGNAGE :
LAURENCE, 50 ANS

«Ce premier massage, je l'ai vécu comme une initiation parfois intimidante. Pour mes 50 ans, mon mari et mes enfants ont voulu marquer le coup ! Ils m'ont offert des cadeaux vraiment très originaux et inédits : une leçon de cuisine avec un chef étoilé et un coffret prépayé dans lequel je pouvais choisir une journée dans un spa et un soin bien-être à mon goût. Mission difficile !

Tout donnait envie et comme je ne connais pas du tout le monde du spa, je ne savais pas quoi choisir. J'y suis allée à l'instinct et j'ai choisi un soin sensuel et relaxant : le massage ayurvédique ! Le rêve : huile chaude, soin d'une heure, massage doux, la panacée à mon rythme nerveux et ininterrompu ! J'ai pris rendez-vous et j'ai eu l'impression d'être la personne la plus importante du monde !

Arrivée au spa, j'ai été très impressionnée par le décor très luxueux et l'ambiance calme et feutrée qui y régnait. J'ai eu le trac ! Moi qui suis speed, j'avais l'impression d'être un éléphant qui entre dans un magasin de porcelaine et je me suis dit «Je n'arriverai jamais à être aussi détendue et j'ai eu peur de décevoir !». Du coup, je me suis montrée très mal à l'aise et maladroite alors que je n'avais envie que de cette sérénité !

L'esthéticienne qui m'a accueillie, habituée à cette ambiance hors du commun, ne s'est pas rendu compte de mon malaise passager dû à cet univers inconnu. Dans la cabine, elle m'a demandé de me déshabiller et de mettre un petit slip en papier. Gloups ! Je pensais pouvoir garder mes sous-vêtements. J'ai regretté qu'il n'y ait pas un peignoir à ma disposition pour faire écran à ma pudeur. Mon esthéticienne est revenue très souriante et le soin a commencé.


C'est vraiment là que le contact s'est créé : elle était parfaitement dans son élément. Une fois mes premières émotions dépassées, je n'ai pensé qu'à moi et au bonheur de me faire masser... c'était délicieux et ça a passé très vite. Aude m'a souvent questionnée sur mon ressenti et comme mes réponses étaient brèves, elle a compris que le dialogue n'était pas nécessaire.

En partant, je me suis dit que je reviendrais et que si j'offrais ce cadeau à une amie je l'accompagnerais afin qu'elle n'ait pas comme moi une grande minute de solitude.

Par France Carp , Consultante en forme et bien-être

France Carp. www.profilofitnesscommunication.fr

Cliché Mrguep Fotolia.

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Commentaires

  • Anonyme 16/11/2013
    Merci pour cet article et pour les conseils que vous donnez aux professionnels, car il est vrai que lorsque c'est la première fois ce n'est pas évident, pour ma part je n'était jamais rentrée dans un spa, c'était un coffret cadeau que l'on m'avait offert et je n'étais pas sereine, j'appréhendais car très introvertie. J'habite à la Rochelle et j'avoue que la personne qui s'est occupée de moi a su réellement s'y prendre, ce n'est pas pour lui faire de la pub gratuite mais c'est au manatea spa de la Rochelle, cette dame est vraiment gentil et elle a dû lire elle aussi votre article car tous les conseils que vous donnez, enfin presque tous, elle les a utilisé avec moi et je suis repartis de son institut heureuse comme jamais et très détendu. J'espère donc que toutes les personnes qui comme moi hésitaient tomberont dans des bonnes mains comme celles de cette dame de ce centre de bien être. Merci à vous pour la diffusion de ces conseils, ça aide certainement des gens comme moi Pour information, et pour les gens qui me ressemble de la Rochelle, je viens de retrouver le lien du site de ce centre de bien être: http://www.manateaspa.fr
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