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N°720 Décembre 2018

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J'ai testé : L'accueil téléphonique

Par Sophie Meyer , Esthéticienne - Consultante
N°648 Mai 2012
C’est généralement le premier contact que votre future cliente a avec vous, aussi est-il impératif de réussir votre accueil téléphonique. Votre testeuse attitrée s’est donc chargée de vérifier la qualité de cette étape primordiale.

UN MESSAGE D'ACCUEIL INTERMINABLE...

Je décide de commencer par l'un des plus célèbres spas de la capitale.
Immédiatement après avoir composé le numéro, j'entre en contact avec un message d'accueil. Je trouve cela étonnant de ne pas tomber directement sur une hôtesse d'accueil, et pour tout vous dire, ce premier abord me paraît considérablement impersonnel.

Ce message enregistré débute par une musique d'accueil, puis il se poursuit par la phrase suivante : «Si vous souhaitez nous laisser un message pour annuler ou confirmer un rendez-vous, tapez 1 ou bien merci de rester en ligne». Je n'en reviens pas, cela me fait immédiatement penser aux répondeurs des services publiques administratifs, tels que la SNCF, les impôts ou bien privés tels que les centres d'appels pour commander par exemple un taxi. Puisque je souhaite glaner des informations et non changer le rendez-vous que je n'ai pas encore pris, j'obéis et reste donc en ligne... Et, je vais y rester en ligne, longtemps, très longtemps même, pendant plus d'une minute et demie, avant que quelqu'un ne décroche !

C'est fou comme cela peut paraître interminable d'attendre avec comme simple interlocuteur, un disque enregistré qui tourne, tourne et retourne !

Enfin, une hôtesse d'accueil se décide à me prendre en ligne. Je lui expose mes desideratas, j'aimerais faire un soin relaxant complet visage et corps. Mon interlocutrice se montre patiente et très aimable, mais ses explications se révèlent confuses, compte tenu de la diversité des soins proposés à la carte. Elle va passer des gommages aux divers massages aux huiles chaudes, puis au rituel visage aux cinq fleurs sans réellement mettre en avant les particularités ethniques propres à sa célèbre marque. Elle n'insiste pas non plus sur les différentes actions physiologiques des différents protocoles proposés.

Voyant alors mon hésitation, elle m'indique alors le tarifs de 98 euros pour 50 minutes de prestation visage ou corps. Pour ce prix, j'aurais aimé qu'elle me fasse voyager davantage, qu'elle suscite ma convoitise et qu'elle mette aussi le doigt sur tous les bienfaits que je peux attendre des différents rituels que son spa propose. Je lui demande enfin quelles sont les disponibilités à court terme,
elle me précise alors qu'il faut réserver au moins une semaine à l'avance sans même me proposer un rendez-vous. Dommage !

Toujours sur un ton parfaitement courtois, elle me salue et raccroche sans avoir pris la peine de me demander de lui laisser mes coordonnées, afin de compléter le fichier client de son spa de luxe.

Ma note : 8/20.

Mes commentaires :

Il est d'usage de dire qu'il ne faut pas attendre trop longtemps avant que quelqu'un ne décroche pour renseigner sa clientèle par téléphone. Cela se chiffre soit en sonneries : moins de 3, c'est bien, de 3 à 8, c'est convenable mais plus de 8, c'est insupportable. Et, il en est de même avec un message téléphonique. Celui-ci ne doit pas s'éterniser, une conseillère doit donc décrocher rapidement après les quelques informations de base diffusées au cours de ce message, telles que les horaires et jours d'ouverture du spa ou de l'institut.

Or, dans le cas présent, j'ai dû patienter près d'une minute trente avant qu'une interlocutrice me réponde, c'est absolument interminable et fort déplaisant.

Également, même en tant que spécialiste avertie, je n'ai pas compris le mode de présentation de la carte de soins, les explications étaient beaucoup trop confuses et il n'y avait aucun plan précis. Pourtant, au téléphone, il est au combien primordial d'être claire, concise et surtout d'avoir travaillé à l'avance son argumentaire.

Enfin, ma conseillère ne m'a pas fait voyager, contrairement au nom du spa qu'elle représente et je trouve cela tout à fait navrant.

EXPULSÉE ILLICO PRESTO SUR LE SITE WEB

Pour ma deuxième tentative, j'opte pour un célèbre spa parisien de la rive gauche. Et, compte tenu de la notoriété des lieux, j'imagine un accueil téléphonique hors pair. Ça commence plutôt bien. Un bref message d'accueil est très vite remplacé par la douce voix d'une charmante hôtesse.

Je lui expose alors brièvement ma requête, soit un soin relaxant complet visage et corps. Mais ma juvénile interlocutrice (en effet au son de sa voix, j'en déduis qu'elle est assez jeune) me laisse à peine le temps de terminer ma phrase qu'elle m'oriente immédiatement sur le site Internet de la maison. Sans même se donner la peine de me communiquer quelques informations de base ou m'interroger davantage sur ce que je recherche exactement, elle m'envoie directement sur le net en m'expliquant de taper le nom du spa sur le moteur de recherche Google.

J'hallucine ! Je suis congédiée illico presto, sine die rapido, renvoyée en une minute chrono... La diablesse ne me laisse même pas le temps de protester, puisque après un bref : «Bon après-midi, au revoir», elle me raccroche carrément au nez !

Bien évidemment, elle n'a pas pris le temps de noter mes coordonnées, afin de m'envoyer des brochures sur son spa. C'est tout bonnement saisissant et aussi édifiant !

Ma note : 0/20.

Mes commentaires :

Que dire ? Sans doute, cette jeune demoiselle était-elle occupée peut-être avec une autre cliente, dans ce cas, elle aurait dû le préciser et me demander mon numéro de téléphone pour me rappeler ultérieurement.

Ou bien manquet- elle à tous ses devoirs et n'est-elle pas suffisamment formée au B-A-BA de l'accueil téléphonique ; ce qui est tout bonnement inadmissible pour représenter un spa de cette renommée.

JE VOULAIS DU RÊVE ET NON DES PRIX !

Après deux essais déplorables, j'espère que ma troisième tentative sera plus heureuse.
Toujours orientée sur les plus grands spas parisiens, je choisis de tester une nouvelle adresse située dans le 17ème arrondissement. La publicité me promet un moment de détente totale, avec des soins d'exception effectués par une équipe compétente et passionnée, dans un lieu sublime. Bref, le nirvana ! Je me prends à espérer un accueil téléphonique à la hauteur de ces belles promesses.

Cette fois, pas de message d'accueil pour me faire patienter, je tombe directement sur une hôtesse. Tant mieux, je préfère, c'est beaucoup moins impersonnel et nettement plus convivial.

Également, j'apprécie beaucoup le fait que mon interlocutrice se présente en me donnant son prénom. Je lui expose ma requête, qui est toujours identique, un soin relaxant complet visage et corps. Elle m'oriente immédiatement sur un soin global de 2 h 30 à 178 euros. Elle m'explique sur un ton assez monocorde qu'il comporte un hammam, un gommage, un modelage et un enveloppement corporels. Puis elle me propose toujours sans me faire vibrer en complément un soin visage, soit d'une durée de
30 minutes à 45 euros, ou de 45 minutes à 60 euros ou bien de 1 heure 15 à 85 euros. Je commence à lui demander quelques informations complémentaires, sur ces trois soins visage, lorsque j'entends un autre téléphone sonner.

S'ensuit une certaine agitation dans le spa, accompagné d'un brouhaha, c'est la cacophonie, une seconde conseillère répondra bruyam-ment sur l'autre ligne. Ma conseillère se reprend, mais ayant été quelque peu déstabilisée, elle peine à me présenter les différents avantages des soins qu'elle m'a précédemment énumérés. Il y a des blancs dans son discours.

Elle n'évoque pas non plus le cadre idyllique dans lequel ils doivent se dérouler. Elle ne me présente pas non plus son hammam. Je tente de l'aider à rebondir en l'orientant sur les produits utilisés, mais elle patauge.

Bref, on s'éloigne du rêve tant convoité... Et, au final, je ne retiens de notre conversation que le prix des soins proposés. Bref, là encore, ce premier contact téléphonique est on ne peut plus décevant ! Aïe, aïe, aïe !

Ma note : 7/20.
Mes commentaires :

Au cours de l'argumentaire de mon interlocutrice, je n'ai malheureusement retenu que les prix des prestations indiquées, bien évidemment au détriment des bienfaits escomptés, des résultats avancés, mais aussi du rêve que l'on est en droit d'espérer dans un tel lieu.

N'oubliez jamais que vous devez captiver votre future clientèle, lui garantir des résultats, du dépaysement, du bien-être ou de la détente. Vos arguments pécuniaires ne doivent intervenir que dans un second temps. Et, c'est toujours le professionnalisme, la pertinence et l'originalité de vos prestations qui doivent faire la différence.

 

DES EXPLICATIONS CONFUSES ET INDIGESTES

Malgré toutes ces tentatives relativement décevantes, je poursuis ma quête de l'accueil téléphonique parfait ou à défaut acceptable, à force, je baisse mon niveau d'exigence.

Je téléphone donc à un quatrième spa parisien proche du Trocadéro.
Là encore, comme dans tous les lieux prestigieux de la capitale, je tombe sur un message de présentation du spa avant d'avoir une hôtesse en ligne. Fort heureusement, ce message est de courte durée. Je lui réitère ma demande, toujours identique, à savoir un soin complet visage et corps, le plus relaxant possible.

Ma conseillère embraye directement sur la description du soin du visage. Elle m'explique brièvement qu'il s'agit toujours d'un soin sur-mesure, qu'il dure 1 heure et qu'il coûte 85 euros. C'est bref et clair, peut-être un peu simpliste mais tout à fait correct. Ensuite, mon interlocutrice tente d'enchaîner sur les soins corps. Elle me propose immédiatement des massages. Elle me les énumère : «Vous avez le choix entre un massage ayurvédique, un balinais, un californien ou un massage thérapeutique effectué par un kinésithérapeute».

Ma réaction est immédiate et je lui précise que je n'ai aucune ordonnance pour recevoir un quelconque massage thérapeutique.

Elle m'explique alors que ce n'est pas obligatoire. Je surenchéris en précisant que je n'ai pas de douleur particulière. Aussitôt, elle me répond que ce massage thérapeutique est en fait avant tout un massage relaxant, mais juste pratiqué par un kinésithérapeute, alors que tous les autres massages sont effectués par des esthéticiennes. À aucun moment, elle ne parle de modelages. Sans doute parce que ce terme n'est pas suffisamment explicite pour le grand public. Je l'invite donc à me divulguer des informations complémentaires sur ces autres massages-modelages (!!!) pratiqués par les esthéticiennes. Et, là, les Athéniens vont s'attégnir, car ma conseillère va se perdre totalement dans des explications parfaitement confuses et indigestes. Elle part tout d'abord sur le prix des différents massages, de 105 à 110 euros pour les non thérapeutiques et 115 euros pour les thérapeutiques avec le kiné. Ensuite, concernant le massage ayurvédique, elle ne précise nullement son origine traditionnelle indienne et me dit simplement qu'il s'effectue avec des huiles, sans me dire lesquelles et elle rajoute que c'est un massage très réénergisant. Ok ! Pour le massage balinais, elle argumente en disant que c'est un massage sportif pour détendre les muscles. Là encore, aucune mention sur les origines de cette technique, ni les produits utilisés.

Enfin, elle me dit que le massage californien est pratiqué avec des huiles marines classiques pour dénouer les zones de tension. Oui, je veux bien, mais tout cela n'est pas très clair, ni tout à fait conforme. Et, je dois bien avouer que si j'avais été une béotienne, j'aurais eu beaucoup de mal à faire un choix.

Je lance à mon hôtesse une dernière perche sur les gommages, pour lui permettre de se rattraper un peu...

Mais, la belle semble fatiguée par toutes mes questions. Elle me répond brièvement que le gommage coûte 50 euros, sans rien ajouter d'autre.

Subitement, elle semble pressée d'abréger notre conversation. Je me vois donc contrainte de prendre congé. Bien évidemment, mon interlocutrice raccroche sans avoir pris mes coordonnées, ni m'avoir rappelé les jours et horaires d'ouverture du spa.

Ma note : 3/20.
Mes commentaires :

Toutes les explications fournies par cette hôtesse d'accueil, concernant les différents massages présentés à la carte de ce spa, étaient totalement indigestes, confuses, limite erronées.

Cette conseillère, si l'on peut l'appeler ainsi, manquait visiblement de professionnalisme et ne connaissait pas les principales caractéristiques techniques des différents massages proposés.

Et, au mépris des règles de courtoisie, cette dernière a préféré battre en retraite en raccrochant plutôt que de s'enferrer dans ses commentaires imprécis et rébarbatifs !

En bref, un argumentaire commercial, cela se travaille.
Enfin, je remarque que le terme de «modelages» pour définir les «massages esthétiques», n'est pas encore parfaitement assimilé, mais de là à parler de «massages thérapeutiques» lorsqu'ils sont pratiqués en spa par un masseur-kinésithérapeute, je trouve cela excessif, et je ne cautionne nullement ce raccourci.

ENFIN, UNE PRÉSENTATION TÉLÉPHONIQUE ATTRAYANTE !

Vous l'aurez remarqué au cours de mes nombreux articles, la loi du «tout ou rien» s'applique très souvent pour mes différents tests. Alors, après le rien, ou presque rien, voyons à présent le tout, c'est-à-dire l'exemple à suivre en matière d'accueil téléphonique.
C'est Alexandra du Spa L'Occitane dont il faut vous inspirer. Cette charmante jeune femme (j'imagine qu'elle est jeune) va faire un parcours sans faute lors de mon appel téléphonique. Tout d'abord, elle décroche instantanément et elle prend la peine de se présenter en me donnant son prénom.

Sa voix est très agréable, j'imagine qu'elle sourit lorsqu'elle s'exprime au téléphone, son débit n'est pas trop rapide et sa diction est parfaite. Je lui formule donc ma demande de soin complet relaxant pour le visage et le corps.

Aussitôt, elle me propose leur parcours détente appelé «Escale sur les galets». Cet intitulé me séduit immédiatement car il invite au voyage et au farniente ! Alexandra commence par me donner de nombreuses informations sur la première partie de cette escale bien-être, à savoir un soin du visage complet d'une heure et totalement personnalisé en fonction de mon type de peau. Là, encore, je suis conquise : que demander de mieux qu'un soin du visage sur mesure parfaitement adapté aux besoins de ma peau ! Ensuite, ma sympathique interlocutrice m'explique que cette escale détente comporte également un massage aromacologique, à base d'huiles essentielles, au choix. Elle me cite tout d'abord les deux massages relaxants, du fait de ma demande précise. Elle argumente qu'il y en a un aux huiles essentielles de lavande, d'arbre à thé et de géranium et un autre à base d'un gel de lavande plus frais.

Elle continue sa description en me présentant les autres massages que l'on peut choisir, un «énergisant aromachologie» à base d'huiles essentielles de pin et romarin pour redonner de l'énergie avec des manoeuvres ascendantes puis descendantes, ou un «massage deep tissue - détente intense» beaucoup plus appuyé avec les avant-bras et les coudes.

Toutefois, Alexandra me précise que si j'ai mal au dos, mieux vaut m'orienter sur le massage relaxant plus doux et apaisant. Elle me propose ensuite d'opter pour un soin corps : un gommage 3 en 1, réhydratation au karité ou soin promotionnel du moment, un protocole minceur «équilibre détoxifiant à l'amande» à base de manoeuvres drainantes pour réveiller la circulation, chasser les toxines, relaxer le corps et l'esprit.

Alexandra revient ensuite sur le tarif du parcours global visage et corps proposé dans son spa qui est de 165 euros pour deux heures de soins. Puis, cette brillante conseillère me rappelle les horaires et jours d'ouverture de son spa, en insistant sur le fait qu'il est possible de trouver rapidement des rendez-vous en début de semaine ou à certaines heures. Elle me propose de prendre rendez-vous, chose qu'aucune des autres hôtesses d'accueil ne m'avait proposée au cours de ce test... !

Je la remercie chaleureusement et lui promets de la rappeler très vite. Toujours très avenante et bienveillante, elle me salue en me précisant qu'elle espère avoir de mes nouvelles bien vite et que je ne regretterai pas de venir passer du temps dans son superbe spa. Ce que je ferai d'ailleurs très certainement, au vu de cette entrée en matière des plus attrayantes !

Ma note : 18/20.

Mes commentaires :

Voici enfin un accueil téléphonique digne de ce nom ! Mon interlocutrice a été exemplaire. Tout d'abord, son premier abord était à la fois chaleureux et professionnel. Elle a pris la peine de se présenter. Son élocution était parfaite, son débit de parole pas trop rapide et son français impeccable. Toutes ses explications ont été à la fois précises, concises et claires. Bref, parfaitement compréhensibles pour une néophyte.

Son exposé était également très technique, notamment en donnant le nom des principaux actifs utilisés dans les différents soins proposés.

Enfin, son argumentaire commercial en plus d'être totalement maîtrisé, laissait le choix entre 3 ou 4 alternatives, ce qui est entièrement suffisant selon moi. En effet, il n'est pas conseillé de proposer trop d'options à votre future cliente, mais au contraire, pour qu'elle puisse s'y retrouver facilement, il convient de la guider habillement dans un choix judicieux et restreint.

Puis, ma conseillère a devancé ma demande en complétant par les tarifs des prestations évoquées. Enfin, à l'exemple de ce test parfaitement réussi, il me semble pertinent de conclure votre conversation en proposant un rendez-vous et en rappelant les informations de base, comme l'adresse avec le métro le plus proche ainsi que les jours et horaires d'ouverture.

 

 

CONCLUSION

En conclusion, cette série de tests a été encore une fois édifiante, car les résultats ont été fort décevants, même auprès d'adresses prestigieuses possédant des hôtesses d'accueil.

Il semble donc que le personnel en soins esthétiques, et autres prestations de bien-être, ne soit guère formé en matière de renseignements téléphoniques et diverses techniques de phoning. Rappelez-vous que vous n'avez que quelques minutes pour susciter l'envie chez votre interlocutrice et la convaincre à prendre rendez-vous.

Par conséquent, voici quelques petits conseils fort utiles :

  • Débutez toujours votre accueil téléphonique en vous présentant et présentant votre entreprise.
  • Vous devez écouter, questionner et reformuler si nécessaire, afin de renseigner au mieux votre interlocutrice.
  • Préparez bien vos différents argumentaires de présentation. Au choix :
  • • présentez vos prestations en fonction de l'effet souhaité : relaxant, dynamisant...,
  • • indiquez si les massages s'effectuent habillée ou à l'huile sur la peau et sur une table de massage ou au sol,
  • • présentez vos soins en fonction de leur durée : du plus long au plus court et vice-versa ou en fonction du prix : du moins cher au plus cher et vice-versa.
  • Définissez et préparez l'argumentaire de chaque soin, en quelques mots ou phrases, et attention : chaque conseillère ou stagiaire répondant au téléphone doit parfaitement maîtriser toutes les subtilités techniques des différents soins proposés.
  • Vous devez paraître sûre de vous, capter immédiatement l'attention de votre interlocutrice et être réactive pour la conserver.
  • Surtout ne soyez pas monocorde dans votre discours, évitez les blancs au téléphone et parlez toujours distinctement d'une voix claire et dans un langage impeccable. Surveillez votre élocution et votre diction.
  • Également, n'hésitez pas à sourire, car le sourire s'entend énormément au téléphone.
  • Proposez d'envoyer une brochure commerciale et demandez ses coordonnées à votre interlocutrice afin d'actualiser votre base de données et d'étoffer votre fichier clientes.
  • Pour conclure, il y a la question «Quand souhaitez-vous prendre rendez-vous ?». Cette question doit venir en dernier, car c'est vraiment important d'avoir avant une approche, en commençant toujours par les attentes et les besoins de votre cliente.
  • Puis, si vous décrochez un rendez-vous, n'oubliez pas de bien préciser les différents modes de paiement, surtout si vous n'avez pas de terminal de cartes bancaires.
  • Prenez les coordonnées de votre cliente afin de lui rappeler son rendez-vous la veille par e-mail ou sms.
  • Enfin, les instituts ou spas plus modestes ne peuvent se permettre d'avoir une permanence téléphonique en continu. C'est pourquoi, lorsque vous êtes occupée en cabine, il convient d'indiquer clairement sur un message téléphonique spécifique, quels sont les moments où vous êtes joignable et demandez toujours à la personne qui a cherché à vous joindre de vous laisser ses coordonnées, afin de la rappeler dans les plus brefs délais, dès que vous serez disponible. Après ces conseils nécessaires et utiles, je vous souhaite de conclure beaucoup de premières ventes par téléphone et je me ferai un plaisir de vous téléphoner bien vite pour prendre rendez-vous !

 

Sophie Meyer. Tél. 06 14 22 39 77

 

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