Newsletter

Sur le même thème

Marketing Vente Gestion
Tous les articles

Articles en relation

Tous les articles


Dans ce numéro

Tous les articles

Articles préférés

Tous les articles préférés

Les plus commentés

Tous les + commentés

N°718 Octobre 2018

Numéros précédents

4 10 5 1

Les 10 secrets de la vente en institut

Par Loïc Baptistini , Ecole Fournier-Baptistini
N°649 Juin 2012
La vente est un domaine sur lequel les gens ont beaucoup de préjugés. On entend trop souvent dire : «Toi, tu as la tchache, du bagout, tu sais parler, tu es une vendeuse née». Tous ceci est faux. Voici les 10 techniques pour booster les ventes dans votre institut au quotidien.

LES 10 SECRETS DE LA VENTE EN INSTITUT LOIC BAPTITINICommunication présentée au 42ème Congrès International d'Esthétique Appliquée (mars 2012, Paris), par Loïc BAPTISTINI, Consultant Formateur, LB2F.

Pour commencer, quelques mots sur vos clientes : La cliente qui fait la démarche de pousser la porte de votre institut a une demande, un besoin, une attente, elle est déjà «acheteuse».

Derrière sa demande, vous imaginez généralement que vous devez trouver la solution avec un produit. Votre cliente ne vient pas chercher un produit, mais un «résultat». Nous reviendrons d'ailleurs sur ce point lorsque nous aborderons la phase d'argumentation.

SECRET N° 1 : FAITES PARLER VOTRE CLIENTE

Appliquez les 9 PRO :

  • 3 questions sur le Prospect (l'utilisatrice du produit ou soin),
  • 3 questions sur le Produit (produit, prestation recherchée ou déjà utilisée, ses impressions, ses reproches, ses qualités),
  • 3 questions sur ses Problématiques (problèmes ou attentes précises du résultat recherché).

«L'homme a deux oreilles et une bouche, c'est pour écouter deux fois plus qu'il ne parle.»
Pour certaines esthéticiennes, la phase de découverte reste une partie abordée avec réserve. En effet, au bout de trois questions auprès de votre cliente, il s'installe une sorte d'autocensure et une petite voix résonne en ces termes : «Arrête tes questions, tu mets mal à l'aise ta cliente, tu luifais subir un interrogatoire, tu deviens indiscrète en lui parlant de ses problèmes de peau...».

Imaginez que vous alliez chez un nouveau médecin parce que vous toussez et que celui-ci, après simplement trois questions du type : «Que puis-je pour vous ?», «Ah vous toussez ! Mais beaucoup ?», «Depuis quand ?», vous prescrit cette nouvelle marque de médicament, car prétend-il «Elle est très bien». Que pensez-vous de ce médecin ? A-t-il vraiment défini votre maladie et vos besoins ? Sa prescription va-t-elle vous guérir ? Pensez-vous qu'il ait pu diagnostiquer une grippe, une angine, un rhume, une pharyngite, une tuberculose ou un cancer avec si peu de questions non pertinentes ? Retournerez- vous vers ce médecin ? Y enverriez-vous vos enfants, vos amis ?

Pour bien conseiller votre cliente, vous devez avoir le plus d'informations possibles. Et plus vous recueillerez d'informations, plus votre tâche et vos ventes seront faciles. Quand on sait poser les bonnes questions, c'est la cliente qui fait 80 % du travail. Bien pratiquer la vente est un métier de feignant, c'est d'ailleurs pour ça que j'ai choisi ce métier !
Pour être efficace dans votre phase de découverte, il vous faut appliquer les 9 pro et surtout savoir écouter votre cliente.

SECRET N° 2 : UTILISEZ DIFFÉRENTS TYPES DE QUESTIONS

Ouvertes : vous obtenez une réponse sous forme de phrase

  • Bonjour Madame, en quoi puis-je vous aider ?
  • Bonjour, quelle est votre recherche ?
  • Comment vous démaquillez-vous ?

Magique

  • Qu'attendez-vous de ce produit ?

Fermées : vous n'obtenez une réponse possible que par oui ou non

  • Vous vous démaquillez avant l'application de votre crème ?

Alternatives : vous obtenez une réponse entre vos deux ou trois propositions

  • Vous vous démaquillez avec une lotion, du savon ou à l'eau ?

Ricochet : sert d'appui pour un argument en reprenant un mot majeur de sa phrase sous forme interrogative

  • Vous utilisez du savon de Marseille ! Savez-vous pourquoi vous avez la peau très sèche ?

Retour : répondre par une question afin d'obtenir plus d'informations avant votre vraie réponse

  • Cliente : vous avez des ampoules pour l'éclat ?
  • Vous : qu'attendez-vous de ces ampoules ?

Poser des questions est important, mais cela ne doit pas tourner à l'interrogatoire de police ! Lorsque vous posez des questions, si vous voulez obtenir des informations, vous devez poser des questions qui obligent votre cliente à répondre par une phrase. C'est-à-dire des questions ouvertes. Et cela peut s'appliquer dès la prise de contact. Privilégiez donc une question ouverte («En quoi puis-je vous être utile ?») plutôt qu'une question fermée («Je peux vous aider ?») qui entraînera un non systématique. Combien de fois entendons-nous lors de notre entrée dans un magasin : «Je peux vous aider ?». Nous n'avons alors que deux réponses possibles, laquelle choisissons-nous ?

L'exemple type de la question ouverte est la question dite magique : «Qu'attendez-vous de ce produit ?». Mais vous pouvez aussi utiliser d'autres formes de questions. Plus vous aurez posé de questions, plus vous aurez d'informations sur les attentes de votre cliente, moins vous aurez de chance de vous tromper dans le choix des produits et surtout sur les caractéristiques à mettre en avant quand vous présenterez et argumenterez vos produits. En alternant les questions d'abord ouvertes, puis ricochet, alternatives et fermées, vous recueillerez un maximum d'informations sans que votre cliente se sente harcelée.

SECRET N° 3 : PRÉPAREZ UNE VENTE ADDITIONNELLE

  • Posez des questions orientées sur les habitudes de votre cliente
  • Cherchez le ou les produits dont elle a besoin en plus

Aller au bout de votre rôle de conseillère. Dès que vous savez ce que recherche votre cliente, vous devez vous poser cette question : de quoi a-t-elle besoin d'autre ? Et plutôt que de lui dire «Et puis il vous faudrait ça», usez de stratégie et amenez votre cliente par des questions successives et orientées à se dire «Mais oui, c'est une évidence, j'ai aussi besoin de ce produit, pour avoir un meilleur résultat, une plus belle peau, un plus joli maquillage ».

Exemple :

- Qu'utilisez-vous comme produit de soin ?
- Avec quoi vous démaquillez-vous avant l'application de votre crème de jour ?
Vous venez d'orienter votre cliente et vous venez de lui suggérer de réfléchir à l'utilité de se démaquiller le matin.
Cela peut vous permettre d'enchaîner naturellement sur la présentation d'un produit complémentaire et surtout de lui présenter le bénéfice : «Savez-vous pourquoi il est conseillé de vous démaquiller avant d'appliquer votre crème de jour ?».
Et voilà comment, en donnant un vrai conseil, vous venez d'augmenter le nombre d'articles dans le panier de votre cliente, et donc votre C.A. et votre marge !

Cet article
est réservé aux abonnés

Pour accéder à la suite de cet article, veuillez vous identifier :

Mot de passe oublié ?

Nouveau Client

Loïc Baptistini, Ecole Fournier-Baptistini

7 Place Michel de l'Hospital, 63 000 Clermont-Ferrand

Tél. 04 73 14 14 97 00. Fax 04 73 25 93 31.

www.ecolefournier.fr

10468 Votez
Retour aux articles

Commentaires

Voir tous les commentaires

Soyez le premier à laisser un commentaire

Connectez-vous pour laisser un commentaire avec votre pseudo. Si vous n’êtes pas identifié, votre commentaire apparaitra en Anonyme.
Saisissez ce code de sécurité :