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N°730 Novembre 2019

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L'importance de l'accueil en institut de beauté

Par Eddin Passchier , Responsable Développement Commercial de Phytomer Group
N°727 Juillet-Août 2019
Vous faites un métier de services qui dépasse largement la réalisation des soins. Vos clientes ont des attentes élevées en termes d’accueil et de conseils. Alors, quelle est la bonne attitude à adopter à tout instant pour faire la différence ?

En tant que commercial, je visite tous ,les jours des instituts, spas, thermes et thalassos. Ces espaces travaillent avec Phytomer ou avec d'autres marques. J'ai donc une vision très large du terrain sur la France entière.

Il est important que les codes d'accueil, de présentation de l'équipe, l'attitude et l'ambiance générale du lieu soient respectés, que vous soyez un institut, un spa ou encore un centre de thalasso, c'est essentiel ! Et malheureusement, beaucoup ne sont pas au niveau.

Les bonnes attitudes d'accueil ne concernent que 15% ,des instituts et spas que je visite et je vois entre 15 et 20 espaces par semaine ! Il reste donc énormément de choses à faire et ce qui est incroyable, c'est que tout cela ne demande aucun investissement !

Tous ces éléments contribueront à vous donner une image bien supérieure pour augmenter votre chiffre d'affaires, vous différencier de la concurrence et sans aucun investissement, au pire un pot de peinture pour refaire l'accueil, c'est tout.

C'est vraiment un sujet crucial et un axe d'amélioration considérable.

LES 7 RÈGLES D'OR DE
L'ACCUEIL EN INSTITUT DE BEAUTE

1 - Saluer votre cliente dès son arrivée sans attendre plus de cinq secondes pour montrer que vous avez une attention envers elle. N'oubliez pas de la remercier à son départ.

2 - Traitez-la avec courtoisie et professionnalisme sans jamais dire : «Je ne sais pas, ce n'est pas mon travail...». Répondez que vous allez vous renseigner. Si votre cliente vous demande où se situe un endroit, plutôt que de pointer le lieu du doigt, accompagnez-la là où elle souhaite se rendre.
Tous ces codes apportent de la qualité à votre institut, ils montrent un certain respect, de l'accompagnement, on est dans le côté totalement holistique.

3 - Soigner votre image dans les moindres détails, le verbal et le non-verbal car la cliente va prendre en compte toute la gestuelle et souvent vous sous-estimez la tonalité de votre voix, votre posture ou votre regard.

4 - Démontrez un intérêt réel pour votre cliente. Soyez présente du début à la fin du soin, accompagnez-la, soyez disponible et motivée. En effet, il n'y a rien de pire pour la cliente que de sentir qu'elle dérange.

5 - Connaissez parfaitement vos produits, vos protocoles et votre carte de soins ainsi que les services de l'hôtel s'il s'agit d'un spa hôtelier.

6 - Multipliez toutes les petites attentions : une boisson offerte, des journaux neufs et récents à disposition... Et n'oubliez pas la clientèle masculine, de plus en plus présente.

7- Veillez à proposer une offre régulièrement renouvelée, une ambiance olfactive, une musique discrète. Baissez le volume des sonneries téléphonique. Mettez en place une atmosphère chaleureuse et souriante.

Tous ces éléments vont contribuer à augmenter la qualité de votre institut, sans frais supplémentaires !

LA PRÉSENTATION
EN INSTITUT DE BEAUTE

On sous-estime très souvent l'oeil du consommateur. N'oubliez pas que votre cliente est de plus en plus avisée et qu'elle a la possibilité de vous noter et de laisser un avis sur Google ou les réseaux sociaux, il faut donc que vous soyez la plus performante possible.

La présentation de l'équipe en entrant va tout de suite donner une impression et qualifier la qualité du lieu par rapport à cette présentation.

L'uniforme est selon moi essentiel. De nombreuses marques vous fournissent des tenues, je ne peux que constater qu'elles sont peu utilisées.

C'est dommage car ça professionnalise immédiatement le point de vente, ça apporte un côté qualitatif. La responsable doit elle aussi avoir une tenue, idéalement différente pour se démarquer, mais elle doit porter une tenue professionnelle.

LA DÉCORATION

LA DECORATION

Une fois que votre cliente est entrée dans votre institut : la présentation est impeccable, l'attitude parfaite, il faut apporter une ambiance cocooning à vos clientes de plus en plus aguerries.

Attention, à ne pas avoir une décoration trop personnelle de votre institut, restez le plus neutre possible avec des couleurs douces et chaudes. Privilégiez le blanc, le lin... Tout ce qui est un peu criard, ou un peu osé, est risqué...

Les espaces d'accueil comme le comptoir, la salle d'attente et la boutique doivent être agréables.

Très souvent, en institut, le linéaire de produits n'est pas assez visible, caché ou derrière une vitrine. C'est une erreur, les produits doivent absolument être mis en avant ! Il faut que ce soit aéré et structuré. Plus vos espaces d'accueil seront agréables et plus votre cliente aura envie de s'y diriger. Veillez à la propreté des lieux, au rangement, à l'harmonie des couleurs et à la mise en avant des produits.

Comment vous différencier malgré tout ?

Utilisez ce que votre partenaire cosmétique met à votre disposition, la PLV ou les beaux outils marketing que l'on retrouve souvent derrière ou à la cave... Et c'est dommage parce que ça apporte une structure, une identité à une décoration soft et discrète.

L'ACCUEIL de la cliente
en institut

L'attitude de l'esthéticienne à l'accueil doit être engageante en affichant un sourire franc et sincère, sans les mains dans les poches ou les bras croisés. Elle n'est pas non plus accoudée sur le comptoir.

Son attitude est essentielle pour donner une image positive de son institut. Elle doit se rendre disponible rapidement, et accompagner la cliente, c'est un détail mais il change tout. Il faut savoir faire patienter avec délicatesse.

Si vous êtes occupée au téléphone ou avec une cliente, il vous suffit de faire un signe de la tête ou juste adresser un regard pour montrer que vous avez de l'attention pour elle : «Je vous ai vue, je vais m'occuper de vous». Essayez d'écourter la conversation téléphonique
et gardez toujours la cliente dans votre champ de vision.

Lorsqu'une cliente arrive, ouvrez-lui la porte d'entrée. Idem lorsqu'elle repart, allez au-devant d'elle, dites-lui au revoir et tenez-lui la porte.

Je passe mes journées à prospecter des instituts et je vois immédiatement quelle va être la qualité de l'institut, la façon dont l'accueil est fait révèle tout, tout de suite : lorsqu'une esthéticienne vient ouvrir la porte, vous regarde dans les yeux, vous dit «Installez- vous »... il y a une sorte de respect qui s'installe et qui est très agréable.

Et même en tant que commercial, je ne suis pas un client, je ressens cette différence d'un institut à l'autre. C'est vraiment bluffant. Prêtez toute votre attention aux détails de l'accueil.

LA CABINE D'EPILATION

La cabine est cruciale car elle est le reflet de votre professionnalisme.

Très souvent, la cabine d'épilation est la plus petite, celle qu'on met un peu de côté, elle n'est pas du tout mise en avant, il n'y aucun effort fait au niveau de la décoration, et pourtant 80 % de vos clientes vont entrer dans cette cabine la première fois !

L'image que vos clientes vont avoir de votre cabine d'épilation sera l'image qu'elles auront de tout votre institut... Il est donc important de porter une attention particulière à la cabine d'épilation.

TROUVER L'INSPIRATION

C'est parfois difficile d'avoir du recul sur son activité, ces sujets sont subjectifs, chacun a sa vision de ce qui est beau, de la déco... Mon conseil est donc de privilégier la neutralité, c'est ainsi que vous prendrez le moins de risque.

N'hésitez pas à demander conseil aux commerciaux partenaires de votre marque car ils ont une vision du marché très fine, ils voient tout ce qui se passe et sont capables de vous dire ce qui fonctionne ou pas. C'est une source de conseils importante à ne pas négliger.

Ensuite inspirez-vous d'Internet, allez sur Pinterest en tapant «ambiance institut de beauté», énormément d'images vont apparaître pour vous donner des idées de couleurs, d'harmonie. Aujourd'hui, avec Internet, c'est facile de s'inspirer des codes qui sont tendance.

D'ailleurs, idéalement, il faut que tous les quatre ans maximum vous renouveliez la décoration de votre institut.

Je ne compte plus les instituts qui avaient une très belle décoration dans les années 90 mais qui, aujourd'hui, ne correspondent plus à ce qui se fait. Le marron, les bambous et les bouddhas : tout ça, c'est fini et pourtant on le voit encore beaucoup, ça veut dire qu'il n'y a pas assez de remise en question.

N'oubliez pas aussi de regarder les magazines consacrés au spa comme "Spa de Beauté" et vous pourrez constater que dans les spas très luxueux, la décoration n'est pas forcément ostentatoire,c'est épuré. De même, si vous avez l'occasion d'aller dans un spa, soyez attentive au langage employé.

On ne va pas vous dire : «Voici Julie qui va s'occuper de vous pendant votre soin» mais «J'ai le plaisir de vous présenter Julie qui va s'occuper de vous tout au long de ce protocole, je vous souhaite un agréablement moment». Ce sont plein de petits mots comme ça qui feront la différence.

L'ERREUR À NE PAS COMMETTRE

Il n'y a pas une règle à retenir en particulier, c'est vraiment un aspect global et souvent les instituts pensent à tort qu'il n'est pas nécessaire pour eux de respecter ces codes, qu'ils sont plus adaptés à l'univers du spa.

Je ne suis pas du tout d'accord, je pense qu'en institut on vient faire un soin, donc on a envie d'être cocooner, on va payer 70 euros pour une heure et il est essentiel d'avoir les mêmes codes qu'un très beau lieu pour se différencier.

Ne pensez pas que c'est parce que vous êtes un institut de beauté traditionnel qu'il n'est pas nécessaire de respecter ces codes, toutes ces règles s'appliquent à l'institut, au spa et à la thalasso.

Par Eddin Passchier , Responsable Développement Commercial de Phytomer Group
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