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N°717 Septembre 2018

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Boostez votre CA en cabine

Par Brice Avon , Formateur, Fondateur et Gérant de Institut Lumiderme
N°716 Juillet-Août 2018
Voici une approche étape par étape complètement différente dont l'objectif est d'atteindre au minimum 50 % de vente de produits à chaque nouvelle cliente ! Et en plus, ça va se faire de manière très naturelle et en cabine !

Le choix du soin
en institut

Aujourd'hui, dans 99 % des instituts, l'esthéticienne vient chercher sa cliente à l'accueil de l'institut, va en cabine, fait le soin, ne juge pas utile de lui parler car la cliente a déjà choisi son soin et, enfin, la raccompagne à l'accueil pour le paiement. De temps en temps, elle va proposer des produits de manière assez abrupte, sans explications, sans conseils.

Voilà ce qui se passe aujourd'hui et cela explique que le taux de vente avoisine les 15-20 % maximum.

Je vous propose une approche complètement différente dont l'objectif est d'atteindre au minimum 50 % de vente à chaque nouvelle cliente ! Et en plus, ça va se faire de manière très naturelle.

Dans votre approche actuelle, la cliente a choisi son soin seule, elle n'a pas eu de conseils et elle a sélectionné un soin protocolé sur une carte. Est-ce que le soin est parfaitement adapté à sa problématique de peau ?

Difficile de le savoir car vous ne faites pas de diagnostic de peau avant. Il n'y a pas de consultation, pas d'explication... Il y a quand même là un manque de professionnalisme... Et c'est pour ça que l'expertise de l'esthéticienne n'est pas reconnue.

7 clientes sur 10 achètes
des produits dans mon institut

Dans mon institut : chez moi, sept clientes sur dix achètent des produits avec la méthode que j'ai mise en place !

Voici les quatre étapes de ma méthode :
--la consultation,
--le diagnostic de peau,
--la réalisation du soin,
--la prescription.

Mais pour obtenir un tel résultat, vous devez changer votre façon de travailler. Vous devez prendre du temps hors cabine, hors soin. C'est ce temps qui va vous permettre de conseiller votre cliente et déclencher des ventes naturelles dans la confiance.

La consultation en institut, pourquoi ?

L'objectif est de comprendre les besoins de votre cliente.
Si vous ne connaissez pas ses besoins, vous n'allez pas forcément prodiguer le bon soin, elle aura un soin cocooning mais tout l'intérêt est de répondre à ses besoins précis.

Idéalement, faites la consultation dans un bureau séparé de la cabine.
Si jamais la configuration de votre institut ne permet pas d'avoir un bureau séparé pour la consultation, faites alors la consultation en cabine.
Mettez en place une prise en charge avant le soin pour échanger avec votre cliente.

Prévoyez un questionnaire précis qui va permettre de comprendre ses problématiques.

Voici les quatre étapes de la consultation :
-recueillez les informations qui concernent votre cliente : son hygiène de vie, ses problématiques, son objectif peau, sa routine de soin matin et soir.

Vous devez tout connaître d'elle en détail. C'est comme ça que vous allez pouvoir la conseiller et être plus qu'une simple esthéticienne en lui donnant des conseils sur son hygiène de vie, par exemple, si elle fait du sport. Si elle fume, expliquez-lui les conséquences sur sa peau... Donnez-lui des conseils hors-produit, c'est très apprécié.

-expliquez à votre cliente pourquoi elle conserve ses problématiques de peau. Avec toutes les questions posées, vous avez désormais toutes les informations, vous connaissez sa routine de soin maintenant, vous êtes en mesure de déterminer la cause de ses problématiques :

«Parce que vous utilisez tel produit qui a tel effet sur votre peau et donc du coup je vous conseillerais plutôt un autre produit qui est celui-ci... ». Vous allez éduquer votre cliente sur ce qui est bien ou pas de faire.

Ça, c'est quelque chose qui ne se fait pas aujourd'hui en institut. Et si vous le faites, vous aurez un avantage considérable, votre cliente vous dira : «On ne m'a jamais dit tout ça... je vais vous écouter»,

-expliquez à votre cliente ce qu'il faut changer pour obtenir des résultats. Assurez- vous qu'elle a bien compris vos explications
et répondez à ses éventuelles questions.

Prenez du temps pour la consultation, c'est-à-dire dix-quinze minutes avant le soin. C'est un temps qui peut vous sembler important mais c'est grâce à ce temps-là que vous allez pouvoir générer des ventes.

L'importance du diagnostic de peau

Il est important pour définir le type de peau et la condition de peau de votre cliente. L'objectif est de lui prodiguer un soin sur-mesure, l'idée est de vous spécialiser et d'être une experte de la peau.

Le diagnostic se fait en cabine, une fois la cliente allongée. Observez et vérifiez les problématiques de peau décrites par votre cliente lors de la consultation. Vous pourrez ainsi parfaitement adapter le soin.

Si vous possédez un appareil de diagnostic, c'est l'idéal, c'est la preuve par l'image pour la cliente, c'est un vrai plus.

Le soin en institut

Lors du premier soin, expliquez à votre cliente chaque étape du protocole. Oui, on est encore dans l'explication, il va falloir parler à votre cliente pendant tout le soin, lui expliquer ce que vous lui appliquez sur sa peau, comment ça agit, quels seront les effets...

Vous allez aussi la projeter dans son quotidien pour la préparer à changer sa routine à la maison en lui disant par exemple : «Cette étape-là vous pourrez la reproduire exactement à l'identique chez vous».

Elle va se projeter, s'imaginer en train de le faire, penser au temps que ça va lui prendre chez elle... Dans son imaginaire, elle possède donc déjà une partie des produits qui font du bien à sa peau.

Pendant le soin, il est important de montrer l'efficacité de ce que vous faites avec des avant-après. Montrez à votre cliente son visage dans un miroir pour qu'elle observe la texture, la couleur, l'évolution de la problématique de sa peau.

Ainsi, à différentes étapes du soin, remontrez comment les  produits ont agi, ce qu'il s'est passé et elle va voir la différence.

Alors, pourquoi faire tout ça ? Tout simplement pour préparer la vente. Jusque-là, vous n'avez fait que donner des explications à votre cliente, lui indiquer ce qu'il faut faire, ce qui est bien pour elle...

La prescription, le moment clé

Le soin est terminé, c'est le moment de la vente. C'est le moment que vous redoutez tant !

Alors que si vous avez suivi les différentes étapes, tout le travail est déjà fait, vous n'avez plus rien à faire ! Pourquoi ?

Parce que dans les étapes précédentes, vous avez expliqué à votre cliente ses problématiques, ce qu'il faut faire pour obtenir des résultats, vous avez démontré par le soin les résultats des produits que vous avez utilisés, vous avez projeté votre cliente dans son quotidien à la maison et vous lui avez donné des conseils et des explications que personne ne lui avait donnés auparavant.

C'est là où vous êtes différente, personne ne fait ça aujourd'hui. Pourquoi ? Parce que c'est du temps non productif et dans un institut on ne veut «pas perdre ce temps» et ça, c'est l'erreur majeure ! Aujourd'hui, il faut prendre du temps avant le soin, pendant le soin et après le soin pour préparer la vente.

Tout cela permet à votre cliente d'être complètement en confiance avec vous, elle vous croit parce que vous avez été professionnelle et que vous avez mis toute votre expertise à son service.

Dans la majorité des instituts, concrètement, la prescription se fait en cabine par l'esthéticienne qui a prodigué le soin et c'est une autre personne à l'accueil qui fait la vente. Il faut changer cela afin que la prescription et la vente se fassent par la même personne : l'esthéticienne qui a fait le soin.

Ceci dans un objectif de prise en charge globale de la cliente et aussi parce que l'ambiance et la confiance ont été créées en cabine. Vous présentez à votre cliente sa routine de soin idéale en présentant tous les produits qu'il lui faut, au minimum quatre produits.
Si les produits vente ne sont pas en cabine, allez les chercher pendant que votre cliente se rhabille, pour les lui présenter en cabine (et non à l'accueil).

L'objectif est de rester dans l'environnement sécurisant de la cabine dans laquelle l'ambiance et la confiance ont été créées. Expliquez-lui comment les utiliser, la méthode d'application, la durée d'utilisation, tout ce qu'elle va devoir faire chez elle et annoncez tout simplement le prix des produits.

Une fois que vous avez présenté les produits et les prix, ne dites plus rien et laissez votre cliente réagir. Soit elle va vous dire directement ce qu'elle veut prendre, soit elle va avoir des questions auxquelles vous répondez.

Lorsqu'elle a fait son choix, raccompagnez-la à l'accueil avec les produits choisis.
Soit vous faites l'encaissement, soit vous le confiez à la personne à la caisse, la vente ayant été finalisée en cabine.

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