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N°720 Décembre 2018

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Optimisez votre prise de rendez-vous !

Par Arnaud Walleton , Consultant-Formateur
N°639 Juillet-Août 2011
Sous-occupation, annulation de dernière minute, trous dans le planning, variation d’affluence selon les jours ou les heures viennent remettre en cause le plaisir que vous devriez ressentir en consultant votre carnet de rendez-vous.

Ah ! Votre carnet de rendez-vous et vous ! C'est toute une histoire ! Même si le planning informatisé a parfois remplacé le traditionnel agenda papier, il reste l'outil indispensable de votre quotidien et vous le chouchoutez. Vous le placez toujours à un endroit stratégique, près du téléphone, à l'accueil, pour qu'il soit accessible à tout moment. Vous le consultez des dizaines de fois par jour pour accueillir les clientes de la journée ou pour le compléter...

Quel dommage que cet outil, à qui vous accordez une totale attention, ne soit pas toujours à la hauteur de vos espérances ! Sous-occupation, annulation de dernière minute, «trous» dans le planning, variation d'affluence selon les jours ou les heures viennent remettre en cause le plaisir que vous devriez ressentir en le consultant. Trouver des solutions simples et applicables immédiatement pour gérer les principaux problèmes de planning vous rendrait assurément le sourire... Voici donc quelques propositions pour trouver l'inspiration !

VOUS VOULEZ SIMPLIFIER LA PRISE DE RENDEZ-VOUS

Gérer la prise de rendez-vous peut rapidement se transformer… en «prise de tête» ! C’est, bien sûr, une tâche prioritaire pour s’assurer un taux élevé d’occupation en cabine et fournir du travail à toute l’équipe, mais c’est aussi beaucoup de temps passé à trouver le créneau horaire qui conviendra le mieux à la clientèle, à s’assurer qu’elle honorera le rendez-vous, à répondre à ses interrogations…

Lorsqu’on travaille en solo ou que tout le monde est occupé en cabine, la difficulté monte encore d’un cran, car il faut se rendre à l’évidence : il est impossible de se dédoubler ! Il est, par conséquent, difficile de réaliser en même temps deux actions qui induisent pourtant votre succès commercial : assurer une véritable qualité de service qui donnera envie à la cliente en cabine de reprendre rapidement rendez-vous ET se rendre disponible pour un accueil physique ou téléphonique auprès d’autres personnes qui ont envie de vos services. Cette situation se présente pourtant fréquemment dès lors que vous disposez d’un taux d’occupation élevé ! C’est la raison pour laquelle vous éprouvez souvent un vrai cas de conscience lorsque vous êtes en cabine et que le téléphone sonne. Comment réagir ?

La cliente à qui vous prodiguez le soin ne vous pardonnera pas d’interrompre sa parenthèse plaisir pour aller répondre à quelqu’un d’autre ! Son envie de reprendre un rendez-vous chez vous s’amenuisera alors. La cliente qui appelle peut, quant à elle, être agacée de ne pas avoir de réponse immédiate… et repoussera peut-être son envie aux calendes grecques ou pire encore, ira voir ailleurs ! Dans les deux cas, une personne sur deux se sent délaissée et sera donc déçue… une déception d’autant plus difficile à accepter qu’on va chez vous pour ressentir du plaisir !

Bien sûr, il y a la solution «répondeur»… Bien qu’elle soit pratique, elle a cependant ses limites : même avec une annonce d’accueil sympathique et chaleureuse, beaucoup de personnes choisiront de ne pas laisser de message. Vous dépendrez alors de leur bon-vouloir de réitérer l’appel. Pour celles qui ont laissé leurs coordonnées, il faudra les recontacter, réussir à les joindre, régler tous les détails, convenir du rendez-vous… et passer, une fois encore beaucoup de temps.

L’agenda en ligne

Pour pallier toutes ces contraintes, il existe pourtant une solution simple : l’agenda en ligne !

Grâce à un logiciel de prise de rendez-vous sur votre site Internet, votre clientèle peut consulter de chez elle votre planning et choisir le créneau horaire qui lui conviendra le mieux. Cette solution a de multiples avantages :

  • Elle est simple pour la cliente

Une fois qu’elle a complété le formulaire de contact, elle reçoit un identifiant et elle peut alors choisir son soin, avoir accès à votre planning de rendez-vous et opter pour le créneau disponible qui lui convient. Elle recevra ensuite un e-mail de confirmation et un rappel la veille du rendez- vous.

  • Elle permet une prise de rendez-vous immédiate

Vous avez intérêt à ce que l’envie d’un soin soit concrétisée par un rendezvous le plus rapidement possible. Il faut battre le fer quand il est chaud ! Si la prise de rendez-vous suppose de passer plusieurs appels téléphoniques ou de laisser un message sur un répondeur, la cliente va se décourager. Avec l’agenda en ligne, le créneau est bloqué dès que l’envie survient… même en dehors des jours et heures d’ouverture de votre institut. Le service est accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

  • Elle encourage les visites sur votre site Internet

Les clientes qui utilisent l’agenda en ligne en profitent généralement pour regarder le contenu de votre site et étudier en détail votre offre de services. Chez elles, elles ont davantage de temps pour parcourir votre carte de soins et peuvent avoir envie de vivre une nouvelle expérience. Profitez-en donc pour piquer au vif leur curiosité et incitez-les à cliquer sans plus attendre !

  • Elle vous fait gagner du temps

Les détails de la réservation sont réglés, la confirmation et le rappel des rendez-vous sont gérés automatiquement, vous n’avez plus à rappeler les clientes… Avec le gain de temps engendré par l’agenda en ligne, vous pouvez vous consacrer aux clientes en cabine… et à vos nouvelles stratégies commerciales ! Une fois que le service d’agenda en ligne est ouvert, il vous suffira de le faire savoir à votre clientèle avec différents outils : affiches dans l’institut, prospectus à distribuer, indications sur la carte de soins, fenêtre sur votre site Internet et nouveau message sur votre répondeur téléphonique… qui incite à aller directement sur l’agenda !

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Arnaud Walleton, Consultant formateur. www.pygmalionetgalatee

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