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N°720 Décembre 2018

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Optimisez votre taux d'occupation : les temps creux

Par Tiphaine Modeste , Directrice de Expertise Spa Bien-Être
N°688 Janvier 2016
Partie intégrante d’une bonne gestion opérationnelle et financière, l’optimisation des plannings de RDV est un objectif crucial. Un spa qui «marche» doit avoir un taux d’occupation mensuel, supérieur à 80 % !

Le calcul du taux d'occupation par esthéticienne permet, entre autres, d'affiner votre programme de management pour féliciter ou augmenter les performances individuelles, ou encore, de juger de la nécessité de recruter ou non.

Le taux d'occupation par cabine permet de réellement suivre les performances et la rentabilité du centre de manière optimale. On peut également surveiller l'occupation par jour, par tranches horaires, sur la semaine, sur les week-end, à l'année, suivant les saisons, ... pour analyser les pistes de développement et entrevoir des idées d'actions.

Plus le taux d'occupation est élevé, plus les coûts fixes seront absorbés et la marge de rentabilité élevée.

ACTION N° 1 :
FAITES UN ÉTAT DES LIEUX

Commencez par dresser le portrait de votre clientèle existante. Un petit exercice que vous oubliez souvent, mais qui permet d'y voir plus clair dans la planification de votre activité, est d'identifier vos différentes typologies de clients.

  • Quelles sont les grandes catégories de clients qui viennent dans votre spa ? Âge, activité professionnelle, panier moyen, situation géographique,...
  • Quels sont leurs comportements d'achat pour chaque catégorie ? À quoi sont-ils sensibles ?
  • Qu'est-ce que vous aimeriez leur dire ? Quelle image souhaitez-vous qu'ils aient de votre spa ?
  • Qu'aimeriez qu'ils fassent ? Qu'ils achètent ? À quelle fréquence ?
  • Quels moyens de communication préfèrent-ils ?
  • Quels sont les clients d'influence ayant un réseau important qui pourraient vous aider dans le développement de votre activité ?
  • Quelles pourraient être les actions à mettre en place pour fidéliser davantage chaque catégorie et augmenter leur panier moyen ?

Déterminez votre nouvelle cible client

Une fois les typologies de clients existants clairement identifiées, regardez quelle(s) cible(s) de nouveaux clients vous souhaitez atteindre. De la même manière, répondez aux questions ci-dessus pour dessiner les contours de votre plan d'actions pour acquérir de nouveaux clients.

Enfin, utilisez les résultats et retours obtenus lors des enquêtes et questionnaires de satisfaction qui sont essentiels dans le choix de vos plans d'actions et pour la réussite de votre objectif.

ACTION N° 2 :
ÉTABLISSEZ UN PLAN D'ACTIONS

Après avoir observé les résultats : calcul de vos taux d'occupation et analyse de vos typologies de clients, et pour augmenter la fréquentation dans votre spa, il vous faut inévitablement planifier vos actions.

• Présentez les objectifs de remplissage du carnet de RDV à vos esthéticiennes et échangez avec elles. Cela permet de les motiver, en les impliquant dans la mise en place de votre futur plan d'action, de leur donner confiance en votre projet et en leurs capacités de réussite, et de trouver de nouvelles idées. Étant au plus proche de chaque cliente, elles sauront vous guider dans la validation de votre programme.

• Préparez votre plan d'actions sous le modèle de l'analyse SWOT (Strengh, Weakness, Opportunity, Threat = Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces). Grâce aux réponses de cette analyse, vous pourrez appuyer votre proposition pour la faire éventuellement valider par votre direction.

• Établissez un plan de communication soigné : possibilité de réserver un soin en ligne sur votre site Internet, d'être averti des derniers créneaux disponibles via les réseaux sociaux, de faire appel à un partenaire pour remplir votre planning (plateforme de réservation comme Wahanda ou Spa Finder par exemple), de développer des partenariats locaux ou on-line... Une seule règle : être vu par vos clients et vos prospects, tout en respectant vos codes en termes d'image !

L'exemple concret

Au cours d'une journée de Team Building, Nous avions compris que, dans notre situation géographique, il y avait une véritable opportunité de développement, qui permettrait également aux esthéticiennes de moins se fatiguer, comme avec les massages. Nous avons réalisé un brainstorming au cours duquel  toutes leurs idées ont été notées sur un tableau.

Cet atelier les a réellement motivées à mettre en place ce nouveau projet, et dès que celui-ci a été confirmé, suite aux études complémentaires qui ont été menées, elles ont commencé à en parler à leurs clientes. Nous avions dès lors une base de clientes déjà fidèles et intéressées, en plus de nos objectifs d'élargissement.

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