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N°721 Janvier 2019

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L'excellence de la prise en charge

Par Laure Jeandemange
N°677 Janvier 2015
Vos clientes ne viennent pas uniquement pour un soin mais pour vivre un moment, et c’est cette expérience qu’il faut prendre en compte. L’excellence de la prise en charge ne se limite pas au temps que votre cliente passe chez vous... Explications.

Point par point, Élodie Crocilla, Présidente du cabinet de ,conseil et d'exploitation EDC Spa Management, vous explique la bonne méthodologie et ce qui est à bannir pour offrir à vos clientes un moment inoubliable.

LES RÉELS BESOINS ET DÉSIRS DE VOTRE CLIENTE

Élodie Crocilla a souhaité aborder ce sujet parce qu'à son sens c'est le nerf de la guerre de cette profession et ça l'est de plus en plus que ce soit en institut ou en spa.

Vos clientes ne demandent qu'à se livrer, se retrouver et vraiment vivre un moment d'exception. Car, à l'ère de la super communication, Internet, skype, nous communiquons tous, tout le temps mais on ne se regarde plus dans les yeux, on ne se touche plus.

Selon Élodie Crocilla, vos clientes ont besoin de moment pour elles. Elles sont en attente de résultats mais, derrière cela, il y a leurs besoins psychologiques de faire une pause et de se retrouver avec soi-même pour savoir où l'o en est. Et ça, vos clientes ne l'expriment pas.

C'est pour ça que la prise en charge est essentielle, car lorsque l'on comprend ce besoin non verbalisé, on s'adresse alors à la cliente de façon personnalisée et même notre communication non verbale s'en ressent. «Même si ce sont des clientes que l'on connaît, elles recherchent à chaque fois quelque chose de différent et c'est à nous de nous adapter pour leur faire atteindre un mieux-être, et ça passe intégralement par la prise en charge. C'est ce qui fait le succès des palaces et du luxe. La différence, c'est le service » explique Élodie Crocilla.

L'ESTHETICIENNE ET LA NOTION DE PRISE EN CHARGE

La notion de service

En France, le service, ne fait pas partie de notre culture, contrairement à d'autres pays qui ont un sens du service et de l'accueil qui est naturel. Chez nous, ça l'est moins. Il est primordial de travailler là-dessus pour offrir à votre cliente un moment unique parce que 100 % pour elle et parce que vous êtes la seule à le lui offrir.

Dès que votre cliente téléphone pour réserver, elle doit sentir que chez vous elle va attivivre un moment qui est différent d'ailleurs par votre sourire, le ton de votre voix et votre vocabulaire.

Le vocabulaire

Il est rare d'avoir une esthéticienne désagréable au téléphone. Vous êtes en général très douce et agréable. Mais la sympathie ne suffit pas au professionnalisme. Si je suis sympathique, je vais vous dire : «Un soin hydratant, vous voulez venir quand ?», «Lundi ? Pas de soucis». C'est à bannir ! Pourquoi parler de «soucis» ? Ayez un vocabulaire positif et sympathique sans être familière pour autant.

De même : «Je vais me débrouiller pour vous prendre», ne convient pas non plus. Votre intention est louable, mais ça ne fait pas rêver, ce n'est pas élégant. Imaginez plutôt : «Madame, je serai ravie de prendre soin de vous à 14h mercredi, vous préférez jeudi ? Très bien, avec plaisir».

Mettez-vous à la place de votre cliente. Il ne s'agit pas de prendre rendez-vous avec son dentiste ! Quand votre cliente envisage de vivre un beau moment, elle a besoin de se projeter et cela doit commencer dès la prise de rendez-vous.

L'idée n'est pas d'être coincée tout le temps, au contraire, ça tue l'intention. L'idée est de trouver le juste milieu afin qu'elle se sente respectée.

Le ton de la voix

Les mots sont importants, le ton de votre voix aussi. La même phrase sans le même enthousiasme n'enverra pas du tout le même message. L'envie doit s'entendre. Votre envie de satisfaire votre cliente est primordiale.

Au cours du soin, votre cliente doit se retourner. Demandezlui de se retourner, pas question de lui tapoter dans le dos.
Murmurez-lui : «Retournez-vous s'il vous plaît». Le plus important à ce moment-là est le ton que vous allez employer, montrez du respect à votre cliente qui est en pleine détente.

La difficulté de l'excellence du service est que tout est important : le regard, le ton de la voix, le vocabulaire... Ainsi certaines clientes ne savent pas clairement pourquoi elles ont apprécié un soin mais veulent revenir.

CHANGEZ

Bien entendu, il est important de créer un climat de confiance, et la convivialité naturelle est importante mais elle devient un atout du moment où votre professionnalisme rassure votre cliente et lui permet de s'abandonner. C'est à vous, professionnelle, de créer l'envie chez votre cliente de se laisser aller. Et ce n'est pas parce qu'aujourd'hui votre espace n'est pas élégant qu'il ne le deviendra pas.

En premier lieu, faut-il savoir ce qu'est le chic, l'élégance ? Beaucoup d'esthéticiennes n'ont pas eu l'opportunité d'être confrontées à ce type d'expériences, d'être des clientes du luxe, difficile dans ce cas de se positionner. L'idée est d'intégrer une prise en charge globale. Élodie Crocilla propose des formations sur site pour vous enseigner un état d'esprit. Il faudra mettre en place un accueil, une attitude, un positionnement non verbal du corps et du regard différent, de manière à ce que votre cliente se sente à l'aise.

Une dame qui n'a pas envie de vieillir ne s'accueille pas de la même façon qu'une jeune femme de 25 ans. Votre accueil sera donc différent en fonction de vos clientes, certaines seront accueillies depuis le comptoir, d'autres auront besoin que vous vous asseyiez avec elles deux minutes. Et ne dites pas «Je n'ai pas le temps !». Car lorsque l'on chronomètre de telles situations, on constate que ça ne prend pas autant de temps que ça et que le bénéfice est grand.

Prenez exemple sur l'hôtellerie

Inspirez-vous de l'hôtellerie, le personnel est formé pour le service. Osez passer un appel dans un palace, cela sera riche d'enseignements : «Restez en ligne je reviens» et «Veuillez patienter Madame», c'est différent, mais il faut le vivre pour le ressentir. Le message est le même mais la façon de le dire est différente. Arrêtons de croire que ce que les clientes veulent, c'est ce que vous aimez forcément !

Filmez-vous

La communication non verbale est primordiale. Que vous le vouliez ou non, plus de 80 % du message que vous délivrez est compris par votre attitude. Concrètement, cela signifie sortir de votre comptoir pour accueillir votre cliente. Ensuite regardez-la dans les yeux, il ne faut surtout pas l'ignorer.
En ce qui concerne votre corps, tenez-vous correctement, droite avec une attitude souriante, la tête relevée. Si vous en avez la possibilité, fi mez-vous, car on ne se rend pas toujours compte de son attitude. C'est de cette façon qu'Élodie Crocilla procède lors de ses formations. Après le visionnage, pour les esthéticiennes, c'est souvent le choc, elles ne s'imaginaient pas comme ça !

Les micro-expressions sont très importantes. Si vous relevez la lèvre supérieure en disant : «Hum, vendredi ça ne m'arrange pas», votre cliente va sentir qu'elle vous dérange.
Et cela engendre des quiproquos, dites plutôt : «Je fais tout mon possible pour vous accueillir, laissez-moi regarder». Et ne soufflez pas ! Cela signifi erait à votre cliente qu'elle vous fatigue !

Exercez-vous

Notez toutes les phrases que vous dites généralement à vos clientes lorsque vous les accueillez : «Suivez-moi», «Je vais vous installer», «Mettez le string jetable»...

L'objectif n'est pas d'apprendre par coeur des phrases toutes faites mais de soigner votre vocabulaire et vous familiariser avec un champ lexical plus propice à la détente. Préférez donc : «Sous-vêtements à usage unique» et «Veuillez me suivre»...

VOTRE CLIENTE ET LA NOTION DE PRISE EN CHARGE

L'accueil

Selon les différents types de clientes, vous devez vous adapter. Votre cliente doit se reconnaître en vous. Calezvous sur l'attitude que vous avez en face de vous. On a envie d'être avec les gens avec qui on est en phase, c'est humain et n'oubliez pas que votre cliente va vous confi er son intimité et personne n'a envie de se déshabiller devant quelqu'un avec qui on n'est pas en confiance.

Direction la cabine

Votre cliente a pénétré votre espace. Pour l'accompagner en cabine, ne lui tournez jamais le dos. Dites : «Pardonnez- moi, je vous précède», ou «Je passe devant vous» ou encore «Si vous voulez bien me suivre» à vous de choisir mais bannissez le : «Suivez-moi, je vais vous installer». On installe des tables et des chaises, pas des personnes !

Vous êtes donc devant votre cliente mais tout en marchant vous la considérez, vous la regardez. La technique est de vous déplacer de profil, un peu en crabe. Le plus important est de lui parler, demandez-lui comment elle se sent, parlez-lui de la pluie et du beau temps, si ça va depuis la dernière fois... parce qu'une fois que vous serez en cabine, vous serez la professionnelle qui prodigue un soin. Même si vous aimez échanger avec votre cliente, n'oubliez pas qu'il faut la fidéliser et lui proposer des prestations de qualité.

Si pendant toute la durée du soin vous discutez toutes les deux, à quel moment va-t-elle se détendre ? Et vous, à quel moment allez-vous lui parler de vos prestations et produits ? Et à quel moment allez-vous réellement prendre soin d'elle ?

Une fois en cabine : «Je vous laisse vous installer et je reviens» est à proscrire. Précisez plutôt ce que vous attendez de votre cliente car toutes ne savent pas comment faire.

Anticipez la venue de votre cliente

Vous avez prévu un peignoir pour votre cliente ? Excellente idée, à condition qu'il soit bien à sa taille, qu'elle soit très grande ou très petite. N'obligez pas non plus votre cliente à se hisser sur la pointe des pieds pour accéder aux patères.

L'important est d'anticiper. Si vous avez des vestiaires, donnez à votre cliente la clé d'un vestiaire qui lui corresponde, c'est le minimum. Même chose pour les chaussons, il ne faut pas que les orteils dépassent. «C'est tout ce souci du détail qui touche l'inconscient, c'est ça notre métier» précise Élodie Crocilla.

En institut ou en spa, on utilise souvent des paréos qui s'adaptent à toutes les tailles. Pas de chance ce jour-là vous n'avez pas prévu et vous tombez sur une cliente hors gabarit. Ne dites pas : «Je vais vous apporter quelque chose à votre taille» car vous risquez de mettre l'accent sur la différence de la personne. Proposez-lui une serviette et dites-lui avec un peu d'humour : «Je vais vous apporter quelque chose qui vous siéra bien». Pour ne pas créer de malaise, l'humour est votre seule porte de sortie.

Une boisson à la fin du soin

Si votre cliente se rhabille dans la cabine, laissez-lui un moment pour elle et revenez avec une boisson et discutez, chuchotez. Il s'agit de mettre des mots sur l'expérience qu'elle vient de vivre. Parlez du soin, de son envie de continuer, restez dans une ambiance très intime, montez légèrement la luminosité mais ne faites pas un grand écart dans l'ambiance.

Vous avez accompagné votre cliente au vestiaire ou à la tisanerie, vous pouvez dire : «Je vous laisse vous préparer, je vous attends derrière la porte», évitez «Je vais vous raccompagner à la caisse». Votre cliente sait très bien qu'elle doit passer par la caisse. En entendant ces paroles, elle risque de se fermer, il y a tellement d'autres choses à dire.

Le passage en caisse

Oubliez le simple : «Merci, ça fait 60 euros». En cabine vous avez parlé des soins, des besoins de votre cliente, c'est là, maintenant, à la caisse qu'il faut en reparler. Reparler de son plaisir et de son envie qu'elle a de prolonger ce bien-être et ces résultats à la maison ou bien de revenir, et là c'est une proposition de rendez-vous. Dites alors simplement : «Vous avez envie de revenir ?».

Forcément, votre cliente aura envie de vous répondre par l'affirmative. Si vous lui posez la question en vous triturant les doigts et en étant mal à l'aise, ça ne marchera pas, votre attitude est aussi très importante. Si vous avez correctement parlé des produits en cabine de A à Z, vous réaliserez des ventes.

Au revoir

Vous dites «Au revoir» à votre cliente mais n'hésitez pas à sortir de votre comptoir pour la raccompagner jusqu'à la porte même, et surtout, si la cliente suivante est déjà là, car cette dernière assiste à la scène et elle attendra elle aussi que vous la raccompagniez à la porte, que vous lui prêtiez autant d'attention.

C'est le rôle du chef d'entreprise de parler de l'excellence du service, de maîtriser une qualité de l'accueil à la perfection, et son équipe par mimétisme agira de même.

Par Laure Jeandemange

Élodie Crocilla, EDC Spa Management, 277 avenue Victor Hugo, 26000 Valence.
e-mail : edc@edcspa.fr
site : www.edcspa.fr

Cliché Blanche

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