Dans de nombreuses activités de services, l'équipement numérique se développe avec une généralisation de la réservation en ligne. Transport, hôtellerie, restauration, salons de coiffure, grands réseaux de parfumerie se sont déjà laissés séduire par la formule.
Clientèle et commerçants en sont absolument ravis ! Les premiers apprécient la possibilité de prendre rendez-vous 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en se connectant n'importe où depuis un PC, une tablette ou un smartphone.
Les seconds voient d'un bon oeil le côté pratique du système et ses effets sur le taux de fréquentation.
Beaucoup d'instituts pensent également à cette option innovante. Cependant, ils sont proportionnellement assez peu à franchir le cap et à s'équiper d'un logiciel de réservation en ligne. Il est vrai qu'introduire une nouvelle technologie est toujours un peu intimidant, surtout lorsqu'elle touche un sujet aussi sérieux que celui-là ! Votre planning, vous y tenez, en effet, comme à la prunelle de vos yeux.
Penchons-nous sur la question et concentrons-nous objectivement sur ce qui est reproché à la solution... à tort ou à raison.
REPROCHE N°1 : un AGENDA EN LIGNE, C'EST PERDRE LA MAIN SUR LE PLANNING
La gestion manuelle du planning vous a habituée à disposer d'une certaine liberté et d'un grand pouvoir.
Votre clientèle émet, bien sûr, un souhait lorsqu'elle convient d'un rende-zvous chez vous, mais vous bénéficiez néanmoins d'un avantage sur elle : vous avez le planning sous les yeux, ce qui n'est pas son cas.
Elle ne sait donc que ce que vous voulez bien lui dire. Ainsi pouvez-vous toujours tenter de l'orienter sur un jour ou un créneau que vous avez des difficultés à vendre, sur un «trou» que vous tentez désespérément de combler, sur une esthéticienne qui dispose de moins de rendez-vous par rapport aux autres, sur une prestation plus complète qui fera augmenter le panier moyen.
D'autre part le fait que la clientèle ait accès à la totalité du planning et puisse avoir une idée du taux d'occupation fait grincer bien des dents ! Proposer trop de créneaux libres peut être un frein à la réservation, sachant que cela laisse planer un doute sur la qualité des services offerts.
Enfin, de nombreuses professionnelles ne se résignent pas non plus à dévoiler autant d'informations stratégiques, susceptibles d'être vues par des instituts concurrents.
Sachez néanmoins qu'aujourd'hui beaucoup de logiciels apportent des solutions pour chacun de ces reproches. De plus en plus, il est, en effet, possible de personnaliser l'agenda, d'ouvrir la réservation sur certains créneaux uniquement, de restreindre la disponibilité de certaines esthéticiennes qui sont amenées à réaliser ponctuellement d'autres tâches que la cabine. Il offre donc une flexibilité aussi importante que son grand-père, l'agenda papier.
Pour éviter que le planning ne soit visible par tout le monde dans son ensemble, certains logiciels demandent au client d'indiquer les dates et horaires souhaités de leur rendez-vous. S'il n'y a pas de disponibilité, il proposera alors le créneau le plus proche, tout en laissant la possibilité d'être recontacté en priorité si un désistement venait à intervenir sur le premier souhait émis.
Avouez que cette fonction-là vous permet d'optimiser le planning, qu'elle est le gage d'une excellente gestion commerciale !
REPROCHE N° 2 : AVEC LA RÉSERVATION EN LIGNE, LA CLIENTE CHOISIT SEULE...
Lorsque la réservation passe directement entre vos mains, vous êtes en mesure de guider et de conseiller votre clientèle du début jusqu'à la fin. C'est la raison pour laquelle vous pouvez craindre qu'avec un service de réservation en ligne, votre clientèle se retrouve «perdue» et qu'elle fasse, en définitive, un mauvais choix.
Rassurez-vous : un bon logiciel peut également l'aider à réserver le bon soin et elle ne va pas vivre un grand moment de solitude devant un outil froid et impersonnel ! Les personnes qui ont déjà utilisé le service de réservation en ligne sont détentrices d'un compte sur lequel elles pourront s'identifier. Dès lors, elles auront accès à un historique qui leur rappellera les éléments clés de leurs rendez-vous précédents : type de soin, praticien ayant réalisé la prestation...
Si elles souhaitent le même type de service, il leur suffira donc de cliquer et d'indiquer la date et l'heure de leur prochaine réservation. C'est un moyen infaillible de ne pas se tromper !
Il reste à régler le choix de l'esthéticienne si l'équipe est constituée de plusieurs personnes. Pour éviter un choix au feeling basé sur un prénom et travailler sur une approche plus relationnelle, prévoyez sur votre site une petite biographie de chaque personne avec sa photo et ses domaines de spécialités.
REPROCHE N° 3 : LE PLUS SIMPLE C'EST UNE CENTRALE DE RÉSERVATION EN LIGNE
Les hôteliers ont Booking, hotel.com, Trivago... Aujourd'hui, les instituts et les spas disposent à leur tour de centrales spécialisées de réservation en ligne. Elles offrent de multiples avantages : des sites Internet agréables et fonctionnels, l'utilisation des dernières techniques promotionnelles, des outils commerciaux performants, un excellent référencement sur les moteurs de recherche, une visibilité accrue, la possibilité de toucher une nouvelle clientèle...
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Arnaud WALLETON, Tél. 06 83 32 51 05. e-mail : a.walleton@orange.fr
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