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N°720 Décembre 2018

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Faut-il passer à la réservation en ligne ?

Par Arnaud Walleton , Consultant, formateur de Pygmalion & Galatée
N°677 Janvier 2015
Si tout le monde semble admettre que la réservation en ligne représente une belle opportunité et une source de croissance importante, des freins persistent : perte de contrôle du planning, perplexité pour le client, coûts importants… Où se situe la vérité ?

Dans de nombreuses activités de services, l'équipement numérique se développe avec une généralisation de la réservation en ligne. Transport, hôtellerie, restauration, salons de coiffure, grands réseaux de parfumerie se sont déjà laissés séduire par la formule.

Clientèle et commerçants en sont absolument ravis ! Les premiers apprécient la possibilité de prendre rendez-vous 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en se connectant n'importe où depuis un PC, une tablette ou un smartphone.

Les seconds voient d'un bon oeil le côté pratique du système et ses effets sur le taux de fréquentation.

Beaucoup d'instituts pensent également à cette option innovante. Cependant, ils sont proportionnellement assez peu à franchir le cap et à s'équiper d'un logiciel de réservation en ligne. Il est vrai qu'introduire une nouvelle technologie est toujours un peu intimidant, surtout lorsqu'elle touche un sujet aussi sérieux que celui-là ! Votre planning, vous y tenez, en effet, comme à la prunelle de vos yeux.

Penchons-nous sur la question et concentrons-nous objectivement sur ce qui est reproché à la solution... à tort ou à raison.

REPROCHE N°1 : un AGENDA EN LIGNE, C'EST PERDRE LA MAIN SUR LE PLANNING

La gestion manuelle du planning vous a habituée à disposer d'une certaine liberté et d'un grand pouvoir.

Votre clientèle émet, bien sûr, un souhait lorsqu'elle convient d'un rende-zvous chez vous, mais vous bénéficiez néanmoins d'un avantage sur elle : vous avez le planning sous les yeux, ce qui n'est pas son cas.

Elle ne sait donc que ce que vous voulez bien lui dire. Ainsi pouvez-vous toujours tenter de l'orienter sur un jour ou un créneau que vous avez des difficultés à vendre, sur un «trou» que vous tentez désespérément de combler, sur une esthéticienne qui dispose de moins de rendez-vous par rapport aux autres, sur une prestation plus complète qui fera augmenter le panier moyen.

D'autre part le fait que la clientèle ait accès à la totalité du planning et puisse avoir une idée du taux d'occupation fait grincer bien des dents ! Proposer trop de créneaux libres peut être un frein à la réservation, sachant que cela laisse planer un doute sur la qualité des services offerts.

Enfin, de nombreuses professionnelles ne se résignent pas non plus à dévoiler autant d'informations stratégiques, susceptibles d'être vues par des instituts concurrents.

Sachez néanmoins qu'aujourd'hui beaucoup de logiciels apportent des solutions pour chacun de ces reproches. De plus en plus, il est, en effet, possible de personnaliser l'agenda, d'ouvrir la réservation sur certains créneaux uniquement, de restreindre la disponibilité de certaines esthéticiennes qui sont amenées à réaliser ponctuellement d'autres tâches que la cabine. Il offre donc une flexibilité aussi importante que son grand-père, l'agenda papier.

Pour éviter que le planning ne soit visible par tout le monde dans son ensemble, certains logiciels demandent au client d'indiquer les dates et horaires souhaités de leur rendez-vous. S'il n'y a pas de disponibilité, il proposera alors le créneau le plus proche, tout en laissant la possibilité d'être recontacté en priorité si un désistement venait à intervenir sur le premier souhait émis.

Avouez que cette fonction-là vous permet d'optimiser le planning, qu'elle est le gage d'une excellente gestion commerciale !

REPROCHE N° 2 : AVEC LA RÉSERVATION EN LIGNE, LA CLIENTE CHOISIT SEULE...

Lorsque la réservation passe directement entre vos mains, vous êtes en mesure de guider et de conseiller votre clientèle du début jusqu'à la fin. C'est la raison pour laquelle vous pouvez craindre qu'avec un service de réservation en ligne, votre clientèle se retrouve «perdue» et qu'elle fasse, en définitive, un mauvais choix.

Rassurez-vous : un bon logiciel peut également l'aider à réserver le bon soin et elle ne va pas vivre un grand moment de solitude devant un outil froid et impersonnel ! Les personnes qui ont déjà utilisé le service de réservation en ligne sont détentrices d'un compte sur lequel elles pourront s'identifier. Dès lors, elles auront accès à un historique  qui leur rappellera les éléments clés de leurs rendez-vous précédents : type de soin, praticien ayant réalisé la prestation...

Si elles souhaitent le même type de service, il leur suffira donc de cliquer et d'indiquer la date et l'heure de leur prochaine réservation. C'est un moyen infaillible de ne pas se tromper !

Il reste à régler le choix de l'esthéticienne si l'équipe est constituée de plusieurs personnes. Pour éviter un choix au feeling basé sur un prénom et travailler sur une approche plus relationnelle, prévoyez sur votre site une petite biographie de chaque personne avec sa photo et ses domaines de spécialités.

REPROCHE N° 3 : LE PLUS SIMPLE C'EST UNE CENTRALE DE RÉSERVATION EN LIGNE

Les hôteliers ont Booking, hotel.com, Trivago... Aujourd'hui, les instituts et les spas disposent à leur tour de centrales spécialisées de réservation en ligne. Elles offrent de multiples avantages : des sites Internet agréables et fonctionnels, l'utilisation des dernières techniques promotionnelles, des outils commerciaux performants, un excellent référencement sur les moteurs de recherche, une visibilité accrue, la possibilité de toucher une nouvelle clientèle...

Cela ne doit pas pour autant occulter les inconvénients : utilisation de clauses parfois restrictives pour l'institut, commissions à payer, sous-traitance de la relation client, présence de nombreux concurrents sur le même site, e-réputation potentiellement tachée par la présence d'avis sans modérateur.

Alors, oui, c'est vrai que c'est pratique de passer par ces centrales de réservation en ligne... mais il faut s'assurer que cette simplicité-là est bien avantageuse pour vous également !

REPROCHE N° 4 : AVEC UN SYSTÈME DE RÉSERVATION EN LIGNE, LES RENDEZ-VOUS ANNULES SE MULTIPLIENT

On a souvent tendance à croire que la clientèle s'investit davantage en prenant rendez-vous directement sur place ou par appel téléphonique que lorsqu'elle a recours à la réservation en ligne. Le manque d'approche relationnelle lui ferait oublier plus facilement son engagement... ou la rendrait moins scrupuleuse à le faire sauter, sans même daigner en avertir l'institut.

Prenons néanmoins un peu de recul... Pour limiter véritablement les annulations de dernière minute, deux solutions s'offrent à vous.

La première consiste à rappeler systématiquement les clientes la veille de leur rendez-vous pour le leur confirmer et s'assurer de leur disponibilité. C'est efficace mais terriblement chronophage.

C'est d'ailleurs ce qui peut inciter à opter pour la deuxième alternative : prévoir des conditions d'annulation dissuasives avec paiement partiel en cas de non-présentation. Je sais pourtant que beaucoup d'esthéticiennes ont quelques difficultés à aborder cette question-là de visu.

Dans cet objectif, un logiciel de rendez-vous en ligne peut vous apporter un soutien considérable puisqu'il prévoit ces deux options automatiquement. La réservation déclenche, en effet, un rappel de rendez-vous par mail ou SMS sans que vous ayez à vous en occuper et elle nécessitera une carte bancaire pour la valider.

Vous pouvez donc créer une politique d'annulation -et facturer des frais en cas d'absence au rendez-vous- tant qu'elle est visible et acceptée par la clientèle.

Avec de telles fonctions, pourquoi voulez-vous que le nombre de rendez-vous nonhonorés explose ? C'est plutôt à une courbe descendante qu'il faut s'attendre !

REPROCHE N° 5 : UNE SOLUTION DE RÉSERVATION EN LIGNE C'EST CHER !

C'est vrai que les dépenses de fonctionnement d'un institut finissent par représenter une somme bien rondelette à la fin de chaque mois et que cela ne laisse pas d'autre alternative que de faire entrer beaucoup d'argent, alors que l'environnement n'est guère réjouissant. Le budget «équipement» n'étant pas extensible à volonté, il faut donc bien choisir et renoncer à ce qui l'impacte trop.

Parce qu'il s'agit d'un investissement «technologique», beaucoup d'esthéticiennes ont tendance à croire que «c'est du lourd».

Mentalement, elles élaborent la liste d'équipements ou de services qu'elles pensent être nécessaires : PC, site Internet, coûts du logiciel, webmaster pour paramétrer et modifier l'interface, infographiste pour faire un beau design... Elles reposent alors la calculatrice avant d'avoir estimé le moindre coût, pariant qu'il sera obligatoirement hors de portée.

C'est dommage car il existe de nombreuses solutions qui sont beaucoup plus économiques que ce que l'on croit : option à tarif préférentiel à partir de votre logiciel de gestion commerciale, sociétés spécialisées offrant des services de base performants à partir de 20 € par mois, le tout avec une facilité de création et de mise à jour qui vous dispense des services d'un webmaster.

Renseignez-vous auprès des fournisseurs et comparez. Vous trouverez assurément de quoi casser le mythe du «cher» logiciel de réservation en ligne !

Les clients beauté/bien-être seraient aujourd'hui près de 33 % à réserver leurs soins en dehors des heures traditionnelles d'ouverture de l'institut. S'il n'est possible de prendre rendez-vous chez vous que lorsque l'institut est ouvert et que vous êtes disponible pour répondre, vous passez alors à côté de deux belles opportunités.

  • La première, c'est la perspective de satisfaire une clientèle qui trouve ce processus ultra-pratique, rapide et complètement adapté à son mode de vie...
  • La seconde, c'est bien sûr de développer votre chiffre d'affaires en boostant le taux de fréquentation en cabine.

Des témoignages de clients comblés par la réservation en ligne parlent de 350 rendez-vous supplémentaires par an... Je vous laisse sortir la calculatrice et estimer le CA supplémentaire dégagé ! Il y a donc de quoi être plus sereine !

D'autre part, pour vous, la gestion automatique des rendez-vous, c'est aussi plus de temps libre pour vos activités principales, moins de stress, moins de dépenses sur le poste «accueil/réception», moins d'appels perdus lorsque vous travaillez en solo et que vous êtes en cabine, une réponse beaucoup plus efficace que l'éternel -et agaçant- répondeur téléphonique, l'accès à des données clients que vous pourrez utiliser lors de vos prochaines opérations commerciales.

CONCLUSION

À l'issue de cette analyse, nous pouvons donc constater que bon nombre des freins liés à l'utilisation d'un logiciel de réservation en ligne résultent davantage d'une méconnaissance de l'outil et de la force des idées reçues sur la question.

Alors, même si jamais vous ne pensiez remiser un jour votre cher agenda manuel, peut-être est-il venu le temps d'accepter que rien n'est immuable et qu'il est nécessaire de s'équiper maintenant parce qu'il en est de votre intérêt ?

Par Arnaud Walleton , Consultant, formateur de Pygmalion & Galatée

Arnaud WALLETON, Tél. 06 83 32 51 05. e-mail : a.walleton@orange.fr

www.pigmalionetgalatee.fr

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Commentaires

  • Anonyme 23/02/2015
    Quand on parle de planning en ligne la réaction est toujours la même : "Ah non, je veux garder le controle de mon agenda". Et une fois que le cap est franchis personne ne veut revenir en arrière tant cela apporte des avantages ! Des trous se bouchent tous seul pendant la nuit, le téléphone sonne moins et comble de tout, les rappels pas SMS des rendez-vous font chuter le taux de rendez-vous manqués. Quand au cout, il est minime et amorti dès le premier rendez-vous sauvé soit en général en moins de trois jours (chaque mois). C'est donc une source pour augmenter sa rentabilité. Yves http://esthmanagement.canalblog.com/
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  • Anonyme 16/05/2017
    Bonjour, il existe aujourd'hui des services spéciaux dédiés à certaines thématiques comme doctolib pour les coiffeurs ou encore https://boocut.fr pour les coiffeurs !
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