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N°716 Juillet-Août 2018

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Savoir vendre ou le plaisir de faire acheter

Par Bruno Lavagna , Directeur-Fondateur de Be-Exclusive
N°633 Janvier 2011
Corinne Deroubaix et Sandrine Bisson ont organisé à Annecy, en octobre dernier, sous l'égide du G.F.E.C. (Groupement de Formation des Esthéticiennes-Cosméticiennes) qui dépend de la CNAIB (Confédération Nationale Artisanale des Instituts de Beauté) un stage de deux jours, intitulé Savoir vendre ou le plaisir de faire acheter, animé par Bruno Lavagna.

Pour vous, nous avons assisté à ce stage exceptionnel qui a réuni une dizaine de vos consœurs. Nous publierons régulièrement dans ces pages des extraits de tout ce que nous avons appris. Mais nous vous conseillons vivement d'assister vous-même à ce stage intensif dès qu'il sera programmé dans votre région : vous ferez des exercices pratiques indispensables, des jeux de rôles, des mises en situation pour apprendre à bien vendre en institut et, de plus, vous profiterez de l'expérience et des témoignages enrichissants de vos consœurs esthéticiennes, dans une ambiance infiniment chaleureuse et amicale autour d'un formateur brillant, Bruno Lavagna.

AVANT TOUT : PRIVILÉGIEZ LE SERVICE !

C'est une évidence : un institut de beauté, un spa offrent du service. Bien sûr, il y a la technicité, mais n'oubliez pas de miser sur l'accueil et d'essayer de comprendre votre cliente, ses attentes et ses besoins, auxquels vous allez devoir répondre.
Si une cliente vient dans votre institut, ce qui va faire la différence, c'est la façon dont vous allez l'accueillir.
Pourquoi est-ce que j'insiste sur l'accueil ? Parce que, in fine, c'est ce que votre cliente vient chercher. Oui, elle vient pour un soin, un massage, une épilation..., mais elle vient surtout pour cette façon dont vous allez la prendre en charge, l'écouter.

LES 7 ÉTAPES DE LA VENTE

Dans la vente, il y a sept étapes incontournables. Elles sont faciles à apprendre. Mon but est de vous aider à les mettre en scène, à les faire vivre. Vous pouvez retrouver ces sept étapes dans n'importe quel livre sur la vente. Elles sont propres à tous les secteurs : l'automobile, l'alimentation, le prêt à porter... Il y a toujours les sept étapes de la vente.

Ce que je peux vous apprendre, c'est comment adapter ces sept étapes incontournables à votre métier. Quelquefois, j'entends cette phrase : «Moi, je ne suis pas une vendeuse». Tout le monde peut être un vendeur, tout le monde !

Donc, ces sept étapes, que je vais vraiment adapter au contexte de l'institut, du spa, et à votre objectif personnel, sont :

  • 1. la préparation
  • 2. l'accueil
  • 3. la découverte
  • 4. l'argumentation
  • 5. les objections
  • 6. la conclusion de la vente
  • 7. la conclusion de la visite

QUELS DOIVENT ÊTRE VOS OBJECTIFS ?

  • Avant tout, vous devez apprendre à observer et écouter votre cliente.
  • Éliminez vos a priori. Vous êtes l'ambassadrice de votre institut. Créé ou repris, vous l'avez développé. C'est vraiment vous qui le représentez. C'est vous qui devez en parler le mieux . Vous devez faire passer l'information auprès de vos esthéticiennes.
  • Faites plaisir à votre cliente. On l'oublie trop souvent. Si votre cliente est dans le plaisir, elle ne va pas compter et elle va revenir. C'est votre première satisfaction.
  • Faites-vous plaisir. Il faut que ce soit donnant-donnant. Si vous faites plaisir à votre cliente, mais que ça vous coûte, ça ne vous rapporte rien, et que vous vous épuisez, et que votre cliente n'est même pas reconnaissante, à un moment, vous allez dire «Basta !». Vous avez créé un institut, il faut quand même gagner de l'argent. Donc, vous devez faire acheter à votre cliente, pas uniquement vos prestations mais également vos produits.

QUELS SONT VOS MOYENS ?

C'est bien beau de se fixer des objectifs, mais ce qui compte, c'est la recette !
Comment allez-vous tenir vos objectifs ? Il va vous falloir créer une cohérence entre le comportement et l'image de chacune de vos clientes. Elles sont toutes différentes. Il peut être facile de vendre à quelqu'un qui a les mêmes aspirations, les mêmes besoins que vous, mais il peut aussi être facile de vendre à quelqu'un dont vous êtes très différente. La richesse de votre institut, c'est justement d'accueillir des clientes très différentes.

Maîtrisez votre parcours de vente

Je n'insisterai jamais assez, la vente c'est un métier. C'est technique. Il faut respecter un ordre, une hiérarchie. Si vous respectez cet ordre et que vous vous sentez à l'aise (il va falloir faire un travail sur vous, si ce n'est pas inné), il n'y a aucune raison pour que ça ne marche pas. C'est mathématique. Si on suit le déroulement des étapes pas à pas, il n'y a aucune raison de ne pas vendre, aucune. Si vous n'arrivez pas à vendre, c'est que vous n'avez pas compris quelque chose. Vous devez vous remettre en cause vous-même.

Enrichissez vos arguments de vente

Il y a certaines esthéticiennes pour qui ça marche, mais elles veulent plus. Elles se remettent en cause avec cet esprit de toujours s'enrichir, de choses nouvelles.

Adaptez-vous à votre cliente

Mon discours est toujours le même : «adaptez-vous, adaptez-vous, adaptez-vous». C'est ça qui est intéressant, parce que c'est à chaque fois différent. On est en 2010, c'est différent d'il y a dix ans, c'est différent d'il y a deux ans et c'est peut-être différent d'il y a six mois. Et puis dans six mois, ça sera encore différent.

Développez vos connaissances techniques

Vous avez quelquefois ces connaissances techniques nécessaires à la vente de façon innée. Si vous ne les avez pas de façon innée, le but, c'est de vous les apprendre. En tout cas, mettre en exergue des choses que vous avez oubliées. Ça fera donc peut-être du bien de se le rappeler.

Donc, tout ceci représente les moyens.

LES FREINS À LA VENTE

Avant de présenter en détails les sept étapes de la vente, Bruno Lavagna a fait un tour de table et a posé de nombreuses questions à vos consœurs esthéticiennes :

Quelles sont les principales objections auxquelles vous êtes confrontées ? Quels sont, selon vous, les freins à la vente que vous vivez ? Qu'est-ce qu'une bonne vente ? Avez-vous le souvenir d'une bonne vente ? Avez-vous le souvenir d'une bonne vente ? Etc.
Elles ont toutes répondu.

Leurs témoignages sont particulièrement édifiants, riches d'enseignement et reflètent bien le malaise des esthéticiennes vis-à-vis de la vente :

  • «J'ai une culpabilité à faire le plein dans la vente.»
  • «L'esthétique, c'est entrer dans l'intimité des gens, donc j'ai un sentiment de culpabilité, un blocage.»
  • «J'ai l'impression d'être devenue une mauvaise vendeuse. Bien sûr, parfois, c'est naturel. On fait bien son travail de A à Z, en expliquant bien, en conseillant bien. Mais quand on entre vraiment dans l'intimité des gens, parfois on en oublie tout le reste. Et quand on arrive à la fin,... Moi, je sais que j'ai beaucoup de clientes avec qui on se fait la bise. Il y a vraiment une proximité, et c'est d'ailleurs pour ça que j'aime ce métier. Et donc, après le reste, je l'oublie. Je l'occulte un peu. Il y a des fois où ça se passe très bien. Elles-mêmes, elles me demandent, elles ont envie d'acheter mes produits. Mais souvent, ça bloque.»
  • «Il y a des clientes avec qui ça se passe très bien. Je fais bien mon travail, j'explique bien ce que je leur fais. Actuellement, on est en automne, je vais leur conseiller des cures. Parfois, c'est facile».
  • «On devient tellement proches avec les clientes. Parfois, on parle de beaucoup de choses... et on ne parle pas assez de produits. Quand on se connaît bien depuis longtemps, ça n'est pas toujours évident.»
  • «Une bonne vente, c'est quand la cliente revient et qu'elle vous dit : «Ce que vous m'avez conseillée, c'était fabuleux ! J'ai eu des résultats exceptionnels ! Donc, je continue.»
  • «Si je fais ce métier, c'est pour la proximité avec les gens, le soin à la personne. J'aime être proche des clientes. Mon principal défaut, je pense, c'est le manque d'assurance pour la vente. Je n'ose pas encore assez.»
  • «Je n'ose pas vendre. J'ai peur par rapport au prix. Ça me met mal à l'aise.»
  • «Je fais quand même de belles ventes. Par exemple, quand je parle avec ma cliente pendant le soin, je lui explique ce dont elle a besoin. Elle achète le produit. Le rendez-vous suivant, elle me dit qu'elle a été très contente.
  • «Parfois, avec certaines clientes, la vente va bien se passer, je trouve le besoin. D'autres fois, je fais un blocage.»
  • «Parfois, je me mets à la place de ma cliente... Je compatis à sa situation. Je ne sais pas faire la part des choses.»
  • «C'est très difficile, avec la même main, de caresser la cliente et de lui prendre de l'argent.»
  • «On entre dans l'intimité quand même !»
  • «Le souci, ça reste toujours la vente des produits.»
  • «Suite à des soins, je fais mon cheminement, je pose des questions. Mais d'autres fois, je n'arrive pas à faire ce cheminement. Ce n'est pas évident, je ne me sens pas toujours à l'aise.»
  • «Il y a des périodes où il y a beaucoup de monde à l'institut. Là, ça devient difficile d'arriver à faire des ventes, surtout lorsque je suis en retard sur mes rendez-vous. Je cours. Alors, les ventes... !»
  • «Souvent, une cliente me dit qu'elle va prendre un produit et puis on discute d'une chose, d'une autre et puis elle part...»
  • «Je me rends bien compte que je n'ai pas ce développement de la vente. Je ne suis pas capable de finaliser une vente. Je me suis retrouvée plusieurs fois dans la situation où ma cliente me pose la question : «Ces produits, vous les vendez ?» ou «Je peux les trouver où ?». Là, je me demande qu'est-ce qui a péché ? À quel moment ? Il y en a d'autres qui me disent : «Vous m'aviez dit de faire ça, alors je suis allée à la parfumerie acheter le produit !». Là, je me dis qu'il y a des choses qui ne vont pas. Il y a même une cliente qui m'a dit un jour : «Tu est une mauvaise vendeuse». Elle me l'a prouvé : elle m'avait demandé un produit pour les lèvres que je venais de recevoir. On discute, on se laisse prendre par le quotidien, la vie personnelle, les soucis. On échange, parce que c'est quand même un métier d'échange. Et puis au moment de partir, j'ai oublié le produit. Elle est revenue quelques jours après !»
  • «Dans certains cas, je me dis qu'il y a des clientes à qui je ne pourrai jamais vendre. Donc, définitivement, je me dis : «De toutes les façons, elle ne m'achètera jamais rien». On se met déjà nous-mêmes des barrières. Quand elles rentrent de vacances, elles me disent qu'elles sont allées dans un magasin L'Occitane et qu'elles ont acheté tel et tel produits ! Je me dis : «Il y a quelque chose qui ne passe pas». De temps en temps, je veux bien qu'elles aient envie de changer de produit parce qu'après tout, elles ont le droit de vouloir changer, mais je voudrais qu'elles en changent chez moi !»
  • «Le problème aussi se pose avec les ventes sur Internet. Les clientes prennent bien l'ordonnance de ce qu'on leur a fait, et, après, vont voir sur Internet. Ça peut énerver aussi. Qu'est-ce qu'on fait pour lutter contre ça ?»
  • «Les ventes réussies, c'est justement ce qui m'a toujours épatée. Je me suis retrouvée plusieurs fois avec des représentants de marques qui étaient là et qui sont eux d'excellents vendeurs. Ils connaissent à fond leurs produits. Je me rends compte aussi que j'ai un manque de connaissance des produits dans certains cas. Je n'ai pas vraiment l'argument qui va faire «tilt» sur telle ou telle cliente. D'ailleurs, il m'est arrivé de recevoir des représentants alors que les clientes s'intéressaient à leur présentoir. Dans ce cas je les laisse faire et je dis à mes clientes : «Ça tombe bien, le représentant est là». Une ou deux fois ça m'est arrivé : ils sont capables de faire une vente ! Alors là, je suis époustouflée. Je me dis que si j'avais ces représentants dans ma valise, ce serait merveilleux ! Ils savent vendre les bons produits à la bonne cliente.»
  • «Les principales objections auxquelles je suis confrontée au niveau de la vente sont les suivantes : quand on a des clientes depuis de nombreuses années à qui on n'a jamais vendu, c'est difficile de se lancer. Elles n'achètent pas. On en reste là. Pour une nouvelle cliente, c'est plus facile, ça marche. Mais avec les anciennes, elles se disent : «Tiens, elle a changé. Qu'est-ce qui lui arrive ?» On a peur de changer de politique.»
  • «Les freins à la vente, ce sont les clientes qui n'ont jamais achété. Je m'aperçois que les clientes ne connaissent pas aussi toutes nos prestations. Elles ont l'habitude de venir en épilation, elles ne feront jamais que l'épilation. C'est à nous à leur proposer d'autres prestations. Les produits sur les étagères, elles ne savent pas forcément qu'ils sont à vendre.
  • «Une bonne vente : à partir du moment où on a vendu un produit et puis que la cliente revient satisfaite. C'est bien.»
  • «Parfois, on veut lui vendre un produit qu'elle a déjà. Mais en discutant, elle va nous acheter un produit dont on n'aurait pas idée. Et on se dit : «Finalement je n'ai pas perdu mon temps. Je voulais lui vendre ça, mais elle ne l'a pas pris. Elle a pris autre chose. Elle a découvert un autre produit que je vendais.»
  • «Parfois, on veut lui vendre un produit qu'elle a déjà. Mais en discutant, elle va nous acheter un produit dont on n'aurait pas idée. Et on se dit : «Finalement, je n'ai pas perdu mon temps. Je voulais lui vendre ça, mais elle ne l'a pas pris. Elle a pris autre chose. Elle a découvert un autre produit que je vendais.»
  • «J'ai du stock qui reste trop souvent sur les étagères. Je me demande ce que pensent mes clientes qui viennent tous les mois et qui voient qu'il y a toujours pratiquement le même nombre de produits sur les étagères et que ça ne bouge pas. Je me dis qu'il vaut mieux quand même des étagères pleines que des étagères vides comme en Union Soviétique. Mais peut-être qu'il faut les dépoussiérer et un peu changer.»
  • «Pour la vente : comme la plupart de mes collègues, il y a de jours où c'est très bien, des jours où c'est moins bien.»
  • «Lorsque ça pêche pour moi, c'est parce que c'est fatigant : à partir du moment où ma cliente est installée, allongée, je vais devoir lui parler de ce qu'elle doit utiliser, lui poser des questions, faire le point... Après, j'ai un peu envie de m'arrêter, de me taire et lui faire le soin pour qu'elle ressorte contente. Finalement, je m'auto-freine. Je n'ai pas envie de finir avec les trois ou quatre produits devant elle. Quand moi je suis bien et qu'elle est bien, j'ai envie que ça se termine comme ça. Après si elle-même a une demande, je suis tout à fait ouverte, je suis là. Mais je ne vais pas forcément la relancer dessus.»
  • «J'ai fait ce qu'on m'a conseillée : oui, ma cliente est repartie avec sa crème, son sérum, son produit démaquillant, etc. Par contre, je n'ai jamais reçu cette cliente. Donc, je ne sais pas si elle a été contente ou si elle s'est sentie foncée d'acheter ! Par contre, si ma cliente prend juste une crème, après son soin comme je le lui ai conseillé, et qu'elle revient en racheter, je suis contente. De bonnes ventes de plusieurs produits, c'est bon pour la caisse, mais s'il n'y a pas de retour, je ne suis pas persuadée que ce soit une si bonne vente que ça.»
  • «Au niveau de la vente, ce qui me freine surtout, c'est plus le fait de répondre aux objections des clientes. Parfois, je reste bloquée, je ne sais pas quoi répondre. Par exemple, elles me disent : «Le produit est trop cher».. Avec du recul, on sait ce qu'on aurait dû répondre, mais sur le fait, non, je n'ai pas le répondant. Je perds confiance en moi, je perds confiance en moi, je perds mes moyens. Après, je me sens bloquée. Je bafouille. Je ne sais plus comment terminer la vente. La grande difficulté, c'est comment aborder la vente après le soin ?»
  • «J'ai repris une parfumerie avec un institut de trois cabines à l'étage. Au niveau des ventes, j'adore vendre. C'est vraiment ma motivation de la journée. Simplement, pour moi le problème, c'est plus avec le porte-monnaie. Je me mets à la place de la cliente. Je sais ce qu'il faudrait qu'elle utilise, ce qui est à conseiller pour elle, mais je me dis que ça lui fera trop cher. Je ne sais pas comment rebondir pour lui proposer réellement ce qu'il lui faut. Je ne sais pas comment rebondir si elle me dit que ça lui fait trop cher, sans dénigrer un autre produit qui serait moins cher. En cabine, je travaille avec des marques qui sont abordables. Mais en parfumerie, avec Lancôme, Dior, Kenzo... on peut multiplier le prix par trois ou quatre. On est motivée en parfumerie parce qu'on a du chiffre à faire, donc il faut y aller. Il faut arriver à faire ce chiffre-la à la fin de l'année, sinon on n'a plus la marque. En priorité, on va aller vers les marques sur lesquelles on est le plus formée par les commerciales. À la fin de la journée, je suis contente de regarder ce qu'on a vendu. Une bonne vente, c'est quand on arrive à faire les produits complémentaires. En parfum, on peut proposer le gel douche, le déodorant... On le fait une fois sur dix seulement. Parce qu'on se dit que c'est déjà bien et que la cliente ne pourra peut-être pas se le payer. Alors que si on le proposait, parfois ça passerait. Une bonne vente, c'est aussi quand la cliente revient et nous dit qu'elle est contente, qu'elle reprend les produits régulièrement et qu'après on arrive encore plus à élargir la gamme. Je veux vraiment qu'elle soit contente de son achat.»
  • «La vente, pour moi, c'est une calamité.» Je culpabilise vis-à-vis des clientes. J'ai beaucoup de mal à cause de la proximité avec elles. On sait qu'elles n'ont pas forcément les moyens et qu'elles viennent quand même. Faire une épilation pour un mois c'est génial, mais leur vendre une crème à 40 euros derrière... on se dit que c'est un peu dur... surtout en corps. Le corps, j'arrive de moins en moins à vendre, parce que j'ai du mal à trouver les bons mots, les mots clés. J'ai encore plus de mal à dire à mes clientes que ça serait bien de prendre une crème amincissante. Je ne sais pas comment aborder cela sans les vexer. C'est vrai que les femmes se vexent très facilement à ce sujet. Quand j propose des cures amincissantes, il arrive que ma cliente me dise : «Mais chez X c'est moins cher !». Je lui dis alors : «Allez chez x mais vous n'aurez pas le même résultat !»
    Quand pendant une demi-heure une cliente m'a tenu la jambe pour me dire ce qu'on lui offre ailleurs. Je tiens mes arguments en disant : «Oui, mais chez moi au lieu d'avoir 20 minutes de soins, vous aurez plus d'une heure et demi et vous n'avez pas les mêmes produits». «Oui, mais elle me fait 200 euros moins cher !» Il faut dire que sa cure amincissante était moins cher parce qu'il y avait des machines.»
  • «J'ai remis en place l'ordonnance beauté, ce qui fait que je vends mieux. Mais ça ne marche pas à tous les coups, c'est sûr.»
  • «Oui, j'ai des objections à la vente ! Parfois, ça va tout seul. On ne sait pas pourquoi. Et puis d'autres fois, où on présente les mêmes arguments, ça ne va pas passer. Je ne sais pas, il doit y avoir des blocages. J'ai fait tout ce qui fallait et la cliente me dit : «Bon, merci, c'était super, au revoir».
  • «La plus grande satisfaction, c'est le retour des clientes. La satisfaction n'est pas forcément une satisfaction de vente. C'est une satisfaction personnelle par rapport à ce que j'ai apporté à ma cliente. Elle me dit son ressenti, son besoin de venir, et puis de temps en temps elle achète des produits.
    Ma satisfaction, c'est la fidélisation de ma cliente. C'est plus qu'une vente je crois. Le retour par rapport à des soins, plus qu'à des produits. C'est surtout ça que je vends, je vends plus de soins que de produits.
    Je suis tellement dans le transmettre du bien-être que j'en oublie la vente. Ma cliente doit imaginer que les produits sont en décoration ! Parfois, elle me dit : «Je prendrai ça en sortant». Et puis, j'oublie de lui donner. C'est quand même fort !»
  • «Je pense que quand on est une bonne esthéticienne, on n'est pas une bonne vendeuse. Je trouve que c'est vraiment deux métiers à part entière.»

Quels témoignages ! C'est un véritable audit. Un stage de vente est plus qu'une nécessité, c'est un sauvetage !

VOUS AVEZ DES ATOUTS FORMIDABLES

Merci pour ce tour de table riche. Qu'est-ce que j'en retiens. Dans les freins, j'ai beaucoup entendu parler du prix, du manque de temps, de la culpabilité par rapport à l'intimité, du manque de connaissances ou d'arguments. Vous oubliez de vendre !
Vous avez une autre difficulté : vous êtes dans l'épilation, mais vous avez du mal à aller vers le corps. Vous avez du mal à montrer la palette de vos prestations. Vous vous auto-restreignez. J'ai noté aussi «mal à l'aise». Vous manquez de confiance, vous manquez de connaissances sur les produits.

Il y a un autre frein. C'est très ambigu : entre anciennes et nouvelles clientes. Facile pour la nouvelle/difficile pour la fidèle. Avec la fidèle, c'est difficile, de vendre, vous êtes dans le routinier. Il y a trop d'intimité. Vous connaissez ses soucis personnels, que son mari est au chômage, qu'elle a perdu ceci et cela. Dites-vous que si elle est venue chez vous, c'est parce qu'elle a aussi besoin de ce réconfort que vous lui apportez, et que vous allez devoir entretenir. De toute manière, vous avez initié quelque chose qu'elle va faire.

Dans les écoles d'esthétique, la vente représente généralement deux heures par semaine sur une trentaine d'heures de cours. C'est rien. C'est oublié. Vous vous persuadez que ce n'est pas votre métier. C'est gravissime. Vous oubliez que pour vivre il va falloir vendre vos prestations, mais pas uniquement. La prestation, c'est mince. Ce qui va vous permettre de dépoter, de faire un beau chiffre, ça va être les produits.

Vous avez toutes choisi de transmettre du bonheur, du bien-être, du plaisir, du cocooning, etc. Mais vous oubliez de parler des produits, sur lesquels vous allez pouvoir marger, et faire bouger le stock. C'est un tout. Évidemment, si vous ne faites que vendre des produits, vous êtes en parfumerie. En parfumerie, il n'y a parfois même pas besoin d'avoir une conseillère. Les clientes se servent parce que quelqu'un leur a dit «Essaie». Vous avez une idée du nombre de personnes qui passent chez Séphora aux Champs-Élysées ? 2 000 ! 2 000 personnes passent par jour chez Séphora Champs-Élysées. Combien achètent ? 20 %. Mais c'est un autre métier, c'est de la parfumerie. Il passe combien de personnes chez vous globalement dans une journée ? Une dizaine. Quelle est votre force en amont ? Ce sont des gens qui ont pris rendez-vous. C'est décidé à l'avance. Pour toutes vos clientes qui passent la porte de votre institut, c'est programmé. Combien y a-t-il de métiers où tout est organisé sur rendez-vous ? C'est inouï d'avoir un commerce où l'on fonctionne sur rendez-vous.

Même les coiffeurs maintenant c'est souvent sans rendez-vous. Vous êtes dans cette dynamique de services. Votre journée est pré-programmée. Vous ne vous rendez pas compte de la manne commerciale que vous avez. Si vous avez régulièrement des journées creuses, par exemple le mercredi (vos clientes sont avec leurs enfants) il vaut mieux fermer. Votre force, c'est que vous avez une clientèle qui prend rendez-vous avec vous quinze jours-un mois à l'avance.
J'entends déjà des voix qui vont s'élever : «Elles annulent, elles ne sont pas ponctuelles, etc.». Ça va être à vous de les éduquer, de les rendre ponctuelles, de leur dire «Vous êtes en retard, ça fera 10 minutes de soin en moins !». C'est quelque chose que vous allez devoir mettre en avant. Pour la prestation, ça va vous permettre de gagner du temps. Tout va en découler : cette notion d'accueil de service, de prise en charge. Dès l'instant où vous l'incitez à prendre régulièrement un rendez-vous, quand elle arrive elle sait que vous appréciez sa ponctualité. Elle va penser «Je consacre 1h30 de bien-être mais je sais que je suis reconnue». C'est très très important.
Pour résumer ce tour de table, je constate malheureusement que la feuille de doléances pèse. C'est pour ça que vous êtes là. Mais ce qui est déjà bien, c'est que vous en êtes conscientes, d'où l'objectif de ces deux jours. Tout est très vrai, c'est du vécu. Mais vous allez apprendre à gérer tout ça, vous allez apprendre à quitter le porte-monnaie de la cliente, parce que vous aussi vous avez votre porte-monnaie. Il faut payer les factures, il faut payer les salariés. Vous allez prendre du temps pour en gagner. Vous allez déculpabiliser tout en restant dans l'intimité.

Vous avez des belles marques, il ne faut pas avoir de complexe, vous allez sortir de la routine. Il y a du travail, vous allez argumenter, prendre confiance et prendre connaissances de vos produits. Même si vous les connaissez depuis longtemps, les marques se renouvellent. Quand un commercial passe dans votre institut, profitez-en pour faire une piqûre de rappel.
Apprenez à communiquer. Vous vous restreignez souvent à l'épilation. Il va falloir montrer toute votre palette : vos soins classiques, mais aussi votre balnéo, votre solarium, etc. Vous les connaissez parfaitement. Vous allez renforcer votre confiance en vous. Il faut transmettre à vos clientes cette confiance que vous avez dans vos produits, cette passion que vous avez de vos produits. Sinon à la fin du mois c'est le redressement judiciaire que vous allez leur transmettre !

Continuez à faire plaisir en vous faisant plaisir. Tout ce que vous m'avez dit fait partie d'un grand classique en ce qui concerne les freins. On va lever tout ces a priori, ces obstacles, ces freins, ces appréhensions. Vous allez comprendre d'où elles viennent. Vous allez rebondir sur vos forces qui sont en vous, parce que je n'oublie pas que vous êtes des créatrices quand même. Vous avez créé, racheté, géré, vous avez des idées : par exemple, vous voulez être socio-esthéticienne, vous avez un objectif bien précis et vous savez que vous allez y prendre plaisir.

D'un autre côté, il y a beaucoup de «warnings» qui se sont allumés : lumières rouges, attention, attention ! On a vu que vous partagiez toute à peu près les mêmes angoisses. Mais vous y croyez, vous allez pouvoir vous réarmer, vous appuyer sur votre force, vos convictions personnelles d'esthéticienne, vos produits, le bien-être que vous transmettez, la confiance que vos clientes vous redonnent pour que ça dépote. Et aussi, pour changer d'attitude, pour embaucher, pour créer. Et puis bien sûr pour vous faire plaisir parce que le chiffre tombe. Votre expert-comptable vous dira «Bravo, vous allez pouvoir engager des travaux, rentrer une nouvelle marque, vous améliorez, créer, etc.». Si vous êtes à l'étroit, vous allez pouvoir construire quelque chose de plus grand, personnalisé, etc. Vous allez pouvoir vous donner les moyens de votre ambition !

Je terminerai cette première partie en rappelant vos plus :

  • vous connaissez vos clientes, elles vous font confiance,
  • vous transmettez du bien-être et vous faites plaisir,
  • et vous vous faites plaisir aussi : vous avez décidé de faire ce que vous aimiez !

À SUIVRE

Be Exclusive, 119 av. Verdier, 9210 Montrouge. Tél. 09 71 30 42 38. www.beexclusive.com

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