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N°707 Octobre 2017

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L'expérience client pour développer votre CA

N°700 Février 2017
l’heure où les effets de la crise et du ralentissement de l’économie se font sentir dans tous les secteurs, booster la croissance de votre institut est une question essentielle. Et si cela commençait par une nouvelle manière d’envisager la relation avec votre clientèle ?

L'EXPÉRIENCE CLIENT,
UNE RELATION BASÉE SUR L'ÉMOTION

Selon Laurence Body, consultante et co-auteure avec Christophe Tallec de l'ouvrage «L'expérience client» (Éditions Eyrolles), c'est «l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat» : que ressentent vos clients quand ils achètent un produit, cherchent une information, reçoivent un soin, un modelage, essaient une nouvelle technologie ? Est-ce une bonne, une moyenne ou une mauvaise expérience ?

L'objectif étant bien entendu de leur faire vivre l'expérience la plus mémorable possible pour qu'ils en ressortent enchantés.

IMPLIQUEZ TOUS VOS COLLABORATEURS

Tous vos collaborateurs sans exception, qu'ils soient en contact direct avec la clientèle ou plutôt en «back office», sont une source d'information précieuse. N'hésitez donc pas dans un premier temps à les solliciter pour qu'ils partagent leur vécu, les difficultés auxquelles ils se trouvent confrontés, les réflexions faites par les clients.

Leurs expériences vous serviront de base pour construire un projet qui va répondre à leurs attentes et donc leur permettre d'adhérer à ce que vous leur proposez car vous ne réussirez que si votre équipe s'engage totalement et avec enthousiasme.

FACILITEZ L'ACCÈS À VOS SERVICES

Ne pas attendre entre les soins, être suivi par une seule personne qui vous prend en charge dès l'accueil, recevoir toutes les explications nécessaires pour s'orienter parfaitement dans le centre, se voir offrir une ordonnance de soin personnalisée ou des échantillons pour mieux gérer ses achats, sont autant d'éléments qui participent à la satisfaction de vos clients. Mais pas seulement !

On oublie encore trop facilement que la relation ne s'arrête pas à la fin du soin. Tout ce qui peut faciliter leur vie et leur donner le sentiment qu'ils sont uniques est essentiel, en particulier quand on s'applique à leur faire gagner du temps sur les choses plus fastidieuses : déplacer un rendez-vous en un seul clic, bénéficier de plages horaires plus longues en soirée certains jours de la semaine, recevoir un remboursement automatique sans avoir besoin de faire des démarches qui prennent du temps et de l'énergie...

Ces initiatives, menées en collaboration avec vos équipes et des outils performants, vous feront gagner rapidement la confiance et l'adhésion de votre clientèle.

OFFREZ DE L'ÉMOTION

Tous les consultants sont d'accord sur le fait que l'expérience client se différencie du parcours client traditionnel par sa dimension émotionnelle. L'émotion ressentie pèse en effet pas moins de 50 % dans la fidélisation, alors que la satisfaction du besoin («J'ai eu mon soin en temps et heure par exemple») ne compte que pour 10 % !

La satisfaction d'un accueil personnalisé, d'une prise en charge à la fois conviviale et professionnelle et de la présence de résultats permet en grande partie d'atteindre cet objectif.

Reste le point le plus subtil mais qui peut faire toute la différence : la résonance entre la démarche de votre institut et la sensibilité de vos clients qui va faire que leur parcours soit non seulement une source de bien-être physique mais aussi d'épanouissement psychologique.

En toute logique, chaque client se tourne vers une marque ou un établissement qui lui semble correspondre à ses attentes. Pour éviter toute déception qui peut coûter cher en terme de fidélisation, les gérantes d'institut doivent réaliser un vrai travail en amont pour redéfinir le concept de leur institut.

Cette cohérence, immédiatement ressentie par votre clientèle, crée une relation de confiance forte et durable qui lui permettra d'adhérer ensuite à toutes les propositions que vous pourrez faire dans le cadre de votre institut.

INNOVEZ POUR MIEUX VOUS DIFFÉRENCIER

Dans le contexte actuel où les choses évoluent à toute allure, la meilleure façon de fidéliser un client est... de le surprendre ! Il vit alors une expérience plus riche et plus valorisante dont il est l'acteur principal. Cela lui donnera envie de revenir mais aussi de raconter cette expérience à son entourage.

Il existe plusieurs manières de faire entrer l'innovation dans votre institut. La plus évidente est de faire appel à de nouvelles technologies dont l'apparition sur le marché est souvent accompagnée d'une forte médiatisation, ce qui a pour effet de créer la curiosité auprès des consommateurs.

Mais s'équiper d'une technologie de pointe n'est payant que si cette nouveauté est cohérente avec la philosophie de votre institut et crée la différence en terme de résultat.

De plus, aujourd'hui, les vraies innovations se font plus rares et l'on parle désormais plus d'amélioration par rapport à l'existant. C'est la raison pour laquelle les esthéticiennes ont tout intérêt à miser sur une combinaison d'innovations : une amélioration technique ou un nouveau produit associé à un protocole spécialement étudié, réalisé dans un environnement différent va produire une expérience inédite qui a toutes les chances d'enthousiasmer leur clientèle. Et de lui faire reconnaître votre différence dans un univers hautement concurrentiel.

Pour en savoir plus - «L'expérience client» de Laurence Body et Christophe Tallec, Éditions Eyrolles,

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