L'EXPÉRIENCE CLIENT,
UNE RELATION BASÉE SUR L'ÉMOTION

Selon Laurence Body, consultante et co-auteure avec Christophe Tallec de l'ouvrage «L'expérience client» (Éditions Eyrolles), c'est «l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat» : que ressentent vos clients quand ils achètent un produit, cherchent une information, reçoivent un soin, un modelage, essaient une nouvelle technologie ? Est-ce une bonne, une moyenne ou une mauvaise expérience ?

L'objectif étant bien entendu de leur faire vivre l'expérience la plus mémorable possible pour qu'ils en ressortent enchantés.

IMPLIQUEZ TOUS VOS COLLABORATEURS

Tous vos collaborateurs sans exception, qu'ils soient en contact direct avec la clientèle ou plutôt en «back office», sont une source d'information précieuse. N'hésitez donc pas dans un premier temps à les solliciter pour qu'ils partagent leur vécu, les difficultés auxquelles ils se trouvent confrontés, les réflexions faites par les clients.

Leurs expériences vous serviront de base pour construire un projet qui va répondre à leurs attentes et donc leur permettre d'adhérer à ce que vous leur proposez car vous ne réussirez que si votre équipe s'engage totalement et avec enthousiasme.

FACILITEZ L'ACCÈS À VOS SERVICES

Ne pas attendre entre les soins, être suivi par une seule personne qui vous prend en charge dès l'accueil, recevoir toutes les explications nécessaires pour s'orienter parfaitement dans le centre, se voir offrir une ordonnance de soin personnalisée ou des échantillons pour mieux gérer ses achats, sont autant d'éléments qui participent à la satisfaction de vos clients. Mais pas seulement !

On oublie encore trop facilement que la relation ne s'arrête pas à la fin du soin. Tout ce qui peut faciliter leur vie et leur donner le sentiment qu'ils sont uniques est essentiel, en particulier quand on s'applique à leur faire gagner du temps sur les choses plus fastidieuses : déplacer un rendez-vous en un seul clic, bénéficier de plages horaires plus longues en soirée certains jours de la semaine, recevoir un remboursement automatique sans avoir besoin de faire des démarches qui prennent du temps et de l'énergie...

Ces initiatives, menées en collaboration avec vos équipes et des outils performants, vous feront gagner rapidement la confiance et l'adhésion de votre clientèle.

OFFREZ DE L'ÉMOTION

Tous les consultants sont d'accord sur le fait que l'expérience client se différencie du parcours client traditionnel par sa dimension émotionnelle. L'émotion ressentie pèse en effet pas moins de 50 % dans la fidélisation, alors que la satisfaction du besoin («J'ai eu mon soin en temps et heure par exemple») ne compte que pour 10 % !

La satisfaction d'un accueil personnalisé, d'une prise en charge à la fois conviviale et professionnelle et de la présence de résultats permet en grande partie d'atteindre cet objectif.

Reste le point le plus subtil mais qui peut faire toute la différence : la résonance entre la démarche de votre institut et la sensibilité de vos clients qui va faire que leur parcours soit non seulement une source de bien-être physique mais aussi d'épanouissement psychologique.

En toute logique, chaque client se tourne vers une marque ou un établissement qui lui semble correspondre à ses attentes. Pour éviter toute déception qui peut coûter cher en terme de fidélisation, les gérantes d'institut doivent réaliser un vrai travail en amont pour redéfinir le concept de leur institut.

Cette cohérence, immédiatement ressentie par votre clientèle, crée une relation de confiance forte et durable qui lui permettra d'adhérer ensuite à toutes les propositions que vous pourrez faire dans le cadre de votre institut.