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N°720 Décembre 2018

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Ma meilleure esthéticienne me lâche : que faire ?

Par Arnaud Walleton , Consultant, formateur de Pygmalion et Galatée
N°689 Février 2016
Avec votre esthéticienne salariée, les relations sont au beau fixe depuis longtemps. Elle est simplement parfaite. Oui, mais elle a décidé de partir. Il va falloir prendre les bonnes décisions pour limiter la casse suite à son départ.

Embarrassée, mais déterminée, votre meilleure esthéticienne vous annonce son prochain départ. Tout dans son comportement montre qu'elle a déjà tourné la page et vous sentez bien que sa décision est irrévocable. Maintenant c'est à vous de bien réagir !

En institut et en spa, la clientèle est souvent  attachée à sa praticienne et elle lui est fidèle. Le départ de votre esthéticienne peut alors entraîner une partie de vos habituées dans son sillon !

La priorité, c'est donc de préserver vos intérêts et de réfléchir aux meilleurs moyens de renforcer la confiance de vos clientes et de les conserver.

1. Contactez ses clientes

Certaines personnes demandent à recevoir leurs soins essentiellement, voire exclusivement avec l'esthéticienne qui vous quitte ? Ce sont donc vos clientes-candidates au départ les plus importantes et il va falloir les identifier immédiatement pour vous en occuper.

Or, une chose est sûre : mieux vaut que ces personnes «sensibles» apprennent la nouvelle de votre part plutôt que par l'intermédiaire d'une esthéticienne démissionnaire, devenue parfois décomplexée, ou d'une rumeur susceptible de provoquer des dégâts ! De cette manière, vous pourrez au moins maîtriser la diffusion du message et éviter quelques dérapages.

Un appel téléphonique personnel est probablement la meilleure solution. Ce sera l'occasion de montrer à votre clientèle à quel point vous lui portez de l'attention... et de tenter une prochaine prise de rendez-vous avec une nouvelle praticienne. Plus tôt les nouvelles habitudes seront prises, mieux ce sera.

2. Tenez un discours positif

Ce qui se passe en «coulisse» doit rester privé ! Il n'est pas question de montrer à votre clientèle que cette situation vous affecte ni d'expliquer en détail l'origine du départ. Vos paroles pourraient être mal interprétées ou alimenter la rumeur !

La meilleure solution, c'est de faire simple : vous appréciez votre bientôt ex-esthéticienne, elle a aujourd'hui de nouveaux projets et vous lui souhaitez bonne chance. Cette approche reste positive et professionnelle. Rien ne vient entacher votre image.

Enchaînez ensuite sur tout ce que votre institut propose de fabuleux : des nouveautés, une équipe au top, formée en permanence, une cultur du service inscrite dans son ADN... Poursuivez par un focus sur les attentes actuelles de votre cliente. Il faut lui montrer que la satisfaire sera toujours votre priorité. Rien n'y changera... pas même le départ de votre esthéticienne. Un discours rassurant, c'est votre meilleure sécurité !

3. Portez de l'attention à l'équipe en place

L'équipe peut être fragilisée par le départ d'un de ses membres. Il faut donc en discuter ouvertement avec elles. Assurez-vous également qu'elles auront la bonne attitude vis-à-vis de la clientèle. Vous avez tout mis en place pour préserver la confiance. L'équipe doit vous suivre !

Proposez-leur alors un script à tenir lorsque les clientes lui poseront des questions discrètement en cabine ou appelleront pour prendre rendez-vous avec l'esthéticienne démissionnaire.
Vos praticiennes ont besoin d'une réponse bien rodée qui leur permettra de garder leur sang-froid lorsqu'elles seront confrontées à ces situations.

4. Maintenez le contact avec votre clientèle

Il est possible que vos concurrents -ou que votre esthéticienne- profitent de ce départ pour aller «chasser sur votre territoire» et faire des promotions alléchantes ! Vous devez donc leur couper l'herbe sous le pied en prenant les devants.

Proposez vous-même un tarif promotionnel ou de la valeur ajoutée à la prochaine visite de vos clientes. Intensifiez également votre communication : Facebook, e-mail personnalisés, lancement d'une nouveauté, focus sur les compétences de l'équipe en place sur la newsletter... Il faut donner envie de rester !

 

 

5. Gardez un esprit de reconquête

Malgré vos beaux efforts, une partie de vos clientes a décidé de vous quitter ? Attendez avant d'effacer rageusement leur nom du fichier clients et continuez au contraire de leur envoyer vos newsletters, offres et autres supports de communication.

Votre institut doit rester présent dans leur esprit... surtout si l'envie d'aller ailleurs se solde finalement par une grosse désillusion ! Vos clientes pourraient alors être de retour chez vous très prochainement.

6. Gardez des ondes positives avec votre salariée

Voir une collaboratrice efficace partir ne se fait jamais de gaieté de coeur. Pourtant, le choc de la démission ne doit pas faire abstraction des bons services qu'elle vous a rendus.

Veillez donc à maintenir de bonnes relations avec votre salariée. Agir de manière responsable, c'est aussi faciliter la mise en place de la nouvelle organisation, préserver une ambiance saine pour l'équipe et la clientèle, voire mettre le doigt sur certains dysfonctionnements qui agissent défavorablement sur la motivation d'équipe...

Et puis, soyons lucides : les belles histoires ,se terminent parfois mal avec des salariées démissionnaires qui se sont laissé tenter par l'entreprenariat ou par un miroir aux alouettes brandi par la concurrence. Si vous ne savez pas précisément pourquoi votre perle rare quitte soudainement le nid, il faut aussi préserver vos intérêts.

Une bonne réaction de votre part la fera davantage réfléchir avant de vous porter un coup dans le dos une fois qu'elle sera libre. Les reproches incessants et les conflits laissent au contraire une porte ouverte à toutes les possibilités.

Quoi qu'il en soit, pensez également à la prévention, au moins pour une prochaine fois si ce n'est pas déjà fait : verrouiller votre fichier clients à la source, dès la signature du contrat, avec une clause de confidentialité et de non concurrence, est une bonne initiative !

Oui, c'est vrai, garder sa clientèle à la suite du départ d'une bonne esthéticienne nécessite de l'énergie et du temps. Rappelez-vous néanmoins que trouver une nouvelle cliente vous demandera 7 fois plus d'efforts et d'argent !

Cela vaut donc la peine d'adopter les bons réflexes !

Vous avez une question, une problématique, un S.O.S envoyez nous votre question à lesexperts@nouvelles-esthetiques.com nous trouverons le meilleur expert pour vous répondre.

 

Par Arnaud Walleton , Consultant, formateur de Pygmalion et Galatée

Cliché Audrey Popov

Arnaud Walleton, www.pygmalionetgalatee.fr

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