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N°720 Décembre 2018

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La qualité dans les spas : charte, label, auto-évaluation ?

Par Galya Ortega
N°667 Février 2014
L’univers du spa est maintenant stabilisé et nous y avons des points de repères concrets : les spas se développent en tant que tels : indépendants, hôteliers, dans les salles de sport, les thalassos, les centres thermaux, les campings, etc.

Sans aucun doute, les spas ont une interface commune avec les instituts de beauté par le personnel, les marques de cosmétiques et certains soins qui y sont pratiqués.

Dans cet axe de notre métier qui est de plus en plus clair, la qualité s'est mise en place très empiriquement depuis le début dans le mesure où les spas n'existaient que très peu en Europe, les modèles américains ou asiatiques étant, malgré tout, loin de notre culture.

Les critères de développement se sont élaborés en même temps que la profession a grandi et chacun avait plus ou moins sa recette.Le public avait du mal à faire le tri et l'expérience personnelle fait souvent le guide avec ses avantages et ses écueils. La presse ajoué son rôle d'informateur et souvent d'éducateur.

Au bout de 10 ans, le besoin s'est fait sentir d'une structuration d'évaluation afin d'apporter des repères aux professionnels eux-mêmes et des critères de choix au grand public. Comme dans l'hôtellerie et la restauration, des «chartes» se sont mises en place avec plus ou moins de points communs.

Déterminez vous-même votre niveau

À l'heure actuelle, nous pouvons trouver, à disposition des établissements, des systèmes d'auto-évaluation où l'on vous propose un certain nombre de critères dont vous jugez vousmême si vous les remplissez ou non. Vous faites vos additions de points et c'est vous-même qui déterminez à quel niveau vous êtes et de quel «label» vous bénéficiez. Personne ne vous contredira, ni ne vous sanctionnera. C'est déjà une étape intéressante.

En général, les organismes, magazines ou sites proposant cette grille, se proposent de faire par ce biais-là votre promotion. Ce qui est une voie commerciale de communication.

La charte et le label par «consentement mutuel» lié à une publication

Il existe une autre approche qui consiste à s'auto-évaluer de la même manière que précédemment mais avec une grille plus élaborée. Vous vérifiez si vous êtes en accord avec la charte proposée dans le domaine de l'accueil, la prise en charge du client, le confort du centre, la qualité des installations, les soins et le personnel. C'est vous-même qui validez si vous pouvez ou non prétendre à ce label.

En général, c'est souvent oui, le principe de l'organisme étant de ne pas refuser de clients. Vous êtes validé par l'entreprise qui délivre ce certificat et, en échange d'une rémunération, la société vous propose une promotion commerciale dans un guide.

Le label délivré après un audit mystère pratiqué par une société experte indépendante

Ce type d'approche est beaucoup plus exigeant et naturellement plus valorisant pour les spas postulants.

C'est l'approche élaborée par l'Association Spa-A, après étude de tous les critères qualité existant en France et à l'étranger. Une grille de critères clé a ainsi été définie à l'issue de trois réunions auxquelles ont participé plus de 200 professionnels du spa venus de toute la France et des pays limitrophes issus de tous les secteurs du métier (gérants de spas, marques de cosmétique, spa managers, équipementiers, écoles, hôteliers, praticiens, consultants, organismes d'évaluation, etc.).

Une grille de 50 valeurs a été ainsi construite avec rigueur, connaissance du métier et respect des individus. La stratégie de validation des spas a été définie conjointement par tous les participants. L'organisme chargé des audits est Excel Place spécialisé dans l'hôtellerie de haute gamme et reconnu internationalement.

La labellisation se passe de la manière suivante : le spa postule et pour cela demande un dossier de pré-inscription ou le télécharge sur le site www.spa-a.org. Sept critères sont obligatoires et indiqués sur le site. Après cette première inscription, une validation de la demande se fait très vite. L'établissement a deux mois pour se préparer. Passé ce délai de préparation et de sensibilisation des équipes, l'auditeur peut ensuite se présenter de manière inopinée dans les semaines ou mois qui suivent.

Un auditeur prend un rendez-vous au spa, reçoit un soin, remplit sa grille d'évaluation et rencontre le responsable afin de lui restituer ses conclusions qui doivent être perçues comme des outils de perfectionnement et non de sanction. À l'issue de l'audit, un compte-rendu détaillé est remis à l'établissement.

Ce compte-rendu est un véritable outil de management et de progrès. Quelques ajustements sont parfois nécessaires avant la labellisation définitive. Cette démarche est un engagement pour trois ans minimum. Une fois par an, une remise des prix est faite dans un endroit prestigieux de la capitale en présence de personnalités liées au bien-être et d'une sélection de journalistes de supports professionnels et grand public.

Une campagne de promotion est ensuite réalisée par l'attachée de presse de Spa-A, de nombreux supports journalistiques s'y associent (presse audio-visuelle et presse écrite grand public et professionnelle), des jeux concours sont organisés dont les retombées commerciales ne sont pas négligeables pour des établissements, les spas labellisés bénéficient de la publication sur le site de l'association, véritable plaque tournante de relation et communication dans l'univers du spa.

Au bout de trois ans d'expérience, trente spas ont été labellisés. La charte vient d'évoluer en intégrant des critères complémentaires. En conclusion, cette charte est véritablement un outil de perfectionnement pour les professionnels et une sécurité pour la clientèle.

Ces critères s'appliquant depuis la conception et le développement d'un centre jusqu'à son exploitation et sa maintenance, ils permettent d'aider un manager à autoévaluer ses forces et faiblesses afin d'affiner et de personnaliser en continu son concept. Par ailleurs, le Label Qualité Spa-A est désormais le partenaire officiel d'Atout France, organisme d'État, afin de représenter la qualité en France. Une belle reconnaissance.

Spa-A, 16 rue de Liège,
75009 Paris.
www.spa-a.org

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