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N°754 Janvier 2022

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Cauchemar en institut

Par Karine Gautier , Formatrice, Consultante de Beauty Consulting
N°753 Décembre 2021
Inspiré du concept «Cauchemar en Cuisine», cette conférence dévoile la réalité du quotidien dans les instituts de beauté. Karine Gautier vous livre plusieurs exemples illustrés des erreurs à ne pas commettre. Et si c’était votre institut ?

Le titre de cet article «Cauchemar en institut de beauté !», vous a fait penser à «Cauchemar en Cuisine». J'ai choisi ce titre car on peut faire un parallèle entre notre métier d'artisan et le métier de restaurateur.

Faites le test...

Fermez les yeux et imaginez que demain vous êtes invitée dans un restaurant triple étoilé Michelin. Imaginez tout ce qui se passe dans votre esprit.

Quel est le premier réflexe ? Choisir une robe, prévoir le rendez-vous chez le coiffeur, faire en sorte d'être à l'heure pour la réservation, c'est tout un cheminement pour que cet événement soit inoubliable. Et ce rendez- vous, vous y pensez pendant des jours, des heures... Hors de question
d'être déçue.

- Nous nous garons devant l'entrée avec voiturier. Ce dernier m'ouvre la portière, il ne me regarde même pas et continue de discuter avec son collègue.

Ils parlaient de salaires, des horaires et l'un d'entre eux regrettait ne pas avoir pu prendre sa pause. Je descends de la voiture, il ferme la portière, je monte les escaliers en étant surprise de l'accueil et de la conversation très personnelle qu'avaient les deux voituriers.

- On arrive à l'entrée de la salle et je vois une hôtesse très agitée, qui lève à peine la tête pour nous accueillir. Elle nous regarde enfin et nous dit qu'il y a du retard sur le premier service et que nous allons devoir attendre ! Nous avons attendu 20 minutes à l'accueil, debout.

- Et tout ça, pour que, finalement, on nous installe au fond, loin de la baie vitrée avec vue sur la tour Eiffel. Le serveur avait hâte que ça se termine, il sentait la transpiration... Toute la magie avait disparu.

Le cas des instituts de beauté

Je vous propose de faire un parallèle avec les instituts de beauté. Vous avez un concept, vous avez choisi un emplacement numéro un, vous êtes diplômée et expérimentée, vous avez fait des formations, vous avez tous les atouts pour réussir.

Qu'est-ce qui va se passer dans la tête de votre cliente qui a un rendez-vous pour un soin visage Premium de deux heures, qui attend ce rendez-vous depuis des semaines mais qui repart déçue ?

Faites un parallèle avec mon histoire précédente. Je fais beaucoup d'audits dans les instituts en difficulté et, étant originaire du sud-ouest, je ne vous cache pas que le surnom de Karine Etchebest est vite apparu.

Et la passion alors ?

Dans un épisode de «Cauchemar en Cuisine», un cuisinier diplômé a été chef pendant quatre ans dans un restaurant étoilé et pourtant il est en difficulté dans son établissement actuel... Qu'est ce qui lui manque ? La passion.

Lors de la création d'entreprise, une énergie exceptionnelle vous anime. Et au fil des années, vous êtes engluée dans la routine, les difficultés s'accumulent, vous ne prenez pas de recul sur votre activité, la fatigue vous submerge. Et quand vous n'avez plus la passion ni l'envie, c'est là que les problèmes commencent.

Philippe Etchebest nous dit : «Vous êtes les seules responsables de ce qui vous arrive aujourd'hui». En effet, vous ne pouvez pas effectuer un travail de qualité et vous épanouir sans passion, sans envie, sans motivation. Si vous le faites parce qu'il faut le faire, sans l'énergie qui vous anime chaque jour, il
faut réagir.

MOI, CLIENTE MYSTÈRE

Récemment, j'ai fait la cliente mystère dans un institut. C'est un institut avec une belle marque marine en centre-ville, dans le 92. J'avais rendez-vous pour un soin visage d'1h30.

- À l'accueil, on me signale directement que l'institut ne prend pas la Carte Bleue !

- En me dirigeant vers la cabine, je vois un coin cuisine ouvert, dans un état déplorable.

- Ensuite, l'esthéticienne ne me demande pas quels sont mes objectifs par rapport à ce soin.

- Aucun diagnostic de peau n'a été fait et à aucun moment elle ne m'a posé des questions sur ma routine cosmétique...

- Le linge sentait mauvais, le spot est resté allumé à fond tout le temps.

- La musique s'est coupée en plein milieu du soin.

- J'ai entendu plusieurs fois la chasse d'eau à côté !

VISEZ LES ÉTOILES

Soignez votre tenue

Je vous propose à nouveau un parallèle avec le restaurant étoilé. Est-ce que le serveur est. en jean et t-shirt ? Non. Il est en tenu de serveur. Le nombre d'instituts dans lesquels je vois des esthéticiennes en jean et baskets...

Dans certains cas, j'ai même cru que c'était des clientes et non pas des esthéticiennes ! Vous ne pouvez pas tout faire !

Dans un restaurant étoilé, est-ce qu'on vous installe à la va-vite pour libérer de la place pour les prochains clients ? Non. Est-ce que le serveur est
tout seul pour servir toute la salle ? Non. Est-ce que le propriétaire du restaurant vous accueille, fait la cuisine, choisit les vins, fait le service, la vaisselle ?

Et quand je dis cela, je pense aux gérantes qui travaillent seules. On ne peut pas faire des soins, gérer le planning, les stocks, la comptabilité ou le marketing toute seule. Je vois des instituts où il y a une esthéticienne pour cinq cabines !

Personnalisez votre offre

Quand vous commandez du vin dans un restaurant étoilé, le sommelier vous conseille en fonction de ce que vous mangez, il réussit à vous vendre la bouteille et non le verre en vous faisant rêver de par son expertise.

C'est pareil en institut, combien de forfaits de soin du corps vos clientes payent 1 000 ou 1 500 euros ? C'est un luxe pour elle !

Soignez votre réputation sur Internet

Sollicitez vos clientes pour qu'elles vous mettent des avis sur Google. Car quand une cliente recherche un institut, elle regarde sur Google. C'est très important pour drainer une nouvelle clientèle. Treatwell fonctionne avec un système d'étoiles.

Le site Estheteek référence les instituts avec un système de classement. Vous pouvez aussi apparaître sur TripAdvisor. Occupez-vous de votre réputation sur le web et allez chercher les étoiles !

MES CONSEILS
POUR ATTEINDRE LES ÉTOILES

Soyez obsédée par l'hygiène

Soyez intransigeante sur l'hygiène des cabines, du matériel... et des esthéticiennes. Je vois trop de dérapages en France sur le chapitre de l'hygiène.

Déchargez-vous !

Si vous travaillez seule, embauchez une esthéticienne ou une assistante pour les stocks ou l'accueil téléphonique. Si vous avez une équipe, changez la répartition des tâches, déléguez, responsabilisez.

Comme dans un restaurant : le sommelier pour le vin, le serveur pour servir, le cuisinier pour la cuisine et le patron pour diriger. On ne peut pas réussir en sous-effectif !

Devenez experte

Je vois trop d'instituts qui proposent des épilations, de la lumière pulsée, des soins du visage, des massages, des beautés des mains, des pieds, des restructurations sourcils, des appareils minceur, de la cryo... Iriez-vous dans un restaurant qui propose des plateaux de fruits de mer, des pizzas, des hamburgers, du couscous et de la paëlla ?

Votre carte de soins doit avoir un concept, un fil conducteur. Soyez cohérente dans vos prestations, devenez experte dans un domaine. Ou alors, ouvrez plusieurs établissements : un institut d'ongles, un centre minceur ou un centre d'épilation définitive, par exemple.

Augmentez vos prix

Ciblez l'institut cinq étoiles comme un restaurant ciblerait la récompense suprême du Guide Michelin. Le marché du luxe est en plein essor. Si vous montez en gamme, vous augmenterez vos tarifs, donc le temps du soin, et vous aurez le temps de personnaliser la prise en charge et l'accueil.

Travaillez moins et personnalisez plus !

Un bistrot qui fait 12 couverts par jour pour un panier moyen à 40 euros et un restaurant gastronomique qui fait 6 couverts par jour pour un panier moyen à 80 euros réalisent le même chiffre d'affaires !

Questionnez vos clientes

Enfin, sondez vos clientes en leur demandant ce qu'elles pensent de votre institut, grâce à un questionnaire. Demandez des étoiles à vos clientes.

CONCLUSION

Regardez votre institut avec le regard d'une cliente qui entre dans un restaurant étoilé et passez tout ce que nous avons abordé en revue.

Personnellement, je préfère avoir moins de clientes, prendre mon temps et personnaliser au maximum le soin qui sera facturé plus cher. La clientèle est prête à mettre le prix pour votre expertise et une excellente qualité de service.

J'ai hâte de venir dans votre institut étoilé !

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