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N°731 Décembre 2019

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S.O.S Les relations sexuelles en institut de beauté

N°731 Décembre 2019
Une gérante d’institut se trouve confrontée à une situation délicate : malgré tous ses efforts, ses clients ont de plus en plus de rapports sexuels. Arnaud Walleton, expert esthétique, consultant chez Pygmalion et Galatée, lui répond.

TROP DE RELATIONS SEXUELLES DANS MON INSTITUT


«Je suis gérante d'un joli spa, très cosy parce que tout petit, en Normandie. Depuis deux ans, nous proposons des réservations privatisées, suite à une forte demande. Mais voilà que nous sommes maintenant confrontées à un phénomène...

Certains de nos clients, tous âges confondus, pensent que s'ils ont privatisé le lieu ils peuvent avoir des ébats amoureux dans notre espace détente.

Pourtant rien n'est fait pour le leur suggérer. Nous sommes un institut traditionnel doté d'un petit espace détente, la déco est green et nous sommes situés à l'étage d'un cabinet médical. Rien n'y fait et c'est de plus en plus régulier.

J'ai essayé les règlements, les panneaux demandant le respect, rien n'y fait. Je n'ose pas demander conseils aux autres spas, de peur qu'ils assimilent mon espace à un lieu échangiste où je ne sais quoi... Je suis vraiment seule...»

LA SOLUTION D'ARNAUD WALLETON

Les comportements inadaptés de la clientèle en institut/spa ! Toujours délicats, difficiles à gérer, perturbants... mais aussi des «grands classiques» de la relation commerciale, malheureusement !

Voici quelques conseils pros que j'ai testés sur le terrain et qui limitent les «indélicatesses».

En formation, j'ai l'habitude de dire que «mieux vaut prévenir que guérir !».
Or, plus de 80 % de remarques, situations engendrées par des clients difficiles, peuvent être identifiées avant leur arrivée.

Plutôt que de compter sur votre belle étoile en priant de n'avoir pas à gérer la situation, ou d'être devant le fait accompli sans savoir comment réagir, il vaut mieux ANTICIPER et travailler la dimension rationnelle du service.

En effet, quand le comportement du client n'est pas conforme à ce que vous attendez, vous vous retrouvez dans une situation inhabituelle. Et l'inhabituel vous déstabilise, vous fait peur.

En revanche, si vous avez anticipé, alors vous saurez comment limiter et gérer une situation délicate. Vous gagnez alors en temps, en confiance et en assurance.

Pour bien anticiper les situations, utilisez toujours conjointement trois leviers :

  • identifiez le mode de pensée/la perception du client difficile,
  • trouvez des moyens de contrer son comportement. Réfléchissez aux moyens de les limiter le plus possible (par une meilleure information des clients, un changement d'organisation...),
  • communiquez bien.

Si j'applique cette méthode à votre situation :

1. Synchronisez-vous avec le mode de pensée du «client difficile»

Avoir des relations sexuelles dans un lieu public, c'est manquer de savoir-vivre et de respect vis-à-vis d'une structure, des autres... C'est une évidence. Maintenant, essayons malgré tout de mieux comprendre ce qui peut pousser un couple à agir de la sorte. Je n'ai pas tous les éléments en tête, désolé (!) mais j'en vois deux principaux déjà :

  • Le fantasme : celui du sexe dans le Jacuzzi, celui de braver les interdits, de vivre une nouvelle expérience.
  • Le contexte situationnel : l'environnement.

L'approche crée une intimité... qui incite à faire des choses intimes.

2. Réfléchir à des solutions

2.Réfléchir à des solutions

Le plus facile, c'est d'abord de changer le contexte et l'approche soin. Sur les prestations espace spa, beaucoup de centres misent sur une approche «intimiste» : on privatise le lieu, on joue sur l'escapade romantique avec tout ce qu'elle suppose : l'eau, les senteurs, les bougies, les gourmandises, la musique...

Ok c'est vendeur... mais si on cumule toute cette approche sensuelle et qu'on laisse le couple véritablement seul dans l'espace, alors oui, il faut admettre qu'il peut y avoir confusion pour certaines personnes... Et que la confusion entraîne le fantasme, puis l'action.

Donc, pour éviter de mettre en marche le processus, prenez le contre-pied :

- Restez sur un espace-soin qui favorise la détente et le bien-être. Mais ne faites aucune surenchère sur l'expérience romantique et intime. La prestation a des bienfaits moins sensuels : elle détend les muscles, élimine les toxines, active la circulation.
C'est un lieu convivial pour discuter entre amis, en famille (et pas seulement un lieu romantique où se retrouver en amoureux). L'environnement est agréable mais ce n'est pas une «chambre». La communication sur tous les supports et en face-à-face est sans équivoque.

- Évitez de laisser les couples seuls tout le temps derrière une porte fermée : l'espace est ouvert ou semi-ouvert, les esthéticiennes viendront s'assurer que tout va bien, «ponctuellement» et par «mesure de sécurité»...

- Ne faites pas un règlement : un règlement, c'est une liste de règles imposées -parfois sans justification- des interdits... Or, interdire engendre parfois l'effet inverse, par contradiction, et va dans le sens du fantasme.

- En revanche, établissez une charte de bonne conduite (ou de comportement responsable) : c'est une liste d'engagements pris par les clients, avec les justifications et une information claire sur ce qui arrive en cas de non-respect de la charte.

Par exemple : «Je m'engage à porter un maillot de bain sur toute la séance par mesure d'hygiène et de respect.
Je m'engage à avoir un comportement conforme à celui attendu dans un lieu public, notamment en termes de bonnes moeurs. J'ai pris connaissance et j'accepte que tout manquement à cette charte engendre une fin immédiate de la prestation avec un paiement intégral».

Cette charte sera affichée sur place, sur le site Internet et signée par les clients dès leur arrivée chez vous.

3. Communiquez bien

Toutes les solutions proposées reposent ensuite sur une meilleure façon de communiquer. Cela suppose de :

- Faire savoir : multipliez les supports de communication (sur place à l'accueil, dans les vestiaires, sur le site de l'institut, en faceà- face...). Communiquez à toutes les étapes du parcours client : à la réservation, lors de l'arrivée des clients et de leur prise en charge...).

- Savoir bien communiquer : ayez une communication positive et non-violente. Préférez des propos clairs et factuels plutôt que des sousentendus ou des non-dits.
Centrez tout sur une approche professionnelle qui se justifie par une excellence de service, l'hygiène, la sécurité... Ayez une approche «une main de fer dans un gant de velours».

Une fois que vous avez pris en compte tous ces leviers, il ne reste plus qu'à :

  • mettre en place des scénarios pour éviter d'être prise au dépourvu,
  • apprendre votre rôle,
  • vous entraîner en équipe à les jouer,
  • vous évaluer (comme dans une visite mystère).

a RETENIR

Voilà ! Un peu de méthode, de l'entraînement et ce qui paraissait être une situation difficile se transforme en une situation maîtrisée !

Je terminerai par une dernière remarque : ce n'est pas parce que certaines personnes ont un mauvais comportement qu'il faut avoir peur des prestations avec descouples ou qu'il faut craindre pour l'image de votre espace.

Beaucoup ont une attitude «normale» et si les choses sont clairement anticipées et dites ouvertement à la clientèle, il y a fort à parier que ceux qui ont envie d'autre chose ne réserveront plus chez vous.

Que cette approche ultra-pro vous apporte réussite et satisfaction !

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