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N°720 Décembre 2018

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Questions réponses pour une carte de soins attractive et rentable

Par Christine Masson , Consultant, Formateur
N°698 Décembre 2016
Quelles offres soins mettre en avant, faut-il avoir un soin signature, comment faire une étude de marché pour sa carte de soins, comment se différencier de la concurrence... Christine Masson vous apporte toutes les réponses pour avoir une carte de soins attractive et rentable.

Les offres du mois soins

Est-ce qu'on pourrait garder la carte des soins comme colonne vertébrale et faire des offres du mois ?

Christine Masson : C'est tout à fait ça, les offres du mois sont très intéressantes. Vous avez votre colonne vertébrale de carte de soins et vous allez injecter à l'intérieur des offres qui vous permettront de faire de la promotion.

Vous n'allez pas faire la même en automne et au printemps. En été, la clientèle est différente, ça dépend de l'endroit où vous êtes situé. Donc, vous pouvez tout à fait avoir une petite variante tout simplement.

Par exemple, si vous avez un sur-stockage d'enveloppement ou de gommage, mettez en avant un soin qui existe dans votre carte de soins. Vos équipes sont déjà formées, donc, pas besoin de les former plus. Il suffit juste de les informer qu'avant l'été, il faut faire une promotion sur le gommage ou l'enveloppement avec un cadeau d'une marque partenaire ou tout simplement un jus de fruit ou encore une pose de vernis parce que les femmes adorent ça pour l'été.

Oui, il faut absolument utiliser votre colonne vertébrale parce que sinon vous ne vous en sortirez pas. Si vous inventez ou si vous allez chercher des soins qui n'existent pas, il va falloir former vos équipes, avoir le matériel. Vous perdrez du temps et de l'argent.

La Loi des 20-80

On parle dans la distribution de la loi des 20-80, les 20 % de produits qui rapportent 80 % du chiffre d'affaires. Est-ce que c'est vrai aussi en spa ?

Christine Masson : Effectivement, sur une carte de soins, vous avez toujours les mêmes soins qui reviennent, qui sont là pour faire plaisir. Ce qui fonctionne dans un spa, c'est le corps, tout ce qui rapporte au corps, c'est ce qui vient en premier.

On essaye de faire basculer sur le visage, on y arrive un petit peu, timidement. Ensuite, les soins humides sont très présents, notamment au bord de la mer, mais il y a moins de soins humides en montagne.

L'étude de marché spa

Comment voyez-vous l'étude de marché ?

Christine Masson : L'étude de marché dépend d'où vous en êtes dans votre projet.

Si vous êtes au tout début de votre création, vous n'avez pas du tout la même étude de marché. Il y a d'abord l'étude de potentiel, puis l'étude de marché.

Avant de me lancer sur une création de carte de soins, je regarde ce qu'il se passe autour, ce qui est logique. Vous aurez des concurrents directs ou pas, mais quoi qu'il en soit vous aurez des concurrents, vous ne pouvez pas être seul sur un espace limité. C'est important de savoir ce qu'ils font et que vous alliez voir ce qui se passe à côté, cela vous donnera beaucoup d'informations sur ce qu'il faut éviter de faire chez vous.

Vous n'êtes pas obligé de partir sur une énorme base de travail d'étude de marché mais de vous poser les bonnes questions, même simplement Internet, ça vous donnera déjà beaucoup d'informations.

L'évoLution d'un soin signature

On fait évoluer notre carte de soins une fois par an, grâce à des promotions différentes en fonction des fêtes, etc. Mais est-ce qu'on peut faire évoluer un soin signature ?

Christine Masson : Il faut garder ce qui fonctionne bien, on est d'accord, mais il faut apporter de la nouveauté sinon ça n'a pas de sens de refaire une carte de soins. Les animations, les promotions... que l'on propose selon les fêtes, le calendrier sont des petits plus.

Les soins signature, c'est important, doivent évoluer aussi. C'est magnifique d'avoir un soin signature mais au bout de deux ou trois ans,la clientèle ose dire qu'elle l'a déjà fait, qu'elle le connaît et qu'il ne la fait plus rêver. N'oubliez pas que votre soin signature doit vraiment raconter votre histoire.

Un soin signature est là pour être mis en avant, vous différencier, mais aussi pour que vos esthéticiennes aient des choses à raconter. Si vous avez un soin signature qui est fait pour le show, ça n'apportera rien.

Si vous gardez des esthéticiennes pendant des années, si vous n'avez pas de turnover, vous devez avoir des soins qui évoluent, une carte de soins qui évolue. Écoutez aussi vos esthéticiennes sans pour autant qu'elles aient la main mise sur la carte de soins parce qu'après vous partez dans tous les sens. Apportez-leur des nouveautés pour qu'elles s'éclatent aussi.

La diversité des soins de la carte fera qu'elles auront des journées qui seront beaucoup plus intéressantes et moins fatigantes. Ce qui veut dire que quand vous créez votre carte de soins, il faut penser aussi à vos esthéticiennes. Donc oui, pour moi, les soins signature doivent évoluer.

Le coût des produits

J'aimerais comprendre quel est le pourcentage coût des produits dans un soin en général ? Vous avez parlé de 10 % tout à l'heure, ça me paraît bas.

Christine Masson : Tout dépend des marques. Il y a des marques qui vont vous coûter plus cher que d'autres. Dans le choix que vous allez faire avec vos partenaires, eux connaissent leurs coûts des soins, donc ça fait partie de votre décision.

Certaines marques vont vous coûter moins de 10 % et certaines marques vont vous prendre jusqu'à 40 %. Ça dépend vraiment des marques. Si vous êtes en spa multimarques, il faut vraiment que vous choisissiez bien vos marques.

une offre de soins cohérente

Comment faire une offre cohérente et structurée en zone urbaine ?

Christine Masson : Dans la construction de votre carte de soins, vous pouvez avoir des soins gourmands, des soins plaisir pour le corps, et des soins techniques pour le visage. Tout est dans la manière, c'est du marketing.

Pour rassurer votre clientèle, vous pouvez garder tous vos soins corps et après annoncer la nouveauté. C'est une très bonne technique. Donc, proposez les soins corps tels que vous lez avez déjà avec une petite phrase d'ouverture qui explique votre choix, et continuez par les soins visage. Là aussi, expliquez votre choix. C'est du marketing. C'est important.

Vous êtes en zone urbaine, mais vous avez raison, il faut un peu déstabiliser votre clientèle. Réveillezla . Elle sera surprise et vous pourrez atteindre une autre clientèle.

La concurrence

Je suis propriétaire d'un day spa et autour il y a beaucoup d'instituts qui font des soins corps, surtout l'amincissement et des massages à des prix défiant toute concurrence. Du coup, nous avons du mal à nous positionner bien que nous ayons une zone humide. Les clients viennent profiter des soins en zone humide dans un spa, mais ils vont faire leurs massages dans l'institut en face à moitié prix.

Christine Masson : Il faut partir peut-être sur une idée d'offres où vous allez justement récupérer cette clientèle qui profite de la zone humide chez vous et qui va de l'autre côté se faire masser parce que c'est moins cher. Donc, faites une offre, un rituel, un voyage, qui inclut le massage dans votre zone humide.

Si vous avez un hammam dans votre zone humide, il faut les attraper avec ça, il faut leur faire des offres pendant un certain temps qui inclut le hammam et le massage. Faites une promo.

Une fois que vous avez attrapé cette clientèle, à vous, avec votre équipe, de la fidéliser par vos soins mais mettez toujours en avant une promo.

La formation

La formation des équipes est-elle importante ?

Christine Masson : Oui, la formation est très très importante. Vous faites une carte de soins avec un, deux, trois partenaires. Il faut absolument que la formation suive derrière. Vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas former vos esthéticiennes, vos praticiens.

Je sais que ça coûte cher d'arrêter une activité pendant deux, trois jours pour les former. Le secret, c'est d'avoir dans votre équipe une personne pédagogue qui soit un peu aussi votre bras droit, ou bien quelqu'un avec qui vous êtes en totale confiance et qui pourrait garder la main mise sur la formation.

À partir du moment où vous avez formé toute votre équipe, la personne responsable que vous aurez choisie devra être elle-même en formation continue pour pouvoir s'assurer des soins et de la qualité des soins.

N'oubliez jamais qu'une esthéticienne ou un praticien heureux et bien formés s'éclatent et restent longtemps chez vous. C'est très important, une fois par an de remettre les compteurs à zéro.

On oublie inévitablement plein de choses quand on est en cabine, on prend des habitudes, c'est naturel. Donc, gardez bien en tête de faire faire régulièrement des formations.

La reprise d'un spa

Je viens de reprendre un spa qui existait, qui avait son identité. Sa carte de soins affichait des prix un peu trop élevés. Est-ce qu'il serait judicieux de baisser les prix ?

Christine Masson : Je pense qu'il faut savoir le faire intelligemment. Il y a une reprise du spa, donc une nouvelle propriétaire. Déjà, il faut l'annoncer à la clientèle existante, c'est important.

Vous pouvez quand même faire quelques petits changements mais pas trop parce qu'il ne faut pas trop perturber cette clientèle. Petit à petit, changer la tarification me semble tout à fait normal et si elle a lieu d'être, bien évidemment. Je vous dirai d'y aller en douceur. Fermer le lieu, changer la décoration, changer la carte de soins risquent de perturber beaucoup la clientèle existante.

Mais baisser les prix, pourquoi pas ? Bien au contraire quand c'est fait intelligemment.

Christine Masson

Après sept ans d'études, notamment en Suisse, dans l'esthétique et la cosmétique, j'ai travaillé dans un institut et un laboratoire cosmétique de produits «frais». Ensuite, je suis partie en Inde me former en ayurvéda.

Par la suite, j'ai eu l'opportunité de travailler pour Clarins sur la création des soins et la formation sous les ordres de M. Courtin. J'ai continué ma carrière en ouvrant deux lieux sur Genève alliant la beauté et le bien-être (naturopathie, ostéopathie, nutrition, esthétique, et massage).

J'ai ensuite pris le poste de directrice générale pendant plus de 10 ans pour After the Rain, pour finir par voler de mes propres ailes comme consultante pour des spas dans le monde entier.

 

Par Christine Masson , Consultant, Formateur
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