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N°720 Décembre 2018

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Comment fidéliser la clientèle des soins cadeaux ?

N°676 Décembre 2014
Pas toujours simple de fidéliser une clientèle qui vient chez vous via un coffret ou un bon cadeau. Voici les astuces pour transformer une cliente ponctuelle en véritable addict de votre espace...

Nous avons relayé vos remarques sur la difficulté de fidéliser cette nouvelle clientèle et décidé d'interroger le leader du secteur, Wonderbox, pour connaître les astuces et les bonnes pratiques de fidélisation afin d'optimiser au maximum le partenariat avec ces éditeurs de coffrets.

Découvrez les conseils de Philippe Gerbault, Directeur de la Prospection Wonderbox, qui vous explique comment fidéliser cette clientèle :

SOIGNEZ L'ACCUEIL

Une cliente qui se présente avec un coffret cadeau est une cliente comme une autre qui a le droit aux mêmes égards que votre cliente habituelle.

Il faut garder à l'esprit que cette cliente a reçu le coffret en cadeau par une tierce personne et qu'il s'agit là, peut-être, de sa toute première expérience d'un massage/soin bien-être, il est donc essentiel de soigner l'accueil pour lui faire une bonne impression et la mettre à l'aise, en particulier pour le cas où l'expérience institut ou spa est une grande première !

RESPECTEZ LA PRESTATION INDIQUÉE

Il est essentiel d'offrir à la cliente la prestation indiquée dans le coffret, il en va de votre image : respectez le type de soin, le temps imparti et n'oubliez pas d'offrir le privilège qui peut avoir été négocié dans le cadre de votre contrat avec l'éditeur de coffrets (il peut s'agir d'une boisson offerte, d'une remise sur un prochain soin...).

Si vous ne respectez pas la prestation pour laquelle vous vous êtes engagée, la cliente pourra mettre en doute votre honnêteté et conservera une mauvaise image de votre établissement. Dans ce cas, non seulement elle ne reviendra pas mais elle pourra également être à l'origine d'un bouche à oreille négatif.

COLLECTEz LES COORDONNÉES DES CLIENTS

Pour cela vous avez un allié, le chèque cadeau que la cliente va vous remettre. Normalement, il y aura inscrit ses coordonnées complètes (avec adresse mail et numéro de portable) avant de vous le remettre, si ce n'est pas le cas, vous pouvez lui demander de le faire et donc, bien sûr, entrer ses coordonnées dans votre base clients (ou à défaut la créer, si vous n'en avez pas encore).

Charge à vous ensuite de «travailler» cette base clients : par l'envoi d'un e-mailing promotionnel, d'une attention à la date d'anniversaire de la cliente, d'une offre flash par sms durant vos périodes creuses, etc.

PROJETEZ-VOUS DANS L'AVENIR

À l'issue du soin, faites réagir votre cliente sur l'expérience qu'elle vient de vivre afin d'engager le dialogue et de créer un lien avec elle.

Recueillez ses impressions et rebondissez dessus «la prochaine fois, je pourrais vous proposer un autre type de soin...» ; c'est l'occasion de valoriser votre position d'expert par des conseils personnalisés à la cliente en fonction de ses besoins (par exemple, son type de peau pour un prochain soin visage, son état du moment : est-elle stressée ? Pour un futur massage...).

PENSEZ AUX AVIS SUR LE WEB

Si votre cliente a l'air aux anges, encouragez-la à donner son avis sur le web. Par exemple, sur le site wonderbox.fr, les clients peuvent poster leur avis sur les partenaires, ces avis sont ensuite consultés par d'autres clients en possession d'une Wonderbox, qui regardent les avis clients avant de choisir une prestation de leur coffret et donc potentiellement votre établissement...

CRÉEZ VOTRE CARTE DE FIDÉLITÉ

À remettre à votre cliente au moment de la prise de congé : vous pouvez y proposer plusieurs offres comme par exemple : pour 6 soins achetés, le 7ème offert, pour un soin visage acheté, un soin corps à - 20 %...

PERSONNALISEZ son depart

Vous avez pour cela plusieurs options, vous pouvez par exemple offrir un privilège à la cliente : une remise sur un prochain soin, un échantillon de produit cosmétique... ou tout simplement, personnaliser votre discours en appelant la cliente par son nom : «Madame X, j'espère que vous avez passé un agréable moment...» et terminer par une ouverture sur l'avenir «Au plaisir de vous revoir bientôt...».

Cliché Tashka 2000

www.wonderbox.fr

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