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N°728 Septembre 2019

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Au secours : mes clientes me prennent pour leur psy !

Par Arnaud Walleton , Consultant, formateur de Pygmalion et Galatée
N°691 Avril 2016
Certaines clientes prennent votre cabine de soin pour une cabine de décompression, et votre table de massage pour le divan d’un psy. Leur vie n’a plus de secrets pour vous. Difficile alors de jouer le rôle qui est le vôtre : l’esthéticienne, spécialiste des soins de beauté et de relaxation.

Bien évidemment, l'écoute et l'empathie sont de grandes qualités pour l'esthéticienne... mais il faut admettre aussi qu'en laissant instaurer ce flot constant de paroles, il vous est difficile d'être la professionnelle capable de se transformer en marchande de bonheur, grâce à la maîtrise de son art !

Or, cette divergence est dangereuse : vos clientes ne sont pas vos amies ; elles n'hésiteront pas à vous lâcher si votre réaction vis-à-vis d'un problème privé ne leur convient pas ; vous n'avez plus le temps de bien réaliser la prestation de services qu'elles attendent de vous, alors qu'elles vous paient pour ça ; les recommandations sont délaissées... et tous ces éléments réunis sont bien mauvais pour vos affaires ! Il est donc temps de quitter les eaux troubles où vous emmènent vos clientes.

Dans l'institut, et la cabine, c'est vous le «capitaine». Si vos clientes passent toute la séance à vous raconter leur vie, c'est parce que vous les y autorisez implicitement. Il vous faut reprendre la barre ! Voici donc quelques nouvelles étapes à intégrer dans le protocole, pour réaliser un changement de cap tout en douceur.

L'ACCUEIL DE LA CLIENTE BAVARDE

La prise en charge de cette cliente est très importante. Probablement meurt-elle d'envie de vous raconter les aventures qu'elle a vécues depuis sa dernière visite ? Or, vous savez qu'elle peut être intarissable sur le sujet ! Appliquez donc cette démarche en trois étapes :

  • 1. Vous l'accueillez chaleureusement et avec courtoisie pour montrer que vous êtes ravie de la recevoir à l'institut.
  • 2. Vous ne lui demandez pas comment elle va ! Il ne faut pas lui laisser la possibilité de s'engouffrer dans la brèche. Vous aurez ensuite beaucoup de mal à faire machine arrière.
  • 3. Vous lui rappelez l'objectif du jour : «Voici venu le temps de faire rayonner votre visage avec le soin X et de vous ressourcer». Ce type de propos a l'avantage de vous recentrer sur la priorité : le service que vous allez lui offrir aujourd'hui.

L'INSTALLATION DANS LA CABINE

Ce qui compte, à cet instant, c'est d'instaurer une ambiance propice à la détente, qui évitera à la cliente bavarde de dévier durant le soin. Vous pouvez alors lui tenir des propos comme : «Je vous laisse vous déshabiller, vous installer tranquillement, et commencer à vous détendre».

En utilisant un maximum de mots du champ lexical de la détente, vous lui faites plus facilement prendre conscience qu'elle entre dans un autre univers. Vous l'incitez à se déshabiller et à laisser au vestiaire tout son quotidien, pour s'imprégner d'un lieu où tout n'est que « luxe, calme et volupté ». Une musique douce peut également l'aider à faire le vide dans sa tête.

LE DÉROULEMENT DU SOIN

Malgré tous vos beaux efforts de mise en ambiance, votre cliente reste une inconditionnelle du bavardage ? Essayez encore de la raisonner avec ces quelques manœuvres durant le soin.

1. N'entrez pas dans son jeu

Évidemment, il serait impoli de ne pas l'écouter, et de lui couper la parole, mais une fois n'est pas coutume, soyez passive. Ne cherchez pas à alimenter la conversation outre-mesure, ne donnez pas votre avis, et si la courtoisie impose de l'interroger, posez des questions fermées qui vont limiter le champ de ses réponses.

Par contre, relevez certains propos de sa conversation, car ils peuvent être d'excellents leviers pour enchaîner sur des offres personnalisées, et vendre.

Elle vous parle de ses prochaines vacances au soleil ? Elle doit donc protéger sa peau.
Elle est fatiguée ? Un massage tonifiant ou une réflexologie plantaire lui feraient le plus grand bien.
Elle est stressée ? Un Jacuzzi, suivi d'un massage relaxant, serait merveilleux !

Évitez juste de rebondir immédiatement et de lancer votre proposition du tac-au-tac ! Votre cliente repèrerait la vendeuse opportuniste et pourrait s'en offusquer !

2. Mettez en place une stratégie : empathie + valeur ajoutée de votre service

Il faut trouver une transition qui permettra d'orienter le sujet de conversation vers votre soin et les recommandations que vous pouvez faire en tant que professionnelle.

La solution consiste alors à montrer votre compassion vis-à-vis de son quotidien pour ne pas la froisser et enchaîner aussitôt sur ce que va lui apporter votre service. Il faut lui montrer les bénéfices du moment présent, lui donner conscience de l'«ici» et du «maintenant»... et lui faire oublier le passé et le futur incertain. Adaptez alors vos propos à la situation dont elle vous a parlé :

  • elle est déprimée pour X raisons ? Proposez-lui un : «Je suis sincèrement désolée pour vous Madame X ! Laissez-moi vous changer les idées et vous détendre. Cette parenthèse vous fera le plus grand bien !»,
  • elle veut vous donner tous les détails de sa vie rêvée ? Tentez un : «Qu'est-ce que je suis heureuse pour vous, Madame X ! Et ce qui est magnifique, c'est que nous allons encore prolonger ces instants de bonheur grâce au merveilleux soin que vous allez recevoir. Il faut profiter de tels moments exquis !»,
  • elle vous raconte ses aventures dans les moindres détails ? Glissez un : «Eh bien, Madame X, votre vie est trépidante ! Ce moment de pause et de calme que vous vous êtes accordé à l'institut vous fera le plus grand bien !».

3. Recentrez-vous sur les priorités

Maintenant qu'elle est plus détendue, elle est apte à se concentrer sur vos explications concernant le soin, vos recommandations, vos conseils pour son rituel quotidien à la maison. C'est également le bon moment pour reformuler les leviers relevés dans la conversation et annoncer naturellement vos propositions de services.

APRÈS LE SOIN

Faites un debrief post-soin pour vérifier que le résultat attendu est validé à la fin de celui-ci. Si la cliente met en avant le fait qu'elle a apprécié cette séance nouvelle version, alors vous avez réussi à instaurer de nouvelles règles ! Il faudra juste veiller à maintenir le cap lors de sa prochaine visite ! Ah non !

Vous n'avez pas réussi à limiter ses bavardages incessants ? Bon, il ne reste plus qu'à tenter le : «Nous avons encore passé un bon moment aujourd'hui, et vous voilà maintenant avec un visage rayonnant. Si vous êtes d'accord, j'aimerais aussi vous parler d'autres pratiques beauté qu'il faut réaliser lors de votre prochain RDV. Pouvez-vous venir 10 minutes plus tôt la prochaine fois pour établir un diagnostic et discuter de vos attentes ?».

Cela peut être un bon moyen de faire un nouveau pas, sans casser le dialogue, mais en montrant avec diplomatie que d'autres sujets de discussion existent... et qu'ils peuvent être tout aussi intéressants !

Désormais, vos clientes bavardes n'ont qu'à bien se tenir ! Vous êtes prête à leur faire découvrir les joies d'une authentique expérience soin !

Par Arnaud Walleton , Consultant, formateur de Pygmalion et Galatée
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