Bien évidemment, l'écoute et l'empathie sont de grandes qualités pour l'esthéticienne... mais il faut admettre aussi qu'en laissant instaurer ce flot constant de paroles, il vous est difficile d'être la professionnelle capable de se transformer en marchande de bonheur, grâce à la maîtrise de son art !

Or, cette divergence est dangereuse : vos clientes ne sont pas vos amies ; elles n'hésiteront pas à vous lâcher si votre réaction vis-à-vis d'un problème privé ne leur convient pas ; vous n'avez plus le temps de bien réaliser la prestation de services qu'elles attendent de vous, alors qu'elles vous paient pour ça ; les recommandations sont délaissées... et tous ces éléments réunis sont bien mauvais pour vos affaires ! Il est donc temps de quitter les eaux troubles où vous emmènent vos clientes.

Dans l'institut, et la cabine, c'est vous le «capitaine». Si vos clientes passent toute la séance à vous raconter leur vie, c'est parce que vous les y autorisez implicitement. Il vous faut reprendre la barre ! Voici donc quelques nouvelles étapes à intégrer dans le protocole, pour réaliser un changement de cap tout en douceur.

L'ACCUEIL DE LA CLIENTE BAVARDE

La prise en charge de cette cliente est très importante. Probablement meurt-elle d'envie de vous raconter les aventures qu'elle a vécues depuis sa dernière visite ? Or, vous savez qu'elle peut être intarissable sur le sujet ! Appliquez donc cette démarche en trois étapes :

• 1. Vous l'accueillez chaleureusement et avec courtoisie pour montrer que vous êtes ravie de la recevoir à l'institut.

• 2. Vous ne lui demandez pas comment elle va ! Il ne faut pas lui laisser la possibilité de s'engouffrer dans la brèche. Vous aurez ensuite beaucoup de mal à faire machine arrière.

• 3. Vous lui rappelez l'objectif du jour : «Voici venu le temps de faire rayonner votre visage avec le soin X et de vous ressourcer». Ce type de propos a l'avantage de vous recentrer sur la priorité : le service que vous allez lui offrir aujourd'hui.

L'INSTALLATION DANS LA CABINE

Ce qui compte, à cet instant, c'est d'instaurer une ambiance propice à la détente, qui évitera à la cliente bavarde de dévier durant le soin. Vous pouvez alors lui tenir des propos comme : «Je vous laisse vous déshabiller, vous installer tranquillement, et commencer à vous détendre».

En utilisant un maximum de mots du champ lexical de la détente, vous lui faites plus facilement prendre conscience qu'elle entre dans un autre univers. Vous l'incitez à se déshabiller et à laisser au vestiaire tout son quotidien, pour s'imprégner d'un lieu où tout n'est que « luxe, calme et volupté ». Une musique douce peut également l'aider à faire le vide dans sa tête.

LE DÉROULEMENT DU SOIN

Malgré tous vos beaux efforts de mise en ambiance, votre cliente reste une inconditionnelle du bavardage ? Essayez encore de la raisonner avec ces quelques manœuvres durant le soin.

1. N'entrez pas dans son jeu

Évidemment, il serait impoli de ne pas l'écouter, et de lui couper la parole, mais une fois n'est pas coutume, soyez passive. Ne cherchez pas à alimenter la conversation outre-mesure, ne donnez pas votre avis, et si la courtoisie impose de l'interroger, posez des questions fermées qui vont limiter le champ de ses réponses.

Par contre, relevez certains propos de sa conversation, car ils peuvent être d'excellents leviers pour enchaîner sur des offres personnalisées, et vendre.

Elle vous parle de ses prochaines vacances au soleil ? Elle doit donc protéger sa peau.
Elle est fatiguée ? Un massage tonifiant ou une réflexologie plantaire lui feraient le plus grand bien.
Elle est stressée ? Un Jacuzzi, suivi d'un massage relaxant, serait merveilleux !

Évitez juste de rebondir immédiatement et de lancer votre proposition du tac-au-tac ! Votre cliente repèrerait la vendeuse opportuniste et pourrait s'en offusquer !