La voix du client. Le client-individu. Les besoins types « SPECIFIC » et « CIVILE ». Web analytics, eye-tracking : l'observation. Commentaires, avis et autres contributions clients : la e-réputation. Les remontées clients digitalisées. L'analyse sémantique automatisée... La stratégie client. Le cycle de vie du client. La pyramide des attitudes. Le référentiel client unique. La valeur à vie du client. La segmentation client. La matrice ABC croisée... Le design d'expérience client. L'expérience client (CX). La carte d'empathie. La persona. Le parcours client. Les moments de vérité (MOT). La Customer Journey Map « cible »... Du pilotage d'expérience à la fidélisation. Les KPI de la relation client. Le NPS® ou Net Promoter Score. Le CES® ou Customer Effort Score. Le client mystère. L'audit interne. Le mapping client. Le tableau de bord du progrès continu. L'inbound marketing... L'insatisfaction client. Le tableau de bord de la gestion des réclamations. Le processus réclamations. La base de données réclamations. Le Pareto des réclamations. La grille de compensation... Le centre de relations clients. Les KPI du service client. Le conseiller client « augmenté ». Les compétences relationnelles. Le coaching de compétences. Le Welcome call avec le modèle BRAVO... La culture de la relation et du service. Les pratiques managériales. Les objectifs orientés client. La charte d'engagements de service. Le rapport d'étonnement. Le fauteuil du client...