Comment conseiller efficacement un soin du visage à vos clientes ?
Les objections au diagnostic de peau
Dans un premier temps, il est nécessaire de contrer les objections des esthéticiennes qui pensent que le diagnostic ne sert à rien. C’est un point de vue assez dangereux et une très mauvaise vision, qui apportent essentiellement du tort, car les besoins de la cliente seront mal exploités et votre travail fait à moitié.
Il est nécessaire de demander à vos esthéticiennes, si vous en avez, pourquoi elles pensent cela. Sinon la discussion sera vouée à l’échec. Une fois cette étape faite, vous pouvez commencer à argumenter les objections.
«Je n’ai pas le temps»
Si, vous l’avez mais à condition d’être organisées, que ce soit les esthéticiennes ou la directrice de l’institut.
Il est impératif de trouver le temps pour faire ce diagnostic. Il est certain que lorsque vous avez seulement 5 minutes entre chaque soin, ce n’est pas possible de l’intégrer.
En revanche, avec 10 ou 15 minutes entre chaque soin, ce sera davantage confortable pour l’esthéticienne, mais aussi pour la cliente, qui n’aura pas la sensation d’être bâclée dès la première approche. Il serait même judicieux de l’intégrer dans le temps de votre soin : par exemple, 50 minutes de soin, dont 5 minutes de diagnostic.
«Ça ne sert à rien»
Cette objection fait part d’une totale mauvaise volonté. Vous savez très bien que le diagnostic est la base de la satisfaction de votre cliente, d’un bon soin, et de ventes de produits et de cures à la suite.
Il sert à :
- trouver les solutions aux problèmes de peau que votre cliente ressent, suite aux questions à poser,
- améliorer la qualité de la peau de votre cliente, grâce au protocole de soin parfaitement adapté,
- démontrer votre professionnalisme, et établir un lien de confiance, de confidente, car vous êtes attentive à ses besoins,
- vous faire une renommée suite à votre expertise,
- connaître la peau de votre cliente et à appréhender ses besoins futurs,
- augmenter considérablement votre chiffre d’affaires, suite aux étapes nommées ci-dessus.
La liste est très longue, je m’arrête là...
Faire un soin sans diagnostic enlève toute la magie
«Les clientes s’en fichent»
C’est impossible qu’une cliente, qui fait la démarche de venir vous voir pour un soin du visage, se moque de vos questions. Quelles femmes n’aiment pas parler de leur peau et n’ont pas envie d’avoir des solutions à leurs problèmes de peau ? Vos clientes peuvent avoir une gêne au début du diagnostic, mais à vous de dissiper leurs complexes immédiatement. Les femmes sont toutes friandes de conseils et de soins sur-mesure.
«Les clientes viennent pour se détendre, pas pour répondre à des questions»
Le diagnostic fait partie du soin. C’est indissociable, ça devrait être une étape obligatoire. C’est la base de votre soin, c’est une chape ! Parler avant le soin est le début de la détente, car votre cliente va savoir ce que vous allez lui faire, sur quoi vous allez travailler, la relaxation sera meilleure, car elle saura alors que vous êtes la meilleure main pour vous occuper de sa peau.
«C’est une intrusion dans la vie d’une cliente»
Vous n’êtes pas là pour lui demander des détails personnels, privés, ni pour vous immiscer dans sa vie. Vous êtes là pour lui apporter un moment de bonheur, de détente, et améliorer sa peau.
Si vous avez peur d’être intrusive, dites à votre cliente que vous allez lui poser des questions en rapport avec sa peau, et demandez-lui si ça la dérange tout simplement...
Si vos esthéticiennes sont toujours sceptiques, mettez-les en situation et devant le fait accompli, avec un sketch ou en vous posant des questions. Si vos esthéticiennes répondent vaguement aux questions ou mettent de la mauvaise volonté, n’hésitez pas à leur dire que plus les réponses seront vagues, moins le soin sera adapté. À elles de choisir... Elles doivent comprendre que le soin est une seconde peau qui se fixe aux divers besoins, tout comme la routine beauté à la maison. Le fait de faire des soins sans diagnostic enlève toute la magie et l’exception au soin. Faire un soin du visage est un luxe, un moment où le temps s’arrête : qui n’a pas envie de ça ?
La communication est la clé pour ôter tous les tabous, les incertitudes, la timidité. Alors parlez ! Et pourquoi pas finalement faire du diagnostic la première étape du soin avant le démaquillage, l’intégrer dans le temps de votre prestation ?
En quoi consiste un diagnostic ?
Le diagnostic de peau en trois étapes
- Visuellement : pores dilatés, points noirs, déshydratation, ridules, cernes, poches, relâchement cutané, taches pigmentaires, cicatrices, rougeurs, rosacée, excédent de sébum, kystes, brillance, squames, peau encombrée…
- Toucher : peau grasse ou rugueuse, peau qui se froisse, peau réactive, sans tonicité, etc.
- Questions : sur ces attentes prioritaires et secondaires (hydratation et anti-âge, par exemple), ses besoins (confort, peau lisse, tonicité…), ses envies (un soin manuel ou un soin avec des appareils, de la relaxation), sa routine matin et soir et hebdomadaire, etc.
L’appareil de diagnostic
- Une lampe loupe pour voir de plus près sa peau. Un scanner de la peau pour voir l’intérieur de sa peau, les taches pigmentaires qui vont apparaître, la déshydratation,
- un cornéomètre pour le niveau d’hydratation,
- un sébumètre pour le taux sébum présent sur la peau, etc.
Travaillez votre formulaire en composant à l’écrit deux ou trois possibilités de soin du visage
Les questions à poser à votre cliente
Posez-lui des questions sur :
- son sommeil.,
- son hydratation avec de l’eau plate,
- son alimentation,
- son niveau de fatigue,
- le tabac,
- ses éventuelles allergies,
- des contre-indications,
- des traitements médicamenteux,
- aime-t-elle s’occuper d’elle ?
- allaite-t-elle ou est-elle enceinte ?
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Faites un dessin ou un schéma d’un visage, cou, décolleté, pour localiser les besoins, les imperfections de votre cliente de façon à avoir un diagnostic global et rapide. Vous pouvez y inscrire des annotations, ou mettre une couleur par thème, par exemple le rouge pour les rougeurs, le bleu pour les cernes, le jaune pour le relâchement.
Ce schéma est un outil supplémentaire, qui peut paraître superflu mais, exécuté joliment, permet d’échapper au diagnostic protocolaire, et d’y mettre un peu plus de couleurs et de gaieté sur les imperfections, qui seront jolies et colorées sur le schéma.
Ce diagnostic sera rempli au fur et à mesure des diverses étapes du soin du visage, de la prise de rendez-vous à la prise de congé, et bien après.
Le diagnostic avant le rendez-vous
Dès la prise de rendez-vous, à la suite de celui-ci, envoyez un e-mail pré-soin avec un pré-diagnostic à remplir.
Cette étape vous permettra de connaître votre future cliente sur ses besoins, envies et hygiène de vie. Il permet aussi de travailler parfaitement sur les conseils que vous allez pouvoir lui prodiguer.
Il permet aussi de montrer votre sérieux et votre professionnalisme. Dès cette étape, vos conseils et votre soin ne seront plus classiques mais sur-mesure et personnalisés, car il y a là un réel échange, une interaction de questions et de réponses.
Dans 80 % des cas, les conseils soins du visage sont faits en deux minutes maximum, sans savoir réellement les besoins exacts des clientes, sans parfois même regarder leur peau. Cela peut donner l’impression de camoufler un manque de compétences, mais c’est aussi de se contenter du minimum et rester dans sa zone de confort.
Les questions dans ce pré-diagnostic envoyé par mail
- Dans le formulaire, vous énumérez vos questions de base : En quoi consiste un diagnostic de peau ? Et de la cliente ?, mais aussi les questions sur l’ambiance que votre cliente souhaite durant son soin : Quelle musique ? Des bougies ? De la lumière ou non ? Les jambes surélevées ? Si elle souhaite parler durant le soin (n’engagez pas la conversation la première) ? Ou encore si elle souhaite mixer les diverses techniques manuelles ou mécaniques, que vous aurez énumérées, radio-fréquence, soins cryoesthétique, manœuvres de kobido, rouleau de jade, produits bio, produits de cosméceutique, produits classiques, etc. ? Donnez-lui un menu, elle choisira.
- Dans ce formulaire, informez votre cliente qu’elle a la possibilité de choisir et d’acheter un soin seul, ou un soin avec les produits parfaitement adaptés à ses besoins pour chez elle. Indiquez les différents tarifs, une tranche de prix pour le soin et les produits.
Que faire de ce diagnostic ?
Une fois que votre cliente y a répondu, travaillez votre formulaire en composant à l’écrit deux ou trois possibilités de soins du visage, tous adaptés à ses besoins, de façon à pouvoir lui donner le choix dans ce qu’elle souhaite. Votre travail doit pouvoir être lu. Par exemple, un protocole essentiellement fait avec des produits, le second avec des produits et beaucoup de modelage, le dernier avec des produits, l’appareillage, et le modelage. Mettez-vous à la place de votre cliente en vous demandant ce que vous aimeriez que l’on vous propose.
Cette technique marche très bien.
Et lors du rendez-vous
Lors du rendez-vous, accueillez votre cliente avec son diagnostic. Procédez au toucher de sa peau et au diagnostic avec appareillage si vous en avez. Puis récapitulez ses besoins, ses envies sur le schéma du visage pour avoir une vision globale, efficace et rapide.
Ensuite, avec vos réponses et sa validation, présentez-lui vos deux ou trois possibilités de soins du visage parfaitement adaptés à ses diverses attentes. Laissez-la choisir. Si besoin, conseillez-la. Ce diagnostic finalisé est votre support, vous devez le garder précieusement en tant qu’historique de soins.
Vous pouvez lui proposer d’en avoir une copie.
Ce travail de réponses aux questions, et de création de diverses possibilités, montre votre engagement et votre envie de satisfaire votre cliente en face de vous. Récapitulez les points ambiance durant l’entretien.
Une fois que votre cliente a choisi son soin, demandez-lui une dernière fois si elle a des questions, puis procédez au soin.
Si votre cliente n’a pas d’adresse mail, faites ce diagnostic par téléphone ou à la prise de rendez-vous ou avant le soin.
Ne vous contentez pas du moyen, visez l’expertise
L’après soin
- Le conseil continue en post-soin avec vos techniques habituelles. Écrivez les résultats obtenus en post-soin de la peau de votre cliente, et comment vous avez ressenti sa peau durant le soin (détendue, très déshydratée, par exemple). Énumérez vos conseils sur votre feuille de diagnostic ainsi que les produits que vous avez utilisés pour le soin, le nom des produits conseillés à la maison avec la fréquence d’utilisation, notez la prochaine date de soin dans l’idéal, la cure, ou le forfait idéal pour son visage. Ce diagnostic doit être un livre personnalisé sur chaque peau de chacune de vos clientes, un livre unique.
- Un appel ou SMS post-soin 15 jours après vous permettra de connaître le ressenti de votre cliente sur le long terme et de ne pas vous faire oublier. Les réponses seront forcément notées sur sa fiche de diagnostic avec une partie prévue «ressenti à 15 jours post-soin». Si elle n’avait pas pris rendez-vous à la sortie du premier soin, proposez-lui de prendre un autre rendez-vous.
Valorisez votre expertise
Le bouche-à-oreille marche très bien. Communiquez sur les réseaux et en vitrine avec les témoignages de vos clientes qui ont eu accès à vos conseils. Cette technique très humaine est bien plus parlante que n’importe quelle image de perfection, qui a, elle aussi, tendance à lasser.
Votre cliente doit avoir envie et doit revenir tous les mois, car le conseil du soin et le soin en lui-même correspondaient entièrement à ses attentes, et au-delà, grâce à votre diagnostic.
La concurrence est présente, avec la médecine esthétique notamment. Mais vous, en tant qu’esthéticienne, vous avez la chance de proposer des soins non-invasifs, et de détente absolue.
Un nombre incalculable d’instituts poussent à une vitesse grand V, qui, pour la plupart, proposent des soins du visage sans conseil et s’arrêtent au protocole basique.
Cela entraîne des propositions de prestations qui ne se renouvellent pas et qui n’ont rien d’extraordinaire. Vous ne devez plus vous contenter du moyen, mais du formidable et pour cela, tout est à créer.