Comment optimiser votre parcours client ongles

Nombre de clientes, que j’ai accompagnées au cours des six dernières années, se sont rendu compte que leurs prestations d’ongles n’étaient pas rentables : leurs prix et leurs techniques n’étaient pas adaptés.

Alors comment optimiser la rentabilité de ces prestations et pérenniser ainsi son business ? Tout repose sur le parcours client.

Au travers de ma dernière expérience en tant que cliente pour une prestation de manucurie, je vous partage ici les bonnes pratiques qui vous permettront de gagner plus, en changeant quelques détails dans votre prise en charge.

1. L'accueil : avant la prestation

J’ai pris rendez-vous dans un institut spécialisé en ongles et beauté du regard. Il y a quelques mois, je m’étais déjà rendue dans ce centre à l’esprit «boudoir» pour une prestation regard. J’étais satisfaite du résultat obtenu malgré une prise en charge réduite au strict minimum. J’ai donc décidé cette fois-ci d’y retourner pour tester ses prestations ongles.

J’avais effectué ma réservation depuis son site Internet : très facile et rapide !

À mon arrivée, la manucure était occupée avec une cliente. Elle m’invite donc à m’installer pour patienter. Lorsqu’elle termine avec sa cliente précédente, elle m’invite à prendre sa place.

Elle confirme avec moi la prestation : pose de vernis semi-permanent. Je lui indique que cela fait de nombreux mois que je n’ai pas fait de manucurie.

- «C’est important de prendre soin de vous.»

- «Oui, mais j’ai eu un bébé en septembre dernier et j’ai du mal à m’accorder du temps.»

- «Ah félicitations !…» et la conversation se poursuit au sujet des enfants pendant cinq minutes.

Elle regarde mes ongles tout en discutant, puis me demande :

- «Vous avez choisi la couleur que vous voulez ?»

- «Non. Je dois regarder ici ?» je demande en prenant les nuanciers en main. Elle acquiesce, puis poursuit sa prestation en me donnant de temps en temps quelques remarques : «Oh vos ongles sont tout petits», «Oh tiens c’est marrant sur certains ongles vous n’avez pas de petites peaux et sur d’autres elles sont très longues».

L’analyse de cette étape de la prise en charge

À cette étape de la prise en charge, il est essentiel d’adapter votre accueil pour les clientes qui viennent pour la première fois et pour celles qui sont déjà venues, et de professionnaliser les échanges. Ici aucune adaptation n’a été faite.

Voici comment adapter la prise en charge pour vos nouvelles clientes :

- vérifier l’historique de la fiche cliente avant son arrivée,

- valider avec la cliente «J’ai vu que c’était la première fois que vous veniez chez nous pour vos ongles». Ou bien : «Avez-vous des choses à me signaler par rapport à votre dernière visite, en termes de tenue des résultats ou bien un changement particulier sur votre peau (mains plus sèches ?)»,

- demander ses attentes en termes de résultats : forme des ongles, préférences dans les couleurs, envie de changement, besoin de conseils supplémentaires,

- passer quelques instants dans l’observation des ongles et faire un retour constructif sur vos observations,

- poser des questions pour effectuer un diagnostic.

Demander quelles sont les habitudes précédentes de la cliente : rythme d’entretien, soins apportés à la maison…

Trop peu de professionnelles des ongles prennent la mesure de l’importance du diagnostic de première visite et du suivi entre chaque prestation.

C’est pourtant fondamental dans la fidélisation et la vente additionnelle.

2. La réalisation : pendant la prestation

Au cours de la prestation, effectuée avec sérieux, une chose m’a frappée : les mesures d’hygiène. Les gestes barrières sont bien respectés. Cependant, je me pose des questions sur l’hygiène et l’entretien du matériel.

Je n’ai pas vu la praticienne changer d’instruments ou les nettoyer après la cliente qui me précédait. Cette réflexion m’apparaît lorsqu’elle utilise la pince à envies : j’observe une accumulation de peaux coincées dans sa pince et je commence à avoir peur…

Pour penser à autre chose, je demande des renseignements sur ses prestations regard (aucune mention n’a été faite par la praticienne sur le fait que je sois venue deux mois auparavant effectuer un rehaussement de cils…) :

- «J’ai vu que vous proposiez les extensions de cils. Je voulais savoir si vous aviez plusieurs longueurs disponibles car j’ai eu des extensions pendant les vacances de Noël en Normandie, mais le résultat était très décevant : les cils étaient beaucoup trop longs et ça faisait vraiment faux». Ma praticienne relève la tête et me regarde.

Elle me confirme :

- «Oui les extensions touchent vos paupières. Elles sont trop longues. Mais vous n’en avez plus beaucoup là.»

- «J’en ai déjà perdu plein.»

- «Il faudrait voir avec ma collègue, c’est elle qui fait les extensions. Mais je sais qu’elle adapte la taille et le résultat avec ce que vous voulez.» Puis Camille reprend son travail et se reconcentre sur mes ongles.

L’analyse de cette étape de la prise en charge

Ici deux choses peuvent être améliorées :

Les mesures d’hygiène

Cela m’arrive beaucoup trop souvent de me retrouver dans des espaces spécialisés dans les ongles dont le respect des mesures d’hygiène laisse à désirer. Les pinces à envies, par exemple, ne laissent aucun doute sur la rigueur apportée à l’entretien du matériel.

Malheureusement, ce critère est un critère hautement fidélisant. Si vos gestes d’entretien et d’hygiène ne sont pas suffisamment rigoureux, la cliente peut ne pas revenir.

Et ce, malgré un travail soigné et un bon résultat. Si c’est «sale», je ne veux pas y retourner : je vais chercher ailleurs.

Dans les instituts d’ongles aux États-Unis, les instruments utilisés pour les ongles sont déposés sur un plateau individuel, puis stérilisés immédiatement après chaque prestation. Des pochettes plastique sont préparées pour chaque cliente avant la prestation, avec le matériel propre et stérilisé.

La manucure présente la pochette fermée à la cliente pour lui signifier que le matériel a bien été nettoyé pour elle.

Un conseil : équipez-vous en instruments (plusieurs jeux de pinces, limes, bâtonnets…) et en pochettes plastique avec fermeture autocollante, ou bien en pochettes en tissu si vous souhaitez préserver l’environnement avec des pochettes plus durables et réutilisables que vous pouvez laver en machine.

Un geste qui sera apprécié par vos clientes et qui marquera une véritable différence pour votre centre : encore une fois, trop peu d’instituts d’ongles ont cette hygiène irréprochable.

Les ventes additionnelles

Trop peu de professionnelles de l’ongle apportent de bons conseils à leurs clientes qui peuvent leur permettre de faire des ventes additionnelles (Add-On). Ici, ma praticienne avait une piste à explorer : je lui ai indiqué que cela faisait plusieurs mois que je n’avais pas pris le temps de faire une manucurie car je venais d’avoir un bébé.

Elle a aussi constaté que j’étais plutôt tendue et stressée. Pourquoi ne pas proposer plus de valeur ajoutée à sa prestation ?

Par exemple, en me proposant des Add-On comme :

- la pose d’un masque réparateur (type gants imprégnés, coupés sur le bout des doigts pour permettre à la manucure de travailler sur mes ongles pendant que le masque pose),

- ou bien encore de me proposer de faire de ces quelques minutes de prestations un temps de repos avec un masque chauffant et relaxant pour les yeux,

- autre possibilité si votre clientèle est plutôt active, pressée et stressée : vous équiper d’appareils ou accessoires de relaxation comme par exemple, le Bol d’Air Jacquier. Vous pourrez ainsi lui proposer d’en profiter pour se réoxygéner et obtenir des bienfaits bien-être, tout en prenant soin de son image.

Ces Add-On sont une opportunité de chiffre d’affaires supplémentaire indispensable pour optimiser la rentabilité de vos prestations ongles.

Ainsi, ma praticienne aurait pu me proposer un Add-On en l’adaptant à ma situation :

- «Je vois que vos mains ont grand besoin d’un bain d’hydratation. Souhaitez-vous que nous profitions de ce temps pour laisser poser un masque réparateur pendant que je travaille sur vos ongles ? Ce masque est à 12 € et vous permettra de repartir avec de belles mains toutes douces».

- Ou bien : «Je sais ce que vous vivez en ce moment, j’ai moi-même deux filles à la maison. Je vois que vous avez l’air un peu tendu. Si vous le souhaitez, je vous propose de profiter de ce temps pour vous reposer quelques instants grâce à nos masques spécifiques yeux.

C’est un masque chauffant et délassant que j’applique sur vos yeux et que nous laissons poser pendant que je travaille sur vos ongles. Ce masque est à 15 € et c’est l’occasion pour vous de faire une micro-sieste et repartir belle et pleine d’énergie».

3. La prise de congé : après la prestation 

Après 30 minutes de soin, ma praticienne termine sa prestation. Elle demande :

- «Ça vous plaît ?».

- «Oui merci, ça fait du bien de retrouver des mains colorées.» Puis elle se lève pour se diriger vers la caisse. Je la rattrape en lui demandant si elle peut se renseigner auprès de sa collègue pour avoir un conseil sur mes extensions de cils. Elle part donc demander à l’esthéticienne de venir me voir.

Celle-ci me demande :

- «Vous voulez savoir quoi ?». Je réexplique l’objet de ma demande. Elle me répond alors :

- «Il faut venir faire une pause complète, c’est mieux». Puis… silence. Après quelques courtes secondes, «gênée», je la remercie et demande à ma manucure combien je lui dois.

Elle encaisse puis me dit :

- «Merci et bonne fin de journée». Je repars, satisfaite du résultat, mais sans avoir rebooké le prochain rendez-vous.

L’analyse de cette étape de la prise en charge

Camille a été très avenante et son travail était de qualité : appliquée et soucieuse du résultat. Malheureusement, ma praticienne n’a pas optimisé la rentabilité de la prestation : aucune proposition add-on et aucune action de fidélisation n’ont été réalisées pendant sa manucurie.

Les prestations d’ongles sont pourtant très fidélisantes : pour un vernis semi-permanent, la cliente a besoin de revenir toutes les trois semaines environ ! Alors pourquoi ne pas rendre le rebooking automatique ?

Proposer systématiquement le rebooking à vos clientes ongles vous permet de vous assurer un business pérenne et une bonne réputation de votre centre. Ainsi ma praticienne aurait pu me proposer :

- «Comme vous êtes très occupée, souhaitezvous que nous fixions notre prochain RDV pour l’entretien de votre manucurie ? Je peux regarder dans 3 semaines… J’ai de la place tel jour à telle heure, ou bien dites-moi ce qui est plus facile pour vous en termes de créneaux».

Même si certaines clientes vous répondront qu’elles préfèrent réserver tranquillement depuis chez elles ou vous rappeler plus tard, il est impératif d’inclure systématiquement la proposition de rebooking dans votre parcours client.

Enfin, ma praticienne aurait pu également me proposer de fixer directement le RDV pour les extensions de cils, plutôt que de laisser la conversation se terminer par un «blanc». Ici, je n’ai pas eu le sentiment qu’elle se souciait de moi : plutôt une impression de ne pas être importante ou considérée, comme si je «dérangeais».

Conclusion

Globalement, je suis satisfaite du résultat de cette manucurie. Ma praticienne était charmante mais elle pourrait développer ses capacités d’encadrement et de fidélisation des clientes pour que sa prise en charge soit parfaite et rentabilisée.

Je prendrai rendez-vous ailleurs la prochaine fois : à la recherche DU centre dans lequel je deviendrai une fan absolue sur tous les plans.

Je vous invite à partager vos expériences et retours sur la page Facebook des Nouvelles Esthétiques et sur le Groupe Spa Managers & Gérants Beauté Bien-Être.