Pourquoi votre bien-être joue-t-il sur vos clientes et votre équipe ?
Il m’a semblé important de vous parler du bonheur. Je ne suis pas psychologue ni psychiatre, mais j’ai beaucoup travaillé dans le marketing qui s’intéresse justement à la psychologie humaine.
Le bien-être est un sujet d’actualité. Vous devez beaucoup en entendre parler, ne serait-ce que pour la gestion de vos équipes. On parle de plus en plus de dépression et de burn out. Donc, gérer le bien-être de vos équipes est primordial.
La notion de bonheur
Qu’est-ce que le bonheur ? Large définition. Il n’y a pas réellement de définition du bonheur. C’est une notion qui est complexe dans le sens où elle se déroule sur le long terme. De dire que l’on est heureux est compliqué à dire.
Il y a de nombreux facteurs qui font que nous ne sommes pas heureux : nous avons passé une mauvaise journée, nous arrivons en retard, il pleut, les enfants étaient malades, ils n’ont pas voulu aller à l’école...
Le bonheur est quelque chose de très compliqué à définir au quotidien. Le bonheur est très différent de la joie. La joie c’est une sensation que vous ressentez à l’instant T. Le bonheur est beaucoup plus compliqué.
C’est une notion essentielle pour être positive. C’est très difficile, aujourd’hui, de dire que l’on est positive et que tout va bien se passer, l’environnement politique, économique, sociologique, l’exigence de vos clientes, etc. C’est compliqué. C’est difficile d’être positive au quotidien.
Le bonheur est essentiel pour votre santé parce que, quand vous êtes stressée, cela va créer ce qu’on appelle une vasoconstriction qui réduit votre débit sanguin, votre corps est alors moins bien oxygéné, votre cerveau, vos muscles, vos organes vont alors marcher au ralenti et vous vous sentirez beaucoup plus mal.
Et si vous êtes stressée, nécessairement, cela va se répercuter sur vos clientes. Elles vont ressentir exactement la totalité de vos émotions. Lorsque vous êtes stressée, vous faites des choses à la va-vite, vous n’êtes pas concentrée, etc. Cela aura un impact sur la satisfaction de vos clientes.
La satisfaction des besoins
Je voudrais revenir sur un point important dont vous avez peut-être déjà entendu parler : c’est la pyramide des besoins de Maslow.
Ce théoricien a inventé cette pyramide dans l’idée de démontrer que pour être heureux il faut arriver en haut de la pyramide c’est-à-dire l’épanouissement, l’estime, etc., mais que pour en arriver là, il faut forcément assouvir des besoins inférieurs, notamment les besoins physiologiques : dormir, manger, le besoin de sécurité, d’appartenir à un groupe, d’être reconnu par ce groupe.
Et une fois que vous êtes arrivée en haut, vous pouvez en n être épanouie. Pour vos équipes, cette pyramide est fondamentale ! Quand je fais de l’expertise, de l’accompagnement d’instituts, j’explique systématiquement la pyramide de Maslow. Il est possible de l’appliquer à tout : la gestion de la clientèle, la gestion en management de votre équipe.
Le bien-être de votre équipe
Aujourd’hui, on parle beaucoup de management bienveillant. Une manager bienveillante est quelqu’un qui part du principe que son équipe n’est pas composée que de subordonnées qui sont là pour faire tourner son institut ou faire gagner de l’argent, c’est une équipe. Une équipe est composée de gens qui vous accompagnent et «subissent» le quotidien avec vous.
Vous devez également les protéger. Votre rôle est de créer un groupe et de faire en sorte que les membres de ce groupe soient bien dans ce groupe, se sentent bien, elles n’auront pas envie de partir, ce qui résoudra vos problèmes de recrutement (aujourd’hui, recruter en esthétique est un calvaire).
De plus, cela va se répercuter aussi au niveau de l’ambiance de travail, donc pas de dépression, pas de burn out, pas d’arrêts de travail et des clientes qui seront contentes !
Astuce 1
Ne faites pas la guerre à vos concurrentes.
La guerre est inutile et néfaste
Quand vous entrez dans une guerre de concurrentes, forcément vous êtes stressée. Au quotidien, vous vous «crachez dessus».
C’est une chose que je ne supporte absolument pas car cela ne sert à rien et vous donne une très mauvaise image. Au quotidien, vous vous énervez à pomper ce que fait votre concurrente, vous vous agacez de tout ce qu’elle a dit sur vous.
Laissez-la faire, vos clientes ne sont pas dupes ! Si vous crachez sur vos concurrentes, cela veut dire que vous n’êtes pas sûre de ce que vous faites. Vous avez un concept, vous vendez votre concept, vous ne vendez pas le fait que votre concurrente est une incapable. Concentrez-vous sur ce que vous faites.
Des partenaires plus que des concurrentes
Dites-vous aussi que vos concurrentes peuvent aussi être vos partenaires.
J’ai une école dans une petite ville, Valence, où il y a trois écoles. Nous sommes partenaires car souvent il y a des choses que l’on ne peut pas réaliser seule et que l’on va pouvoir faire toutes ensemble.
Si vous avez un institut et que vous devez le fermer pour arrêt de maladie ou congé maternité, vous pouvez faire reprendre temporairement votre clientèle et éviter qu’elle aille dé nitivement voir ailleurs.
Cela peut être aussi l’occasion d’acheter en gros avec vos concurrentes, vous allez ainsi réduire vos frais. Pensez-y.
Les clientes sont fidèles mais volatiles
C’est dans la nature humaine, on aime aller voir ce qu’il se passe chez les autres. Ce n’est pas parce que vous dites du mal de votre concurrente que votre cliente n’ira pas la voir.
Au contraire, plus vous en dites du mal, plus elle va vouloir aller voir si c’est vrai ou pas. Faites donc attention à ça. Dites-vous bien que votre cliente, quoiqu’il arrive, ira voir ce qu’il se passe ailleurs.
La différenciation, c’est la solution
Par contre, elle aura envie de revenir chez vous à la condition que chez vous ce soit différent ! Et si vous traitez bien vos clientes, dans tous les cas, elles reviendront parce que ce qu’elles ont découvert chez vous, elles ne l’ont pas ailleurs.
Astuce 2
Le client est roi : pas vraiment en fait.
L’important, c’est la qualité de la prestation
Votre cliente est la reine dans la prestation que vous lui proposez, cela fait partie de votre démarche qualité. Vous vous devez de proposer la meilleure prestation et vous devez vous remettre en question. Il faut arrêter de penser que vous êtes toute belle, toute neuve, tout le temps, que vous êtes fabuleuse, acceptez la critique.
La critique est constructive, acceptez une critique sur votre travail, sur la prestation que vous proposez.
Refusez la mauvaise éducation
En aucun cas, vous ne devez tolérer la mauvaise éducation. Malheureusement, aujourd’hui, la mauvaise éducation existe au quotidien. Les gens sont de plus en plus mal élevés. Vous ne devez pas le tolérer ni pour vous, ni pour vos équipes.
Vous êtes là pour les protéger. Ne laissez pas une cliente s’en prendre avec vulgarité et violence à vos équipes. C’est votre devoir en tant que responsable de les protéger.
Le document unique
Rappelez-vous qu’il y a une loi, à propos du document unique, qui concerne la prévention des risques et que les entreprises doivent mettre à jour chaque année. Tout le monde le fait, c’est une obligation, même, si clairement, on ne sait pas bien ce qu’on va mettre dedans !
L’idée c’est de faire la liste des risques et de proposer des solutions. Aujourd’hui, la dépression et le burn out font partie des risques qu’il faut intégrer dans ce document unique. Comment proposer des solutions pour contrer par exemple l’agressivité des clients, leurs impolitesses.
C’est vous en tant que manager qui devez agir. Si un client est malpoli, vous le perdrez, ce n’est pas grave, mettez-le dehors, il n’y a pas de raisons que votre équipe le subisse. Vos esthéticiennes ne vous en parleront pas parce qu’elles auront peut-être peur de perdre leur place.
À vous de faire la part des choses : est-ce que la prestation a été mal réalisée ou est-ce que le client s’est mal comporté ? C’est votre devoir d’éviter qu’il se comporte mal.
La compréhension des personnes toxiques
On parle beaucoup des personnes toxiques. Clairement, elles sont négatives pour vous, elles sont toujours dans la critique, dans les remarques négatives, elles ne diront jamais que ce que vous faites est bien.
Elles partent du principe que ce que vous faites est nul ! Dès qu’elles arrivent, elles trouvent un mot pour critiquer. Même si tout est parfait, elles ont envie de critiquer. Là aussi, faites attention, parce que pour des équipes, cela peut être très dévalorisant.
La mise en valeur de la notion de GRC
Dites-vous qu’en faisant le tri dans vos clientes, vous allez développer votre GRC, c’est-à-dire la Gestion de la Relation de vos Clients. Les clientes qui critiquent ne servent à rien, elles ne vous apportent rien. Elles viennent une fois de temps en temps pour démoraliser votre équipe. Elles sont contentes, elles ont gagné leur journée !
En attendant, psychologiquement, ça a tué votre équipe. Qu’elles aillent voir ailleurs, vous serez tranquille.
Astuce 3
Apprenez à faire la part des choses.
Comprendre que c’est difficile mais primordial
C’est très complexe. Facile à dire mais pas à faire. C’est important pour vous de prendre du recul, de ne pas voir toujours tout en noir ni tout en rose. Prendre du recul est important parce que sinon cela va jouer sur votre émotionnel, sur votre vie privée, et vous affecter.
Oui, il y a des problèmes, tout le monde a des problèmes, autant professionnels que personnels, mais il faut apprendre à prendre du recul. Est-ce un réel problème ? Est-ce qu’il y a des solutions ?
Ne mélangez pas vie pro et vie perso
Prenez du recul et surtout évitez de mélanger vie pro et vie perso, je sais que c’est très dur aussi ! Surtout si vous avez tendance à plutôt bien vous entendre avec vos équipes.
La génération précédente conseillait de ne pas copiner avec son personnel. Je suis assez d’accord avec cette idée-là.
Je dirige des jeunes qui ont entre 15 et 20 ans. C’est une génération où, si vous n’êtes pas un peu dans le relationnel avec eux, vous n’en tirerez rien, je vous le garantis. Pour autant, ils n’ont pas non plus de limites.
Il faut copiner sans copiner ! Si vous tombez dans le copinage, vous allez perdre le lien de subordination, votre autorité sur votre équipe.
Si demain, il y a un problème et que vous n’avez plus d’autorité sur elle, ça va être la totale anarchie. Trouvez un juste milieu entre, on s’entend bien, on passe des bons moments, mais sans pour autant perdre votre autorité professionnelle.
Apprenez à vous connaître pour mieux vous maîtriser
C’est très important de bien vous connaître pour arriver à vous maîtriser. On est tous des êtres humains, personne n’est parfait ! Acceptez que vous ne soyez pas parfaite et acceptez quelles sont vos forces et vos faiblesses.
L’objectif, c’est au quotidien d’essayer de mettre en retrait vos faiblesses et de mettre en avant surtout vos forces. En connaissant vos défauts, vous arriverez à lutter contre eux et vous allez mieux vous sentir.
Si vous faites semblant que vos défauts n’existent pas, ils vont ressortir et vous mettre mal à l’aise, vous stresser.
Apprenez à changer
Changer, ce n’est pas si facile que ça. Des psychologues m’ont expliqué que le changement était quelque chose de très compliqué pour notre cerveau. C’est ce que l’on appelle la loi du Kaizen ou la loi des 3.
Depuis que vous êtes enfant, vous avez pris des habitudes et votre cerveau les a enregistrées en tant que telles. À partir du moment où vous lui demandez de changer, il ne veut pas et il reste dans ses habitudes. La loi du Kaizen, cette règle des 3 indique qu’il faut 3 jours, 3 semaines, 3 mois :
- 3 jours pendant lesquels vous mettez en place le changement,
- 3 semaines pendant lesquelles vous devez répéter constamment ce changement,
- et il faudra réellement 3 mois pour que votre cerveau le mette en place.
Ce qui veut dire que lorsque vous demandez à votre équipe de changer, ça ne sert à rien de crier après vos esthéticiennes car elles font mal les choses. Il leur faudra 3 mois pour que leur cerveau ait capté ce que vous êtes en train de leur dire !
Je vous donne un exemple, j’enseigne aussi la pratique à mes élèves et je ne cesse de leur dire de se tenir droite, elles sont affalées. Clairement à 25 ans, elles auront mal au dos, j’ai beau leur dire de se tenir droite, de faire attention à l’ergonomie, etc.
Dites-vous que votre équipe va mettre du temps à intégrer vos conseils. Soyez bienveillante dans votre management, cela ne sert à rien de crier.
Astuce 4
Savoir dire non, c’est super dur. Moi, avant, je ne disais jamais non, maintenant je dis tout le temps non !
Ne soyez pas agressive
Quand vous dites non, il ne faut pas être agressive, c’est important. Vous pouvez dire non avec le sourire.
Ne soyez pas négative
Et quand vous dites non, ne soyez pas négative. Un non veut dire que vous ne pouvez pas faire quelque chose.
Dites pourquoi c’est non
Si vos clientes vous demandent des réductions et que vous ne pouvez pas leur accorder, expliquez-leur qu’à la n du mois, vous ne pourrez pas payer vos charges et factures. Ce n’est pas que vous ne voulez pas, c’est que vous ne pouvez pas. C’est très important d’expliquer pourquoi vous dites non à quelqu’un.
Proposez des solutions de rechange
Si vous dites à vos clientes que vous ne pouvez pas leur accorder une réduction aujourd’hui, n’hésitez pas à revenir sur leur compte délité. Comptez leurs points. La prochaine fois, elles auront tant de points. Vous ne pouvez pas leur accorder une réduction mais par contre vous pouvez leur offrir des échantillons, un petit cadeau de marque, etc.
Votre cliente qui vous dit qu’elle veut une réduction, veut négocier, c’est dans la nature humaine de négocier. D’autre part, d’un point de vue législatif, si vous accordez des réductions à tort et à travers, la répression des fraudes peut vous mettre une amende car vous ne respectez pas les lois du commerce.
Pourquoi telle cliente a eu une réduction et telle cliente qui était dans la même situation n’en a pas eue ? En France, il y a une loi de non-discrimination dans le commerce, vous n’avez pas le droit d’accorder une réduction à une personne plutôt qu’à une autre si elles sont dans la même catégorie de soin. Faites attention aussi à cela, n’accordez pas une réduction, cela peut se retourner contre vous.
Astuce 5
Apprenez à faire des choix.
Acceptez de ne pas pouvoir tout gérer
Vous ne pouvez pas tout faire ! Une journée fait 24 heures et vous avez besoin de dormir. Une étude réalisée par des neurologues a montré que, pour que votre cerveau aille bien, il faut qu’il dorme en moyenne chaque jour entre 6 à 7 heures ! Acceptez que vous ne puissiez pas tout faire, tout gérer.
Acceptez d’être limitée
Vous êtes limitée dans le temps, et peut-être aussi limitée dans vos compétences. Acceptez de ne pas être parfaite, acceptez de ne pas tout maîtriser. Peut-être que votre équipe maîtrise des choses que vous, vous ne maîtrisez pas.
Si une esthéticienne salariée a fait une formation, c’est peut-être intéressant de vous servir de cette compétence et de cette connaissance qu’elle a pour former le reste de votre équipe. Ne le faites pas vous-même.
Abandonnez certaines tâches
Qui dit faire des choix dit également que vous allez devoir accepter d’abandonner certaines choses. C’est la raison pour laquelle vous n’aimez pas faire des choix car vous avez l’impression que lorsque vous abandonnez quelque chose, vous avez échoué. Pas du tout !
Acceptez de l’aide et déléguez
Quand vous abandonnez quelque chose, c’est pour vous concentrer sur autre chose. Comptez sur votre équipe pour gérer la partie que vous avez abandonnée et, surtout, acceptez de l’aide et acceptez de déléguer.
Je reviens sur le management bienveillant. C’est l’idée de la délégation.
Vos esthéticiennes sont là pour vous seconder, encore une fois c’est une équipe, vos salariés ne sont pas juste là pour faire des soins, se taire et appliquer ce que vous leur demandez de faire, elles sont des membres à part entière de votre équipe, faites-leur confiance, déléguez, pensez à la pyramide de Maslow, elles vont se sentir reconnues dans leur travail, elles seront plus épanouies, plus heureuses et ça va se ressentir sur vos clientes.
Astuce 6
Acceptez de ne pas être parfaite. On fait tous des erreurs.
Assumez vos erreurs
Nous faisons tous des erreurs, il faut les assumer. Ne les fuyez pas. Il faut les accepter et il faut se faire pardonner auprès des autres.
Reconnaissez vos progrès
Vous apprenez avec le temps, vous progressez avec le temps. Là où vous êtes mieux, auto félicitez-vous ! L’autosatisfaction est quelque chose qui fait énormément de bien. N’ayez pas peur de vous autosatisfaire car vous n’aurez pas forcément des compliments des autres surtout quand vous dirigez.
Apprenez à mettre en avant vos points forts plutôt que vos défauts
C’est une nouvelle science qu’on appelle la rigologie. Ce n’est pas la science de rire, c’est la science d’utiliser ce qu’on sait bien faire plutôt que ses défauts. C’est vraiment important de jouer là-dessus, notamment pour vos équipes.
Si une esthéticienne ne maîtrise pas telle technique, ce n’est pas grave, le temps qu’elle la maîtrise, mettez en avant ce qu’elle sait faire, elle se sentira beaucoup mieux, moins dévalorisée et la clientèle sera satisfaite. J’ai accompagné des instituts où une jeune esthéticienne venait d’arriver.
Elle a appris un massage, super, elle l’a vu une fois et on lui demande de l’appliquer. Résultat : la cliente est mécontente. Elle a payé un massage d’une heure 80 €. D’habitude, c’est super bien, là c’est raté.
Vous faites quoi ?
Arrêtez de culpabiliser
Cela ne sert à rien de faire des reproches à la jeune esthéticienne, vous allez la dégoûter. Dans ces cas-là, confiez-lui des prestations qu’elle gère bien et mettez-la sur d’autres postes. On l’a dit : laissez du temps pour le changement. Quand vous formez une esthéticienne, elle n’est pas forcément opérationnelle du jour au lendemain. C’est l’expérience qui va faire la différence.
Astuce 7
Acceptez le bonheur dans votre quotidien.
Faites de la place au bonheur
D’après la psychologie, le bonheur vient à 50 % de votre patrimoine génétique. Cela veut dire qu’il y a des personnes qui sont heureuses et d’autres qui sont malheureuses.
Seulement 10 % viennent de l’environnement extérieur et 40 % de vous-même, autrement dit, la plus grosse part de bonheur dans votre quotidien, c’est vous qui la décidez, ce n’est pas l’environnement extérieur qui compte pour 10 %.
Acceptez de laisser de la place au bonheur, acceptez d’être heureuse. Certes, le monde est compliqué, il y a des problèmes mais il vaut mieux faire face au monde avec le sourire.
Voyez-vous différemment
Acceptez de vous voir différemment, prenez du recul, acceptez vos torts, acceptez de grandir, acceptez de changer, et acceptez aussi que vous ne soyez pas parfaite mais ce que vous faites vous le faites très bien. Donc, soyez fière de vous !
Voyez les choses différemment
Ayez un œil sur ce qui est autour de vous, c’est très important. Développez cette psychologie positive qui consiste à la rigologie. Mettez en avant plutôt vos points forts plus que vos points faibles, ça aussi c’est très important pour vos équipes. Quand j’accompagne des instituts, je vois beaucoup de directrices qui font des réunions une fois par mois.
Elles commencent par distribuer les mauvais points : une telle ce n’était pas bien, une autre n’a pas fait son chiffre d’affaires, etc.
Développez une psychologie positive
Stop ! C’est l’horreur, de l’anti-management. Votre équipe sait qu’elle va passer à la casserole ce jour-là. Donc, non !
Ne faites surtout pas ça ! Commencez plutôt par ce qui est bien ce mois-ci. Certes, il y a quelques petites faiblesses mais n’accusez pas votre équipe.
Astuce 8
Stoppez l’agressivité pour mieux gérer votre colère. Ça ne sert à rien d’être agressive.
Faites face aux personnes agressives
Quand vous avez quelqu’un en face de vous qui est agressif, gardez votre calme, je vous garantis qu’il va s’arrêter net. Votre calme va le déstabiliser et le déconcerter.
Ne minimisez jamais vos torts
Si vous agressez quelqu’un, c’est normal qu’il vous agresse aussi. C’est normal, ce sont des réactions épidermiques. Ne minimisez pas votre tort dans la colère.
Développez la synchronisation
C’est une méthode de communication qui consiste à utiliser un langage plus positif, mais aussi les gestes, le paralangage pour vous exprimer.
Astuce 9
Créez votre scénario gagnant, c’est à vous de construire votre vie.
Créez vos propres influences
Stop aux influences que vous avez depuis que vous êtes petite. Ne vous laissez pas influencer par vos parents, par votre entourage, par votre équipe, faites ce que vous avez envie de faire, personne n’a le droit de dicter votre manière de vous comporter, ni même de diriger votre entreprise.
Acceptez vos émotions avec bienveillance
Parfois vous craquez, cela peut arriver, ce n’est pas grave, ça peut arriver à tout le monde. Ne vous flagellez pas d’avoir craqué devant votre équipe, c’est normal. Faites-vous confiance.
Trouvez un sens à votre vie
Le management bienveillant est de circonstance.
Créez votre scénario gagnant
Il existe cinq grandes questions que l’on se pose :
- Qui suis-je ?
- Est-ce que je suis à ma place ?
- Est-ce que je vais à l’essentiel ?
- Est-ce que je suis en accord avec moi-même ?
- Est-ce que j’apporte quelque chose aux autres ?
Si vous voulez être heureuse, il faut être capable de répondre à ces cinq questions.
Donc, si demain vous avez une esthéticienne qui n’est pas trop bien, essayez de faire le point avec elle. Qui est-elle ? Elle est esthéticienne dans votre institut. Est-ce qu’elle a sa place ? Oui, elle a une place à part entière dans votre équipe. Et si elle ne l’a pas, cela veut dire que c’est vous qui avez mal fait votre travail dans le management.
Est-ce qu’elle va à l’essentiel ? Oui, elle sait faire ses prestations. Est-ce qu’elle est en accord avec elle-même ? C’est peut-être la seule partie ou vous ne pouvez rien faire dans ce cas. C’est à elle de se poser la question. Est-ce qu’elle apporte quelque chose ?
Nécessairement, elle apporte quelque chose à vos clientes. Votre équipe a besoin par exemple de lire les questionnaires de satisfaction que vous faites, de voir qu’elles ont été félicitées par les clientes, ne les gardez pas que pour vous, encore une fois vous n’êtes pas toute seule dans votre institut.
Astuce 10
Ultime astuce, utilisez le bonheur pour manager vos équipes. Il n’y a rien de plus important, arrivez dans votre institut avec le sourire, même si ce n’est pas toujours facile.
Mettez en place la rigologie
Faites de la place pour cette notion de rigologie. Insistez sur les points forts plutôt que sur les points faibles.
Soyez une manager collaboratrice et ouverte d’esprit
Partagez, intégrez vraiment le concept d’équipe, vos salariées ne sont pas juste des subordonnées, c’est votre équipe, c’est votre «famille». Une entreprise, c’est une grande famille et, si vous voulez qu’elle fonctionne, marchez comme ça.
En ce qui me concerne, mon école est une grande famille qui existe depuis 1930. Si elle fonctionne, c’est parce qu’on a toujours fonctionné selon le concept de la famille. Aux Nouvelles Esthétiques, c’est pareil, c’est une grande famille, c’est ce qui fait que cela fonctionne.
Développez la positive attitude
Laissez votre équipe développer sa positive attitude. Ne découragez pas vos équipes le matin lorsqu’elles arrivent en souriant. Ce n’est pas parce que vous vous avez un problème qu’elles doivent supporter votre mauvaise humeur.
Conclusion
- Surtout, laissez-vous le temps de grandir,
- prenez le temps de faire les choses,
- prenez le temps du changement,
- essayez de voir les choses plus positivement,
- apprenez à mieux gérer vos clientes, notamment si elles sont toxiques et agressives,
- et surtout, apprenez à votre équipe à être heureuse !
C’est important pour vous, vos clientes et votre équipe !