Le guide des bonnes pratiques d’accueil .2
suite de la Communication présentée aux Workshops Esthétique & Spa de Nice (octobre 2018) par
Eddin PASSCHIER, Responsable Développement Commercial, Phytomer Group
et Laure JEANDEMANGE, Rédactrice en Chef des Nouvelles Esthétiques.
Le soin
Avant le soin
Avant le rendez-vous, préparez bien votre cabine avec les produits et le matériel nécessaire. Vérifiez bien que tout est en cabine et que vous n’aurez rien à sortir pendant le soin. Veillez à ce que le plan de travail soit fermé à l’arrivée et au départ de la cliente. Assurez-vous du confort de votre cliente : son installation, la température, l’ambiance lumineuse.
En cabine, lavez-vous les mains avec du savon devant votre cliente. Expliquez le déroulement du soin avec les produits utilisés, les étapes du protocole et demandez si votre cliente a des questions avant de démarrer le soin.
Votre cliente a payé pour 60 min. de soin avec vous, pas 45 mn.
Pendant le soin
Restez avec votre cliente tout au long du soin même pendant la pose du masque pour qu’elle se sente toujours accompagnée et totalement prise en charge. Votre cliente a payé pour 60 minutes de soin avec vous, la professionnelle, elle ne veut pas avoir 45 minutes !
Pendant la pose du masque, pratiquez un massage des mains ou du cuir chevelu. Ces détails augmentent la qualité générale du soin.
La fin du soin
À la fin du soin, indiquez en douceur à votre cliente que son soin est terminé et demandez-lui si tout s’est bien passé.
Prenez le temps de verbaliser l’expérience de son soin. Pour un soin visage, proposez-lui de regarder les résultats, commentez les zones d’amélioration et parlez-lui des produits utilisés pendant le soin, c’est extrêmement important. Pourquoi ? Simplement parce que cela va vous aider considérablement pour la vente. La vente commence tout en douceur à ce moment-là, car vous lui avez expliqué, elle sait ce qu’elle a reçu comme soin, ce que vous avez utilisé comme produits, elle voit l’effet immédiatement car vous lui montrez, elle est dans l’optique de se projeter avec les produits.
Après le soin
Remettez le peignoir et les chaussons à votre cliente et proposez-lui une boisson en salle de relaxation ou bien dans un fauteuil confortable en cabine. Ce moment pour reprendre ses esprits à la fin du soin est très important. C’est le moment de demander à votre cliente comment elle se sent. Présentez-lui son ordonnance beauté et les produits que vous lui conseillez en rapport avec le soin qu’elle a reçu. Toutes ces petites étapes vont amener la cliente à se projeter pour acheter les produits.
La vente
Vous le savez, la vente, c’est le nerf de la guerre dans votre métier, et malheureusement, c’est souvent compliqué pour les esthéticiennes. Généralement, vous n’aimez pas spécialement ça et voyez la vente comme du forcing. Moi, je pense qu’au contraire si vous accompagnez votre cliente du début à la fin et qu’elle ressent votre professionnalisme et qu’il y a un service, finalement la vente se fait presque naturellement.
Je le constate, les partenaires Phytomer qui vendent le plus sont ceux qui respectent toutes ces règles qui sont, vous êtes d’accord, simples mais qui sont peu mises en avant.
Voici un cas concret : au Spa Phytomer de Saint-Malo, les esthéticiennes vendent en moyenne des produits sur sept soins sur dix. Imaginez, pour un soin du visage à 60 euros, vous vendez après une crème à 70 euros ! Vous doublez ainsi votre chiffre d’affaires sur l’heure, c’est assez exceptionnel ce que ça peut vous apporter, et une fois de plus avec ces méthodes qui sont douces, c’est juste du professionnalisme, de l’écoute, de la prise en charge et la vente va en découler naturellement.
Laure Jeandemange
Une esthéticienne m’a dit un jour : «J’ai arrêté de vendre, ça ne marche pas, maintenant, je conseille et depuis que je conseille, les clientes achètent, ce n’est pas moi qui vend».
Une autre astuce, à la fin d’un soin visage, l’esthéticienne redresse la table et me dit : «Alors voilà Madame, c’est la fin du soin et maintenant c’est vous qui allez appliquer sur votre visage selon la gestuelle que je vais vous indiquer les produits qui vous correspondent : le sérum, le contour des yeux et la crème de jour». C’est donc moi qui ai testé en direct, sur mon visage, les produits qu’elle souhaitait me vendre après. Et en plus j’ai profité de tous ses conseils de professionnelle pour l’application : «Là, il y a tel point d’acupuncture, il faut bien insister en massant comme ceci…». Cette technique est redoutablement efficace et ne prend pas de temps en plus sur le soin.
Eddin Passchier
Pour la vente, il faut donc aller vers ce fameux espace boutique qui doit donc être extrêmement bien rangé, idéalement ouvert, structuré, avec les gammes pour que ça donne envie. Mon conseil est de vous inspirer de la parfumerie, ils ont la maîtrise des beaux linéaires tout est bien assemblé, clairement et joliment.
Les linéaires des instituts sont souvent fouillis et ne sont tout simplement pas attirants.
Pour conclure la vente, rediscutez des produits présentés et proposez à votre cliente de découvrir un autre soin peut-être. Elle était venue pour de l’hydratation. Par rapport à ce que vous avez constaté pendant le soin, proposez peut-être quelque chose de plus axé sur l’anti-âge. C’est le moment de lui parler de votre carte, de vos abonnements, de vos offres…
Valorisez vos doses d’essai en expliquant l’utilité de chacune
Les doses d'essai
Proposez à votre cliente des doses d’essai. Attention, cette étape ne doit se faire qu’après la vente ou lorsque la cliente vous indique qu’elle ne souhaite pas acheter de produits.
Laure Jeandemange
Il ne s’agit pas de prendre une poignée d’échantillons de n’importe quoi et les jeter dans le sac de la cliente.
Je connais une esthéticienne qui met des prix sur les doses d’essais en tout petit, ainsi la cliente reçoit véritablement un cadeau qui a une valeur, et ça, ça responsabilise toutes les esthéticiennes de l’équipe. Ce n’est pas quelque chose de gratuit qu’elle donne, elle offre véritablement quelque chose de joli qui a une valeur et la cliente le perçoit ainsi elle aussi comme ça. N’oubliez pas que vos clientes voyagent de plus en plus, les doses d’essai sont très utiles pour les courts séjours.
Choisissez bien vos mots : «J’ai le plaisir de vous offrir un protocole corps avec un échantillon de gommage et une petite dose de lait corporel». Oui, deux produits c’est un protocole corps. Présenté avec de jolis mots, ça change tout.
Voici un exemple concret, en avion, on va d’un point A à un point B, sauf que les voyageurs de la classe économique et ceux de la première n’auront pas du tout vécu le voyage de la même façon, et pourtant ils arrivent tous au même endroit. Ce sont les détails qui transforment totalement l’expérience de votre cliente.
Eddin Passchier
Il faut même détailler chaque dose d’essai que vous offrez à votre cliente en lui expliquant le rapport avec ce que vous avez observé sur sa peau lors du soin et quelle est l’utilité de ce produit. La prochaine fois, en revenant, n’oubliez pas de lui parler de ce que vous lui avez donné, c’est le signe de votre professionnalisme : «Je vous ai remis ce produit la dernière fois, comment l’avez-vous ressenti ? Avez-vous constaté les effets ?». La vente ne se fera peut-être pas la première fois mais la deuxième…
À retenir
Si vous ne deviez mettre en place qu’une chose, ce sont toutes les petites attentions, ce ne sont que des détails mais n’oubliez pas : «La vie est une question de détails». C’est ainsi que vous allez vous différencier de la concurrence et que vous aurez également d’excellents avis grâce à une prise en charge de votre cliente qui valorise le détail et l’accompagnement. Cette partie est souvent sous-estimée alors qu’elle est essentielle.
Trouver l’inspiration
C’est parfois difficile d’avoir du recul sur son activité, ces sujets sont subjectifs, chacun a sa vision de ce qui est beau, de la déco… Mon conseil est donc de privilégier la neutralité, c’est ainsi que vous prendrez le moins de risque. N’hésitez pas à demander conseil aux commerciaux partenaires de votre marque car ils ont une vision du marché très fine, ils voient tout ce qui se passe et sont capables de vous dire ce qui fonctionne ou pas. C’est une source de conseils importante à ne pas négliger.
Ensuite inspirez-vous d’Internet, allez sur Pinterest en tapant «ambiance institut de beauté», énormément d’images vont apparaître pour vous donner des idées de couleurs, d’harmonie. Aujourd’hui, avec Internet, c’est facile de s’inspirer des codes qui sont tendance.
D’ailleurs, idéalement, il faut que tous les quatre ans maximum vous renouveliez la décoration de votre institut.
Je ne compte plus les instituts qui avaient une très belle décoration dans les années 90 mais qui, aujourd’hui, ne correspondent plus à ce qui se fait. Le marron, les bambous et les bouddhas : tout ça, c’est fini et pourtant on le voit encore beaucoup, ça veut dire qu’il n’y a pas assez de remise en question.
Laure Jeandemange
N’oubliez pas aussi de regarder les magazines consacrés au spa et vous pourrez constater que dans les spas très luxueux, la décoration n’est pas forcément ostentatoire, c’est épuré. De même, si vous avez l’occasion d’aller dans un spa, soyez attentive au langage employé. On ne va pas vous dire : «Voici Julie qui va s’occuper de vous pendant votre soin» mais «J’ai le plaisir de vous présenter Julie qui va s’occuper de vous tout au long de ce protocole, je vous souhaite un agréablement moment». Ce sont plein de petits mots comme ça qui feront la différence.
Ce sont les détails qui transforment totalement l’expérience de votre cliente
L’erreur à ne pas commettre
Eddin Passchier
Il n’y a pas une règle à retenir en particulier, c’est vraiment un aspect global et souvent les instituts pensent à tort qu’il n’est pas nécessaire pour eux de respecter ces codes, qu’ils sont plus adaptés à l’univers du spa. Je ne suis pas du tout d’accord, je pense qu’en institut on vient faire un soin, donc on a envie d’être cocooner, on va payer 70 euros pour une heure et il est essentiel d’avoir les mêmes codes qu’un très beau lieu pour se différencier. Ne pensez pas que c’est parce que vous êtes un institut de beauté traditionnel qu’il n’est pas nécessaire de respecter ces codes, toutes ces règles s’appliquent à l’institut, au spa et à la thalasso.