L'hygiène en institut de beauté

Conférence présentée par Olivier Laizé, Formateur, Ingénieur, Président de Corpstech, aux Workshops Esthétique & Spa (Lyon, 2022)

Pourquoi l'hygiène des pratiques devient un argument commercial ?

Depuis le Covid, notre rapport au risque infectieux a changé. Nous n’avons pas vraiment le choix que de mettre en place des procédures, l’objectif est alors de les valoriser. Le Covid nous a fait réaliser la proximité d’un ennemi invisible : le virus. Et l’absence de contrôle sur l’agent pathogène, dans l’esprit des personnes, provoque un sentiment d’angoisse qui peut amener à des comportements de repli ou d’isolement. Cela fait peur et la peur devient alors un frein commercial. Lorsque les instituts ont rouvert, la clientèle a exprimé un besoin très fort de revenir en institut. Mais ce besoin a été mélangé avec un sentiment de peur. Le fait de ne pas voir l’ennemi a considérablement impacté l’état d’esprit et la manière dont les clientes viennent chez vous. Il faut savoir en tirer aujourd’hui le meilleur parti possible.

Ce que le covid a engendré de positif

Que ce soit rationnel ou pas, les personnes sont plus vigilantes à la problématique de l’hygiène et aux risques infectieux. Cela a amené une conscience élargie aux autres facteurs de risque.

Où sont les risques ?

Dans nos métiers, les deux grands facteurs de risque sont liés à la réalisa-tion des actes et aux contaminations dites «communautaires».

Dans vos actes

Dans les actes que vous êtes amenée à réaliser, vous avez un contact très rapproché avec votre clientèle. Le risque peut être viral, bactérien, fongique. Cela peut être véhiculé par vos instruments, vos outils, vos équipements, lors des contacts et des gestuelles que vous faites lors de soins. Le risque est également lié à votre environnement de travail.

En cabine

Toute la journée, des clientes entrent et sortent de votre institut. Il y a de l’attente, les clientes se croisent et cela peut représenter un risque communautaire. Il y a un phénomène de promiscuité dans votre institut comme dans tous lieux accueillant du public.

Ces deux facteurs de risque amènent de la part de la clientèle une demande de transparence. Vos clientes veulent s’assurer que non seulement vous êtes compétente sur vos techniques mais elles veulent également s’assurer que cette technique est réalisée dans les meilleures conditions d’hy-giène possibles. C’est cela que vous devez valoriser.

Qu'avez-vous mis en place ?

Vous avez certainement mis en place un tableau résumant les mesures de prévention que vous appliquez. Vous avez mis en place des mesures au niveau de vos actes, de vos outils ou de votre matériel. Par exemple, vous utilisez du matériel à usage unique, vous notez dans un registre ou une fiche client les numéros de lots (traçabilité) de votre matériel, vous vous assurez de la qualité des produits, etc. Au niveau de la gestuelle et des savoir-faire, vous avez mis en place des gestes barrières comme le lavage des mains, vous mettez des EPI (équipements de protection individuel) tels des masques, des charlottes, des gants, etc. Vous avez mis en place des mesures de prévention et appris à gérer votre environnement en nettoyant et désinfectant les surfaces de travail. Le Covid vous a donc appris à mettre en place des barrières face aux infections communautaires et vous êtes désormais capable d’appli-quer de façon presque automatique des mesures de prévention. Tout cela vous apporte une compétence : la maîtrise du risque.

La peur VS la maîtrise du risque

Lorsque vous mettez en place des mesures de prévention, vous maté-rialisez le danger. Pour rappel, un virus est un ennemi invisible. On sait qu’il n’est pas loin, on ne peut pas l’identifier, ces mesures vont donc permettre de matérialiser sa présence. En matérialisant le danger, on se donne la possibilité de contrôler ce danger, et à ce moment-là on s’offre un pouvoir sur ce risque. En étant capable de contrôler le danger, on transforme la peur en conscience du risque. La peur est irrationnelle, à l’opposé de la conscience du risque. La maîtrise du risque devient alors rationnelle et tangible. En mettant en place des mesures dans votre institut, vous instaurez la confiance.

Mettez en place les bonnes pratiques

Pour que les bonnes pratiques soient commercialisables et valables, il faut qu’elles soient étayées et vali-dées. Il faut harmoniser les bonnes pratiques entre tous les membres de votre équipe. Si au sein de votre institut, vous appliquez les bonnes procédures d’hygiène ou encore de nettoyage, mais que votre esthéticienne n’est pas au courant et ne fait rien, le résultat est nul. Il faut donc passer par des concertations d’équipe et de la formation. Il faut également mettre en place des moyens de suivi afin de vous assurer que tout cela soit appliqué régulièrement dans l’institut. Vous devez mettre en place des moyens de vérification. Il faut savoir contrôler que les bonnes pratiques soient appliquées. Lorsque vous faites par exemple des nettoyages complets de vos locaux, vous avez une fiche avec la date de nettoyage, le nom de la personne qui a nettoyé et l’heure. Ce sont des petites procédures mais lorsqu’elles se cumulent, elles permettent d’avoir un suivi et une vérification des bonnes pratiques.

Contrôler les pratiques

Pour être sûre que ces bonnes pratiques soient tangibles et correctement appliquées, il y a plusieurs systèmes :

- Les formations sanitaires que certains formateurs incluent dans leurs formations pratiques.

- Vous pouvez aussi mettre en place un audit sanitaire qui permet de faire venir une personne spécialisée en hygiène, qui s’assure avec une grille de contrôle que l’ensemble des bonnes pratiques soient appliquées et de manière reproductive. Cela vous permet d’avoir un cahier des charges, un référencement pour prouver que les procédures que vous avez mises en place sont validées par un organisme tiers. Cela se met de plus en plus en place dans les métiers de l’esthétique et cela devient de plus en plus abordable. Les procédures sont très simples et cela prend une journée, voire une matinée en institut. Cela vous permet d’optimiser et d’améliorer vos conditions de travail.

Les avantages de la mise en place de mesures d'hygiène

La mise en place de bonnes pratiques d’hygiène et leur vérification a plusieurs bénéfices.

D’un point de vue commercial

Les preuves de bonnes pratiques vous amènent à une fidélisation de la clientèle. Votre clientèle va revenir vers vous parce qu’elle sait qu’elle est reçue dans de bonnes conditions. L’autre bénéfice commercial est que cela justifie le prix de vos prestations. Appliquer des bonnes pratiques d’hygiène coûte de l’argent et du temps. Il y a donc une justification tarifaire à la mise en place de ces mesures.

Image sécurisante pour vos clientes

Vous allez amener une image sécurisante de vos services. Cela va vous permettre de vous démarquer de votre concurrence et d’élargir votre clientèle. Les clientes vont parler de vous avec un nouvel argument : «Je suis satisfaite des services de mon esthéti-cienne, elle m’a reçue dans des conditions optimales».

Réduction des risques juridiques

La sécurisation des pratiques vous permet de réduire vos risques juridiques. À partir du moment où vous mettez en place des bonnes pratiques, vous réduisez le risque infectieux et limitez le risque de vous retrouver avec des problèmes en cas de complication. Vous améliorez les conditions à la fois pour votre clientèle mais aussi pour vos collaboratrices.

Communiquez sur les bonnes pratiques

Exprimez-vous avec un langage clair

Présentez vos procédures, n’hésitez pas à les documenter. Lorsque vous communiquez, vous mettez évidemment en avant vos compétences techniques et vous allez adjoindre à la qualité de vos techniques la mise en place de bonnes procédures d’hygiène. Cela se documente et a un poids relativement fort ! Si jamais vous voulez présenter ces bonnes pratiques, que vous voulez expliquer comment, dans votre institut, vous gérez la désinfection, comment vous traitez votre matériel, etc., utilisez un langage clair. Il faut que cela soit simple et facile à comprendre. Si vous expliquez que vous désinfectez votre plan de travail entre chaque cliente, et que vous commencez à citer des normes, vous allez perdre votre clientèle.

Citez vos références

Quand vous présentez ces bonnes pratiques, n’hésitez pas à citer vos références. Sinon, on ne peut pas faire le lien avec quelque chose de solide. Vos références peuvent être vos recommandations du métier : les confédérations, les unions professionnelles, etc. Vous pouvez également mettre en avant vos audits de pratique pour valoriser vos bonnes méthodes. Vos attestations de formation sont également à mettre impérativement en avant.

Ce que vous devez éviter

La mention «risque zéro»

Le risque zéro n’existe pas. Ne dites jamais à votre clientèle qu’en venant chez vous elle ne prend aucun risque au niveau infectieux. Cela a un effet pervers pour des pratiques comme le maquillage permanent. Pour les machines, il y a des modes d’emploi, des procédures à suivre, mais il n’y a jamais aucun risque. Une cliente à qui vous donnez des recommandations pour que l’après-séance de soin se déroule bien, si vous lui dites qu’elle ne risque rien, elle ne fera rien. C’est avéré et c’est un constat de terrain. Aussi, si une cliente a un effet indésirable lié à l’un de vos soins, à l’un de vos produits cosmétiques, si vous avez mis en avant le fait qu’il n’y avait pas de risque, cela va inévitablement vous retomber dessus. Mettez donc plutôt en avant le fait que vous mettez tout en œuvre dans votre institut pour réduire les risques.

Les décharges de responsabilité

Nous avons constaté que certains instituts font signer des documents apparentés à des décharges de responsabilité. Faites très attention à cela, dans le code du commerce, il est interdit de se déresponsabiliser d’un acte que vous avez effectué sur une cliente. En revanche, ce que vous devez faire signer, c’est la prise de connais-sance des risques de la part de la clientèle. Faites signer un petit document, très simplement rédigé, mettant en avant les éventuels risques encourus ou les éventuels soins à apporter au suivi de la séance. Cela est tout à fait valorisable juridiquement.

L’argument «Covid»

On nous en a tellement parlé, qu’évo-quer le Covid pour justifier la mise en place de bonnes pratiques d’hygiène est aujourd’hui anti-commercial. Parlez plutôt de la mise en place de mesures de prévention liées aux infections dites «communautaires» comme la grippe ou la gastro que l’on maîtrise mieux que le Covid, qui sont moins inquiétantes. Il faut jouer sur la confiance.

Les avantages

Vos clientes viennent s’offrir vos services pour bénéficier de soins réalisés dans d’excellentes conditions d’hygiène. Cela joue sur votre image. Votre réputation va être bien mieux perçue. Encore une fois, en communication, cela rassure vos clientes. Quand vous mettez en place ces bonnes pratiques, vous contribuez à la bonne image générale de votre métier. Vous contribuez à faire monter la notion de qualité générale de services des instituts de beauté.

Conclusion

Aujourd’hui, la sécurité sanitaire est adjointe à la notion de qualité. C’est une réalité que l’on explique au quoti-dien au sein de mon cabinet d’expertise sanitaire. Lorsque vous présentez des bonnes pratiques d’hygiène, que vous présentez une bonne sécurité sanitaire, et que vous êtes capable de le prouver, vos clientes associent ces bonnes choses à la notion de qualité générale de vos services. C’est une valeur ajoutée pour